O que sua operação de cobrança NÃO pode fazer com os clientes endividados?

  By Equipe CEDRUS - 14/09/2023

Sendo a Cobrança uma etapa de relacionamento da empresa com o cliente, é preciso que exista respeito e clareza no tratamento de ambos os lados. As razões da inadimplência são várias (de esquecimento a golpes, passando por falências e emergências sanitárias). 

Por isso, não devemos generalizar os casos que tratamos e nem jogar tudo na mesma caixa. Falamos nesse texto aqui sobre a Importância de Segmentar os Devedores na hora do tratamento. Também já discutimos sobre os Tipos de Fraude no Ciclo de Crédito e Cobrança de uma empresa. Hoje vamos falar sobre o que não fazer com seu cliente inadimplente na hora de cobrar - excluindo-se casos de golpes e falsários. 

Muitas empresas encaram legislações de proteção aos consumidores como entraves de crescimento. Contudo, as regras do CDC (Código de Defesa do Consumidor), no que se refere à cobrança de valores, equivalem a um manual de boas práticas em Cobrança. Mesmo que a sua empresa tenha sofrido um golpe de um cliente mal intencionado, errar na hora de cobrar pode fazer o jogo virar e você ter que indenizar o cliente! 

1. Não cobre do cliente errado, e nem valores errados!

A cobrança indevida se dá quando uma empresa cobra - de qualquer forma - o cliente errado por algo que não foi adquirido ou não está em atraso, ou quando cobra o cliente certo porém valores errados. 

Se o cliente pagar - seja por falta de atenção ou por medo de ser negativado - e provar que essa é uma cobrança indevida, a sua empresa terá que ressarci-lo em dobro! 

Por isso, organize sua operação para ter sempre os nomes, dados e valores dos clientes atualizados e organizados! 

2. Não exponha seu cliente ao ridículo!

Pelo CDC não é permitido cobrar o cliente em seu local de trabalho ou expondo sua situação à sua família. Além disso, não se deve xingar, maltratar ou ameaçar o cliente seja por qualquer meio de contato (telefone, e-mail, carta). 

Além disso, a Cobrança tem dia e hora para acontecer. Isso varia de acordo com cada estado, mas no geral em dias da semana e em horário comercial. Nada de ligar no meio da noite, ou mandar SMS no começo da madrugada com link para baixar o boleto de pagamento. 

3. Não cobre sem avisar da dívida! 

Sim, você leu certo. Avisar da dívida é uma etapa, cobrar é outra. Antes de ser considerado inadimplente o cliente precisa ser avisado que tem valores a acertar com quem lhe cedeu esse crédito. Essa comunicação deve vir entre 10 e 15 dias antes de ações de cobrança e sem mencionar a negativação (caso essa etapa esteja na Política de Cobrança da empresa). Ao invés de ameaçar o cliente o mais indicado é nessa comunicação fazer-se uma proposta de pagamento, em parcelas por exemplo, para que a quitação seja mais atrativa. 

4. Não pratique juros abusivos! 

Muito do endividamento da população vem da aplicação sistemática de juros abusivos. Clientes menos atentos, ou com menos acesso à informação, se enrolam na sopa de números e acabam não conseguindo pagar as parcelas cada vez maiores. Porém, a conta chega e por mais que os juros estejam acordados no contrato, a Defensoria Pública pode rebater tornando o contrato abusivo inválido! 

São considerados juros abusivos aqueles que destoam da média do mercado e também os que acabam por comprometer a renda de sobrevivência do cliente com as parcelas. Para quem gosta do tema, temos um texto sobre Porquê o Brasileiro se Endivida Tanto em nosso blog! 

5. Não recuse uma negociação feita pelo cliente logo de cara!

Não que a empresa seja obrigada a aceitar o que o cliente quiser pagar, mas não é recomendado negar tudo e não fazer uma contra proposta. Isso porque é o cliente que não deve aceitar sem pensar qualquer proposta que a empresa lhe faça também. O devedor precisa analisar os juros, tamanho e quantidade de parcelas antes de assumir esse compromisso. Por isso, empresa, faça uma contra proposta atrativa. Não se esqueça de disponibilizar o Termo de Acordo (confira modelos aqui) assim como o extrato de devolução da dívida. Aliás, você conhece o Termo de Confissão de dívida? Ele é mais uma ferramenta de proteção para o devedor e para o credor também!

Esses foram os 5 pontos principais do que NÃO fazer na hora de cobrar do seu cliente. A gente falou mais sobre Cobrança Devida ou Indevida e os Direitos do Consumidor neste texto. Além disso, temos uma palestra no Youtube do Cedrus com o especialista em direito do consumidor, Pedro Horta: 

Por hoje é só! Até a próxima! 

Por que alinhar o discurso de venda com o de cobrança na sua empresa?

 By Equipe CEDRUS - 10/08/2023

Independentemente do estágio em que o seu cliente se encontre na jornada dele junto a sua empresa, é essencial manter o foco no relacionamento. Desde o momento da venda até a etapa de cobrança, a abordagem deve ser pautada pelo respeito, empatia e compreensão. Isso ajuda a evitar conflitos e a manter a confiança do cliente mesmo em momentos desafiadores.

Alinhar como todos os setores que têm contato com cliente irão se comunicar com eles é sinal de maturidade e profissionalismo. Acertar o tom de como será a comunicação com todos os papéis (clientes, parceiros, comunidade, colaboradores, sócios) vem da construção dos valores da empresa. Ponteiros acertados garantem que todos os membros da equipe estejam alinhados e compartilhem a mesma visão.

Se vamos dar uma notícia para alguém, é preciso saber quem é essa pessoa. Por que ela precisa saber essa informação e o que esperamos que ela faça depois. Daí a importância de entender o perfil do seu público-alvo, suas necessidades, desejos e preocupações. Isso permitirá que a empresa adapte seu discurso - seja ele de vendas ou cobrança - de acordo com as características do seu cliente.

Toda essa personalização passa pela adoção de uma linguagem adequada, apropriada e adaptada ao público-alvo da comunicação. De modo geral, é interessante evitar termos técnicos complexos ou jargões que possam confundir ou afastar os clientes. Mantendo um tom claro, objetivo e amigável, transmitindo confiança e empatia. Mas sem "passar pano"para os problemas, ou seja, com foco na resolução de problemas e prezando pela transparência e honestidade.

Lembre-se de que o alinhamento de discurso é um processo contínuo, que requer atenção constante e adaptação às necessidades do seu público e ao contexto do mercado. Ao acertar o tom na cobrança e nas vendas, você fortalece a imagem da empresa, melhora a experiência do cliente e impulsiona os resultados.

Se a sua empresa tem uma postura mais despojada e um discurso moderno para as vendas, atendimento e pós-venda, vale a pena testar como a extensão desse discurso funciona nesta etapa de cobrança do relacionamento com o cliente. Sempre sem abrir mão do profissionalismo, da responsabilidade em prover informações suficientes e precisas para seus clientes.

Seja em vendas ou na hora de mandar um e-mail avisando que o boleto do seu cliente vai vencer, evite ambiguidades e use linguagem direta para que o cliente entenda as consequências da inadimplência e as ações necessárias para resolver a situação. Sempre com muito respeito e empatia. Embora a cobrança seja necessária, é possível abordar a situação com compreensão e oferecer soluções que considerem as circunstâncias individuais do cliente. Isso ajuda a preservar o relacionamento e pode até resultar em uma resolução positiva.

Ao combinar o discurso de vendas, atendimento e cobrança, a empresa cria uma experiência mais fluida e coesa para os clientes. Isso fortalece a imagem da empresa, constrói relacionamentos duradouros e contribui para o sucesso nos resultados comerciais e financeiros.

Se sua empresa adota um tom mais sério e direto, temos alguns modelos de mensagens que podem ser úteis para você criar as suas próprias!

• Modelos de email de cobrança

• Modelos de Carta de Cobrança

• Modelos de Email de Cobrança x Gatilhos Mentais

Bons negócios e até a próxima! 

Como não cobrar em pequenas e médias empresas

By Equipe CEDRUS - 13/07/2023

Caso a sua empresa venda algo ou preste serviços, cobrar é algo recorrente e comum. Mas, a depender do volume de clientes e das formas de pagamento que sua empresa aceita, a complexidade dessa cobrança pode escalar um pouco. O que não é de todo mal, afinal, com mais clientes mais receita, certo?

Contudo, a falta de pagamento por parte dos clientes é um assunto desafiador, especialmente para pequenas e médias empresas. O processo de recuperação de dívidas atrasadas pode se tornar bastante oneroso devido à falta de recursos ou habilidades para lidar com esse tipo de situação. Por essa razão, algumas empresas optaram por delegar a tarefa a agências de cobrança especializadas, enquanto outras preferem tratar o problema internamente.

Sua empresa pode estar no primeiro ou no segundo caso, mas é importante saber o que NÃO fazer no processo de recuperação de créditos.

1. Não possuir ações de redução de riscos de inadimplência: a cobrança começa na venda, um crédito mal dado dificilmente será pago.

2. Processo de vendas desorganizado: vender muito é o objetivo de toda empresa, mas é preciso organização! Manter a base de dados atualizada e também um contato frequente entre os vendedores e os clientes. Em caso de cobrança não tem como falar que nunca ouviram falar de você!

3. Não sistematizar o processo de cobrança: a Cobrança precisa ser organizada para acontecer! É essencial que todas as dívidas, contatos e negociações sejam registradas e documentadas. Dessa forma, é possível ter um controle mais eficiente sobre as cobranças e evitar a perda de informações importantes.

4. Não automatizar ações de redução de erros: Use a tecnologia para automatizar o processo de cobrança. Isso pode ajudar a minimizar a necessidade de cobranças manuais e também economizar tempo e dinheiro para sua empresa.

5. Não investir numa comunicação ágil com clientes para envio de lembretes, boletos e mensagens de cobrança: É importante não deixar para cobrar um cliente inadimplente somente no último momento. Quando o prazo de pagamento vence, é necessário agir imediatamente e entrar em contato com o cliente.

6. Não possuir um histórico de negociação que possa ser consultado: Cada cliente é único e pode ter situações diferentes. É importante avaliar cada caso individualmente e buscar soluções personalizadas para cada situação. Isso faz parte da Negociação. Acontece que nem sempre o mesmo operador irá falar com o mesmo cliente. Por isso, para a conversa avançar a cada contato é importante que haja a documentação e a consulta a este acervo seja acessível já na tela do operador durante a ligação.

7. Negligenciar a importância de um bom relacionamento: Ter um bom relacionamento com os clientes pode ser fundamental para evitar a inadimplência. Manter um canal de comunicação aberto e oferecer soluções diferenciadas pode ser um diferencial na hora de cobrar e receber os pagamentos em dia.

8. Não parametrizar a Política de Cobrança em seu Sistema de Cobrança: cada cliente é único, como falamos, mas a forma com o que a empresa vai lidar com os casos de não pagamento pode seguir um protocolo. Por exemplo, enviar um lembrete antes do pagamento, cobrar o cliente depois de 24 horas do não pagamento, cobrar mais firmemente após 10 dias... e assim por diante. Por isso, saiba Por que um bom sistema de cobrança pode melhorar os seus resultados.

Basicamente é cuidar para que a sua empresa não cometa um desses erros para que a cobrança flua de forma mais leve e eficiente.

Por hoje é só! Até a próxima! 

5 erros no processo de cobrança que você precisa evitar

By Equipe CEDRUS - 29/06/2023

Se você está lendo este texto é porque já sabe que a cobrança é uma parte importante de qualquer negócio. Contudo,  muitas empresas acabam cometendo erros que afetam não apenas o relacionamento com o cliente, mas também a saúde financeira da empresa. Os erros no processo de cobrança podem ser fatais para pequenas e médias empresas, que muitas vezes dependem do pagamento pontual de seus clientes para manter suas operações funcionando sem problemas. Por isso, hoje vamos explorar alguns dos erros mais comuns cometidos no processo de cobrança e como evitá-los para garantir uma gestão financeira saudável.

1. Não conhecer os motivos da inadimplência dos clientes

Você consegue fazer uma venda sem saber o que o cliente quer? Não. Com cobrança é a mesma coisa. As etapas para abordar o cliente e fechar um acordo de pagamento operam quase como uma nova venda do produto. É importante destacar a importância do produto vendido, ou serviço prestado, e reforçar o compromisso  firmado entre o cliente e quem cedeu esse crédito a ele.

Também é importante entender porque os clientes deixam de pagar no dia combinado. Foram motivos financeiros? Foi esquecimento? Foi um golpe? É preciso saber a raiz do não pagamento para saber qual estratégia usar para reaver o crédito.

Razões financeiras dão margens para negociações mais personalizadas e uma revisão nos preços praticados e como isso é comunicado aos clientes - que podem não reconhecer o valor do item diante do seu preço. Motivos como esquecimento ou cobrança errada abrem as portas para rever processos internos na gestão do crédito e cobrança para que os clientes recebam as informações corretas, num tempo hábil para efetuar os pagamentos antes do vencimento.

2. Processo lento e secreto

Perder tempo com ações manuais que poderiam ser automáticas é outro clássico da cobrança ineficiente! Não usar a Régua de Cobrança, não parametrizar contatos e não utilizar diferentes tecnologias integradas para lidar com a cobrança é o caminho mais rápido para uma operação de cobrança fracassar.

Para piorar um processo lento, somente um processo oculto. Ou seja, até existe mas o time não faz ideia de como é. É preciso que todos saibam o que é feito, porque é feito, qual a meta e qual a política de cobrança da empresa. Assim todos remam para o mesmo lado!

3. Inflexibilidade

Não é possível alcançar a rapidez e a segurança que a gestão de cobrança precisa sem flexibilidade. Equipes e empresas inflexíveis no lidar com os clientes, no lidar com  elas mesmas, têm pouco sucesso. Assim, não importa que uma política e rotina de cobrança exista se ela estiver escrita na pedra. Por exemplo, diante de um momento de fluxo de caixa baixo, talvez seja estratégico priorizar dívidas maiores ou mais recentes, visto que podemos converter mais rápido clientes que estão inadimplentes a menos tempo e com isso recuperar o caixa.

4. Não negociar

Negociar não é fácil, exige habilidade,  jogo de cintura e uma boa escuta para oferecer o melhor caminho para as duas pontas dessa relação saírem contempladas.  O erro de não negociar está muito ligado ao erro 1 dessa lista: não conhecer os motivos do não pagamento do valor cedido.

Essa recuperação fica mais fácil se o operador de cobrança além de conhecer o perfil do cliente, sabe até quanto consegue negociar com ele, descontos, datas mais flexíveis. Deixar cartas na manga para que a equipe possa negociar já no primeiro contato é um golaço.

Além disso, possuir uma ferramenta que mostre na tela do operador todas as contas e possibilidades para negociar com o cliente durante a ligação é indispensável para uma negociação bem sucedida.

O que nos leva ao quinto erro:

5. Não utilizar um sistema de cobrança!

Quando você passa de uma cobrança manual para uma cobrança com o suporte de um Sistema de Cobrança, tudo fica mais fácil. O sistema de cobrança automatizado é o diferencial da sua operação, pois ele facilita a gestão das informações recebidas e agrega valor às suas estratégias de cobrança. Quando a operação de cobrança está organizada em um Sistema, é possível ter mais flexibilidade de estratégia, pois as informações para mudança de rota estão à disposição (contato dos clientes, histórico de conversas com eles, valores negociados e atualização de dívidas).

A segmentação de uma carteira e a alocação da equipe por perfil é uma prática frequente e recomendada para gestão de grandes carteiras de clientes. Com o uso de um Sistema de Cobrança essa opção fica a alguns cliques de distância, conforme a necessidade do cliente ou experiência dos funcionários.

Sem mencionar os relatórios que podem ser gerados e são informações fundamentais para tomada de decisão dos gestores. O Sistema de Cobrança é um aliado. Ele permite a redução de custos da operação e elimina o uso de interfaces manuais, o que reduz também os erros, além de possibilitar a mudança de estratégias de uma maneira fácil e rápida.

Esses foram os cinco erros que mais atrapalham a gestão da cobrança em pequenas e médias empresas! Se você chegou até aqui, não erre mais! Trabalhe para que sua empresa tenha sucesso na reversão da inadimplência, mantenha foco no desenvolvimento da sua equipe e descomplique a sua operação com um bom Sistema de Cobrança, como o Cedrus, que foi desenvolvido por especialistas em cobrança.

Até a próxima! 

O que é o serviço de cobrança extrajudicial?

By Equipe CEDRUS - 01/06/2023

O serviço de cobrança extrajudicial é uma atividade realizada por empresas especializadas em recuperar dívidas de seus clientes sem a necessidade de recorrer à justiça. A ideia por trás deste tipo de serviço é agilizar o processo de cobrança e torná-lo menos burocrático. Praticamente todos os passos de uma Régua de Cobrança que não envolvam a ação de um advogado, ou do departamento jurídico de uma empresa, é uma forma de cobrar extrajudicialmente um cliente inadimplente. 

> Saiba mais sobre a Régua de cobrança do CEDRUS

A cobrança extrajudicial é feita por meio de contatos diretos com o devedor, por telefone, e-mail ou correspondência, e pode incluir negociações de parcelamento ou descontos para pagamento à vista. Geralmente, as empresas de cobrança têm equipes de profissionais treinados para lidar com situações de inadimplência, buscando soluções que satisfaçam tanto o credor quanto o devedor.

Vale lembrar que o serviço de cobrança extrajudicial segue as leis e normas estabelecidas pelo Código de Defesa do Consumidor, que regula a cobrança de dívidas no Brasil. Assim, as empresas de cobrança devem agir de forma ética e respeitosa, sem constranger ou ameaçar o devedor.

> Cobrança devida, indevida e o direito do consumidor

O serviço de cobrança extrajudicial é uma opção eficiente para empresas que desejam recuperar seus créditos de maneira rápida e sem a necessidade de processos judiciais. Além disso, é uma alternativa que pode trazer benefícios para ambas as partes, ao buscar soluções negociadas e justas para a quitação da dívida.

Na cobrança extrajudicial, a ideia é buscar a solução para a inadimplência de forma amigável e sem a necessidade de recorrer à Justiça. Isso significa que as empresas de cobrança extrajudicial não possuem poder para ajuizar ações judiciais ou tomar medidas coercitivas para cobrar dívidas, como processar alguém pelo não pagamento. Aliás, quando chegamos na fase de negativar um cliente, já estamos judicializando a cobrança. 

Dessa forma, o serviço de cobrança extrajudicial é limitado a ações de negociação e acordo, buscando sempre a resolução amigável do conflito. As empresas de cobrança na modalidade extrajudicial trabalham com a comunicação direta com o devedor buscando entender as razões da inadimplência e oferecer soluções viáveis para que a dívida seja quitada. 

A seguir deixamos uma modelo de mensagem direta, educada e de cobrança extrajudicial para você se inspirar:

Caro Sr./Sra. [Nome do devedor],

Gostaríamos de lembrá-lo que o pagamento da sua fatura venceu em [data de vencimento] e, até o momento, não recebemos o seu pagamento.

Entendemos que imprevistos podem acontecer, mas é importante lembrar que o não pagamento da fatura pode acarretar em juros, multas e até mesmo a inclusão do seu nome nos órgãos de proteção ao crédito.

Por isso, pedimos que regularize a sua situação o mais rápido possível. Caso haja dificuldades financeiras, estamos à disposição para negociar um acordo de pagamento que seja viável para ambas as partes.

Pedimos que entre em contato conosco pelo telefone [número de telefone] ou pelo e-mail [endereço de e-mail], para que possamos encontrar uma solução juntos.

Atenciosamente,

[Empresa de cobrança extrajudicial]

Aqui mesmo em nosso blog temos alguns modelos de mensagens (carta, email) e scripts de ligações telefônicas para abordar os clientes de forma respeitosa e eficiente.

> Modelos de termo de acordo

> Modelos de Carta de Cobrança

> Modelos de email de Cobrança

Não se esqueça: a cobrança extrajudicial é uma alternativa para a resolução amigável da inadimplência, sem a necessidade de recorrer à justiça ou envolver advogados. Por meio de negociações e acordos, as empresas de cobrança extrajudicial buscam recuperar os créditos de seus clientes de forma rápida e eficiente.

Até a próxima! 

Você sabe o que é FPD: First Payment Default?

 By Equipe CEDRUS - 18/05/2023

FPD, ou First Payment Default, é um termo em inglês que podemos traduzir como "falha no primeiro pagamento". Trata-se de um indicador de cobrança, utilizado para monitorar uma situação em que um cliente não realiza o pagamento da primeira parcela de um empréstimo ou financiamento como o negociado.

Essa falha no primeiro pagamento é considerada um indicador de risco, pois demonstra a falta de compromisso do cliente com o pagamento das suas dívidas, ou uma fraude. 

Para as instituições financeiras, o FPD é um indicador importante para avaliar o risco de conceder crédito para determinado cliente. Isso porque, se o cliente já apresenta uma falha no primeiro pagamento, é mais provável que ele também venha a apresentar problemas em pagamentos futuros. Para empresas que fornecem crédito em forma de venda a prazo, ter um FPD alto significa descontrole financeiro, afinal, sem receita, como operar? 

No entanto, é importante destacar que o FPD não é uma situação definitiva. O cliente pode regularizar a sua dívida e passar a cumprir com suas obrigações financeiras. Para isso, é importante que ele entre em contato com a instituição financeira, ou empresa para quem deve, o mais breve possível, buscando negociar o pagamento da dívida em atraso e buscar alternativas para manter as próximas parcelas em dia.

Uma alternativa a esse movimento voluntário do cliente, é a empresa adotar um protocolo de cobrança ativo e funcional. Isso significa enviar lembretes antes do vencimento e o início de ações automatizadas de Cobrança assim que o título não for pago. 

Em caso de não pagamento mesmo com essas medidas, pode-se tomar medidas legais para recuperar o dinheiro emprestado, ou crédito cedido, como a inclusão do nome do cliente nos órgãos de proteção ao crédito (negativação) ou até mesmo o processo de cobrança judicial.

Porém, além de esquecimento e falta de compromisso, existem fraudes que podem ser detectadas com a Falha no Primeiro Pagamento. A verificação de fraudes é essencial quando se lida com o FPD porque as empresas estão expostas a riscos de perdas financeiras decorrentes de empréstimos ou financiamentos concedidos a clientes que apresentam intenções fraudulentas.

Existem diversos tipos de fraudes que podem estar relacionadas ao FPD, como por exemplo:

• Fraudes de identidade: em que o cliente usa documentos falsos ou de outras pessoas para conseguir o empréstimo ou financiamento;
  
  

• Fraudes por omissão de informações: quando o cliente não informa informações relevantes sobre sua renda, emprego, histórico de crédito ou outras informações que possam impactar sua capacidade de pagamento;
  
  

• Fraudes por simulação de renda: quando o cliente apresenta uma renda maior do que a realidade para obter um empréstimo ou financiamento que não teria acesso.
  
  

Por isso, é importante que as empresas realizem uma verificação criteriosa dos dados e informações fornecidas pelos clientes, buscando detectar possíveis fraudes antes de conceder o crédito. Essa verificação pode incluir a análise de documentos, checagem de informações em órgãos de proteção ao crédito, validação de informações de emprego e renda, entre outras medidas. Falamos sobre isso, que chamamos de boa venda, no texto "Política de Cobrança - O que é e como fazer?" em nosso blog. 

Ao identificar possíveis fraudes, as instituições financeiras podem evitar conceder empréstimos ou financiamentos a clientes que apresentam um alto risco de inadimplência, reduzindo assim as perdas financeiras decorrentes do FPD e de outras formas de inadimplência. Além disso, a verificação de fraudes também contribui para a manutenção da integridade do mercado financeiro, evitando que indivíduos mal intencionados obtenham recursos de forma ilegal.

Como reduzir o First Payment Default?

Existem diversas estratégias que as empresas podem adotar para reduzir o First Payment Default (FPD). Algumas delas incluem:

Análise de crédito mais criteriosa: A realização de uma análise de crédito mais criteriosa pode ajudar a identificar clientes com maior risco de inadimplência e, consequentemente, reduzir o FPD. Essa análise pode incluir a verificação de informações como histórico de crédito, renda, emprego, entre outras.

Comunicação clara e transparente: É importante que as instituições financeiras tenham uma comunicação clara e transparente com os clientes, explicando as condições e responsabilidades do empréstimo ou financiamento. Isso pode ajudar a evitar mal-entendidos e reduzir o risco de FPD.

Flexibilidade no pagamento: A oferta de opções flexíveis de pagamento, como prazos maiores e parcelas menores, pode ajudar a reduzir o FPD. Isso porque clientes que encontram dificuldades para pagar a primeira parcela podem optar por alternativas mais adequadas às suas condições financeiras.

Automação de processos: A automação de processos, como a análise de crédito e a verificação de documentos, pode ajudar a reduzir o FPD, pois torna os processos mais eficientes e menos propensos a erros humanos.

Acompanhamento dos clientes: O acompanhamento dos clientes ao longo do período de pagamento pode ajudar a identificar possíveis dificuldades e evitar o FPD. Isso pode ser feito por meio de lembretes de pagamento, contato por telefone ou e-mail e outras formas de comunicação.

Política de cobrança efetiva: Ter uma política de cobrança efetiva, com processos claros e eficientes para lidar com a inadimplência, pode ajudar a evitar o FPD e minimizar as perdas financeiras.

Em resumo, o FPD é uma situação em que o cliente não realiza o pagamento da primeira parcela de um empréstimo ou financiamento, indicando um risco para a empresa que cedeu esse crédito. No entanto, o cliente pode regularizar a sua dívida e evitar consequências mais graves, como a negativação do seu nome ou processos judiciais. 

Não se esqueça que, a adoção de medidas como análise de crédito mais criteriosa, comunicação clara e transparente, flexibilidade no pagamento, automação de processos, acompanhamento dos clientes e política de cobrança efetiva pode ajudar a reduzir o First Payment Default (FPD) e melhorar a eficiência do processo de concessão de crédito das instituições financeiras.

E você? Analisa o FPD da sua carteira de clientes de cobrança?

Até a próxima e bons negócios! 

Cobrança recorrente x controle de inadimplência

 By Equipe CEDRUS - 22/03/2023

Recentemente aqui no blog abordamos qual a diferença entre Sistema de Cobrança e serviços de emissão de boletos e como ambos podem trabalhar juntos pela melhor gestão da estratégia de cobrança e recebimento de valores de uma empresa. 

Hoje, vamos aprofundar um pouco em uma das formas de cobrança que as empresas praticam: a cobrança recorrente. Ela é a principal razão da existência de serviços de emissão de boletos e de pagamentos digitais. Essa modalidade de pagamento é utilizada principalmente por empresas que prestam serviços ou vendem produtos de forma regular, como assinaturas ou planos mensais. Dentre suas vantagens estão: a previsibilidade do fluxo de caixa e a redução da inadimplência. Normalmente as formas de implementação da cobrança recorrente são boletos ou cartões de crédito.

É importante não confundir a  cobrança recorrente com o  controle de inadimplência. Eles são conceitos diferentes, mas relacionados à gestão financeira de uma empresa.

Cobrança recorrente é um modelo de cobrança que permite a cobrança periódica de um serviço ou produto, geralmente em intervalos regulares, como mensalidades ou assinaturas. O cliente contrata voluntariamente alguma dessas coisas e se compromete a pagar as "mensalidades" dela conforme ele usa. Assim que quiser interromper a prestação de serviços  ou aluguel de algum equipamento - ele para de pagar e para de ter acesso aquilo que havia contratado. 

Essa forma de cobrança é comum em empresas que oferecem serviços de assinatura, como plataformas de streaming de vídeo ou música, softwares de gerenciamento de projetos, entre outros. Já fica acertado, portanto, desde a assinatura do contrato, que o serviço está vinculado ao pagamento e será interrompido assim que esse pagamento não chegar. 

Uma coisa muito diferente disso é o controle da inadimplência. Uma vez que este é um conjunto de medidas tomadas por uma empresa para gerenciar o não pagamento de dívidas por parte de seus clientes. Essas medidas podem incluir a negociação de acordos de pagamento, a criação de políticas de cobrança, a terceirização da cobrança ou até mesmo ação judicial. Veja que neste cenário o cliente deixou de honrar com algum pagamento de parcela ou mesmo de prestação de serviço, porém ainda com acesso ao bem. Prejudicando financeiramente a empresa prestadora. 

Portanto, a cobrança recorrente é uma forma de gerar receita de forma regular, enquanto o controle de inadimplência é uma medida para minimizar perdas decorrentes da falta de pagamento por parte dos clientes. Pode ser que a falta de pagamento de uma cobrança recorrente transforme um cliente ativo em cliente inadimplente. 

Quando isso acontecer, é preciso dar início ao protocolo de recuperação de valores. Entra em cena o Sistema de Cobrança e estratégias de abordagem, como a Régua de Cobrança e negociações por contato telefônico, por exemplo. 

Tanto a cobrança recorrente quanto o controle de inadimplência são estratégias que precisam ser geridas de forma eficiente para garantir um fluxo de caixa saudável e estável para a empresa. Afinal, assim como os clientes, as empresas têm obrigações financeiras como impostos, salários, aluguéis, compras de mercadoria, custos para prestação de serviços. O combinado não sai caro, mas fica a dica de avaliar bem no cenário que a sua empresa se encontra, por qual caminho seguir: cobrar regularmente e/ou adotar uma política de Cobrança. 

Falamos mais sobre ambos os temas nestes dois textos:

Política de Cobrança - O que é e como fazer?

5 dicas de relacionamento com o cliente para serviços com cobrança recorrente

Por hoje é só! Até a próxima! 

Você sabe a diferença entre um sistema de cobrança e um emissor de boletos?

By Equipe CEDRUS - 22/03/2023

A atividade de Cobrança não é exclusiva de agências de cobrança, escritórios de advocacia ou empresas com clientes inadimplentes. Lojas, escolas, condomínios e uma diversa gama de setores precisam cobrar diariamente. Em alguns casos são cobranças pontuais, como lojas que aceitam o pagamento por boleto. Em outros são cobranças recorrentes, como escolas e academias que todos os meses emitem boletos para seus clientes. 

A emissão de boletos atualizados e personalizados é uma das etapas de uma boa estratégia de Cobrança, por isso todo bom Sistema de Cobrança possui essa funcionalidade. Porém, junto com a emissão de boletos vem todo um universo de conteúdos e possibilidades que um sistema que somente emite boletos não possui. 

Na realidade, um sistema de Cobrança precisa de um sistema de emissão de boletos integrado a ele para desempenhar seu papel. No caso do Cedrus, os nossos clientes contam com o apoio do IUGU para emissão de boletos diretamente de dentro do Sistema. 

Isso porque o sistema de cobrança é uma plataforma mais completa, que permite gerenciar o processo de cobrança desde o envio do boleto até o registro do recebimento do pagamento, além de oferecer outras funcionalidades como controle de inadimplência, histórico de contatos, envio de ações automáticas e geração de relatórios. 

Já o emissor de boletos - como Asas, Vindi, IUGU, entre outros -  é uma ferramenta mais simples, que se concentra apenas na emissão de boletos bancários para o pagamento de contas. Ou seja, enquanto o sistema de cobrança é uma solução completa e estratégica para a gestão financeira de uma empresa, o emissor de boletos é a ferramenta para facilitar o processo de pagamento por parte do cliente.

Posso fazer cobrança contratando somente um Emissor de Boletos?

Na teoria sim, na prática fica tudo mais difícil sem um Sistema de Cobrança junto com um Emissor de Boletos. Um sistema de cobrança é uma plataforma que automatiza processos como a própria emissão de faturas, envio de lembretes de pagamento, atualização de valores, registro de recebimentos, controle das negociações e, facilitando a gestão financeira da empresa como um todo.

 

Além disso, um bom sistema de cobrança pode ajudar a reduzir a inadimplência e a melhorar o fluxo de caixa, ao permitir o controle mais eficiente das datas de vencimento e dos pagamentos recebidos. 

Um emissor de boletos é o responsável por gerar o código de barras com as informações do pagamento, como valor, data de vencimento e informações do beneficiário, além de outras informações necessárias para a transação. O emissor de boletos pode ser usado tanto por empresas que vendem produtos ou serviços quanto por pessoas físicas que precisam receber pagamentos. Ele é uma alternativa prática para quem não quer usar cartões de crédito ou débito, transferências bancárias ou outras formas de pagamento eletrônico.

O emissor sozinho não "sabe" o quanto cobrar, de quem cobrar, enviar lembretes, etc. Se a Estratégia de Cobrança fosse um bolo de aniversário, o emissor de boletos seria a espátula que espalha o recheio do bolo, faz muita coisa, mas ainda faltam outros elementos para que essa festa aconteça.

Qual a melhor opção: sistema de Cobrança ou Emissor de boletos?

Como sempre falamos por aqui, existem diversas vantagens em utilizar um sistema de cobrança. Uma delas é a automatização do processo, que pode reduzir erros e agilizar a emissão e controle de boletos e faturas. Além disso, um sistema de cobrança pode oferecer recursos de gestão de inadimplência, como notificações automáticas de cobrança, relatórios de pagamentos e débitos em aberto, entre outros. Por fim, um sistema de cobrança pode oferecer mais segurança e confiabilidade nos processos de recebimento, evitando ações fraudulentas e reduzindo os riscos de perda financeira.

As vantagens de usar um emissor de boletos na sua estratégia de negócio e cobrança incluem a facilidade de emissão de boletos bancários, diversificando as formas de receber valores de seus clientes. Com um emissor de boletos, é possível personalizar as informações do boleto, incluindo a identidade visual da empresa e informações adicionais para facilitar o pagamento por parte do cliente. Além disso, o emissor de boletos permite o monitoramento do status dos boletos emitidos, incluindo a confirmação de pagamento. Isso pode ajudar a evitar atrasos no recebimento de pagamentos e melhorar o fluxo de caixa da empresa. 

Não é o caso de dizer qual o melhor e qual o pior, apenas são ferramentas diferentes que se complementam no objetivo maior de facilitar a cobrança de valores dos clientes, estejam eles inadimplentes ou não. 

Por hoje é só. Até a próxima !

Quando negativar um cliente?

By Equipe CEDRUS - 2/12/2022

De um lado temos uma empresa que cedeu crédito. Do outro temos um consumidor ou consumidora que não conseguiu honrar com o pagamento combinado. No meio as vezes tem uma assessoria de cobrança tentando negociar com ambas as partes. 

Uma das etapas da Cobrança, pode consistir em enviar o nome e CPF (ou CNPJ) de um consumidor inadimplente para as entidades de proteção ao crédito. Esse envio gera uma anotação nos sistemas dessa entidade e funciona como uma alerta para todas as outras empresas: esse CPF está inadimplente, não conceda crédito para ele. 

O consumidor, então negativado, pode ter dificuldades para comprar a prazo, pegar dinheiro emprestado ou ser aceito para possuir um cartão de crédito. Qualquer empresa que fizer uma consulta básica nos sistemas de proteção ao crédito (Serasa, Boa Vista, etc) será avisada que aquele CPF tem dívidas em aberto. 

O CDC (Código de Defesa do Consumidor) não estabelece um prazo, após o vencimento do título, para negativar o cliente. Ou seja, em tese, com apenas um dia de atraso o CPF consumidor pode ser enviado para esses bancos de dados. Porém, a Lei obriga que o credor informe o cliente antes da negativação dez dias antes da efetivação. O mercado tem praticado realizar essa comunicação após o atraso e se diante disso não houver pagamento ou negociação, entre 10 dias e 3 meses após o não pagamento o cliente é de fato negativado.

Atualmente em cobrança, temos falado e direcionado as estratégias para a recuperação dos clientes e dos valores, e não apenas para a negativação. Afinal, por trás de cada título em atraso tem uma pessoa, uma família e muitas vezes um sonho. São parcelas de um bem de consumo muito desejado e necessário até para trabalhar, uma viagem muito esperada e sonhada, a escolha entre pagar uma conta maior ou menor num mês de poucas entradas para um autônomo. Existe má fé e estelionatários? Existem, mas não são só essas pessoas as que se acumulam em CPFs negativados em entidades de proteção ao crédito. 

Um cliente negativado não é garantia de pagamento do débito. Renegociar e manter a relação fechada entre sua empresa é uma das opções que tende a dar mais resultados na hora de reaver o crédito. 

As dívidas não caducam, mas a negativação sim. Por isso, após cinco anos da inclusão do CPF no sistema, essa inclusão é zerada. O nome fica limpo (a não ser que tenha outras inclusões posteriores por conta de outras dívidas) e a pessoa pode seguir com a vida e a dívida fica em aberto da mesma forma. 

Outro cuidado que o credor precisa ter antes de negativar o cliente é verificar se a dívida não foi mesmo paga. O consumidor que pagou e mesmo assim foi negativado tem direito a receber em dobro do credor. Segundo o CDC, no artigo 42, Parágrafo único: “o consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável”.

Por isso, nós defendemos que a negativação seja a última cartada do credor. Quando não tem mais jeito mesmo e ele está disposto a inclusive perder esse cliente. Existe um leque de estratégias em Cobrança para utilizarmos antes de negativar o consumidor diante do primeiro boleto não pago. 

Vamos recapitular por aqui algumas ideias que já demos em outros textos aqui do blog:

1. Antecipe-se ao não pagamento, envie lembretes ao cliente antes do prazo de vencimento;

2. Ofereça descontos para quem pagar antes do vencimento;

3. Aposte na negociação rápida e humanizada, dívidas que são cobradas antes são mais pagas! 

4. Compreenda os motivos da inadimplência: é falta de dinheiro, é esquecimento, é um golpe?

5. Use a Régua de Cobrança aliada a uma Política de Cobrança para gerir o relacionamento com o seu cliente.

Agora você já sabe que existem outras estratégias que podem ajudar a manter um relacionamento mais amigável com o seu cliente antes da negativação. 

Boa negociação e até a próxima!

Como cobrar sem constrangimento?

By Equipe CEDRUS - 13/10/2022

Uma grande mudança no paradigma da cobrança atualmente é o conceito de recuperar clientes, e não valores.  Na verdade, recuperando clientes, você recupera os valores também. A Cobrança bem feita funciona na base da conversa e negociação, e tende a fracassar se o credor não é sincero, e pior ainda, rude com o cliente. 

A inadimplência é uma fase passageira para pessoas físicas e jurídicas, agora, o status de consumidor é permanente. Estamos sempre precisando de bens e serviços. Como ninguém consegue pagar as contas com sorrisos, é preciso que transações financeiras intermedeiem a obtenção destes bens e serviços. 

Para cobrar um cliente que pediu uma venda a prazo, resolveu pagar no fiado, não honrou alguma negociação, a receita básica para cobrar sem constranger o cliente é:

1. Organização

Se você não sabe o quanto lhe devem, quem lhe deve e há quanto tempo lhe devem, fica complicado cobrar. Organize os títulos em abertos ou as vendas não pagas da melhor maneira que você conseguir, mas organize. Lembramos sempre que as dívidas mais recentes são as mais pagas. Não deixe seu cliente achar que isso não é importante para você. Todo o seu Sistema de Cobrança precisa integrar (no mínimo) seus clientes, dados sobre os créditos concedidos e formas de entrar em contato com eles. 

A organização é importante inclusive para você cobrar o valor certo da pessoa certa. Afinal, cobrança indevida é uma prática condenada pelo CDC (Código de Defesa do Consumidor), você lê mais sobre "Cobrança devida, indevida e o direito do consumidor" aqui. 

2. Não cobre, lembre-o de pagar

Parece a mesma coisa, mas faz muita diferença. Se seu processo de cobrança está organizado você já tem uma previsão de recebimentos. Com isso, pode sutilmente enviar SMS (mensagens de texto pelo celular de contato do cliente), e-mails e segundas-vias de boletos para o seu cliente alguns dias antes do vencimento. Assim, você o lembra de pagar e salva da inadimplência os esquecidos de plantão. 

Se o envio de e-mails faz parte do seu processo de Cobrança, é interessante saber "Como evitar que sua mensagem por e-mail vá para o spam do seu cliente". 

3. Conversando a gente se entende

O Sistema de Cobrança possui ferramentas como a régua de cobrança, envio em massa de mensagens personalizadas e plataformas de negociação online. Estas funcionalidades tornam a rotina de cobrança mais automatizada e organizada, porém, tem situações que somente uma boa conversa pode salvar. Por isso, não menospreze o contato telefônico com seus clientes. Encare essa tarefa como um pós venda, uma atenção. Coloque-se disponível para dúvidas, e relembre, educadamente que temos um débito em aberto. Bem diferente de chegar dizendo que a pessoa está devendo, não é verdade? 

A conversa com o cliente, antes ou depois do vencimento de algum pagamento, também serve para senti-lo. Colocar-se no lugar dele e entender os motivos da inadimplência. Como pode se desenhar uma negociação que atenda ambos os lados? Quem paga e quem recebe? 

Mas atenção, a ligação telefônica é uma das modalidades mais caras. Tanto em recursos tecnológicos quanto humanos. Por isso, use com inteligência, para dívidas com grandes chances de recuperação e cujas outras formas de contato já falharam. 

Para tornar a cobrança telefônica ainda mais eficiente, procure saber sobre quando se preocupar com a Telefonia e Discador Automático na sua operação de Cobrança. 

4. Utilize os meios de pagamento a seu favor! 

Pix, transferências, boleto, cartão de crédito e até cheques! São tantas as opções para se receber atualmente. Use todas que forem possíveis e fizerem sentido para sua operação de cobrança, carteira de clientes e títulos a receber. Estude de que negociações podem ser oferecidas com cada forma de pagamento, assim, na hora de abordar o cliente e ele pedir formas de pagamento, você pode propor o que faz mais sentido para você, mas que pode ser mais bem aceito por ele também! 

5. Faça uma boa venda que não precise cobrar cliente

Dívidas muitas vezes são créditos mal-dados. Será que aquele cliente para o qual você entregou todos os pedidos sem nenhum adiantamento sequer era mesmo confiável? Fica o questionamento, mas você pode ler mais sobre a importância da gestão de crédito no controle da inadimplência aqui em nosso blog. 

6. Cobre com cordialidade

Ser educado e cordial sempre vai ser melhor do que ser grosseiro e perder a calma ao vivo com o cliente. Mesmo por escrito podemos ser mal interpretados e a cobrança acaba virando prejuízo. Se um cliente se sente constrangido pode levar o caso ao Procon e para os Tribunais. O que era para ser uma Cobrança de poucos cliques pode virar meses e até anos de brigas na Justiça. 

Por isso, mire no tom comunicativo e aberto com o cliente. Foque em recuperar o Cliente para fazer uma venda futura, o pagamento do débito é consequência disso. Saiba se você sabe “sentir” seu cliente neste texto. 

Agora, se você precisa de modelos cordiais de e-mails e mensagens para os seus clientes, confira alguns modelos de email de cobrança aqui. 

Agora você já sabe algumas maneiras de cobrar de forma justa, responsável e sem constranger seu cliente! Bons negócios e até a próxima!

Inadimplência escolar: o que fazer?

By Equipe CEDRUS - 29/09/2022

Esse tema tira o sono de todo mundo, da tesouraria à diretoria todo mundo conhece alguém que ficou ali uns meses sem pagar a escola das crianças, esqueceu de pagar o boleto do curso de inglês, ou achou que a mensalidade simplesmente não existia nas férias. 

Tudo relacionado à educação privada enquadra-se como uma prestação de serviço recorrente. Ou seja, mensalmente o consumidor paga para usufruir do serviço prestado pela instituição. Escola, apesar de não se caracterizar como serviço essencial (como fornecimento de água, luz, gás e telecomunicações) é uma obrigatoriedade que pais e cuidadores tem que arcar. De acordo com o Código Penal, artigo 246, define-se como abandono intelectual do menor de idade, o responsável que deixar, sem justa causa, de prover à instrução primária da criança em idade escolar, com previsão de pena de detenção, de 15 dias a um mês, ou multa.

Mas não é só força da lei. Estudar é a única chance para muitas famílias de ascender socialmente. Maior grau de instrução garante empregos melhores e mais bem pagos, sem contar na bagagem cultural. Por isso, a educação é um negócio forte e lucrativo no Brasil. Ao mesmo tempo, as escolas são praticamente extensões das casas das pessoas, criando uma relação de intimidade onde falar sobre problemas financeiros também é tabu.

Mas como todos os setores, não está imune à inadimplência. Se você é dono ou dona de escola, trabalha na tesouraria de uma instituição de ensino ou é uma assessoria de cobrança com clientes na área de educação, esse texto é para você. As nossas orientações valem também para quem opera academias de ginástica, cursos livres, faculdades ou escritórios de advocacia que representam essas empresas na hora de cobrar seus clientes.

Neste texto vamos aprofundar sobre:

• Investigar qual o perfil de inadimplência na sua escola;
• Qual o passo a passo para criar uma política de cobrança;
• Como definir uma estratégia com o conceito de régua de cobrança e Ações Preventivas;
• Processo Integrado

Escolas normalmente possuem um sistema para organizar os alunos, as classes, os professores, faltas, notas, avaliações, financeiro. Alguns sistemas escolares até possuem ferramentas de cobrança com ações básicas de emissão de boleto e envio de e-mails.

Contudo, estes sistemas escolares não dão conta de gerir a cobrança neste setor tão importante e com tantas particularidades, que é o caso da educação.

Em caso de inadimplência, a escola não pode simplesmente colocar o aluno para “fora”, e muito menos constrangê-los pela falta de pagamento, seja responsável ele (adulto, maior de 18 anos) e muito menos se tratando de uma criança.

Sistemas escolares não lhe dão tantas oportunidades de segmentar e personalizar as mensagens. Não é por maldade, é que esse não é o foco deles. Sistemas escolares gerem alunos e tem uma trajetória: matrícula, desenvolvimento, encerramento. Com a cobrança também é assim, afinal, cobrar faz parte do relacionamento de um prestador de serviço com seu cliente. Quando cobramos é uma demanda que entra em nosso sistema de cobrança, temos as ferramentas para desenvolver essa questão e por fim o título pago e o valor devido creditado.

A escola tem uma estratégia com os alunos, a cobrança tem uma estratégia para receber pagamentos. E o sistema de cobrança é o lugar onde toda a inteligência de cobrança fica armazenada e é colocada em prática diariamente.

Mas enfim, como lidar com a inadimplência em escolas? Tenha estratégia

Estratégia é a arte de organizar ações para chegar num objetivo. A Escola tem uma estratégia para o desenvolvimento do aluno, a cobrança precisa de uma estratégia para receber o pagamento e cultivar esse relacionamento, afinal queremos que o aluno continue conosco, e não expulsá-lo. Ter estratégia ao cobrar nos proporciona o planejamento das ações, controle, organização e ritmo nos pagamentos e a prevenção à inadimplência.

Assim como quem só estuda no último bimestre não passa de ano, quem só cobra quando a dívida está enorme, corre sérios riscos de não receber.

O que fazer para o leite não derramar, neste caso?

Estratégia 1 - Conheça o perfil da inadimplência da sua escola

Se para vender você precisa conhecer o seu cliente, para cobrar você precisa mais ainda! Além do cliente, é preciso conhecer-se também.

Por exemplo, qual o percentual histórico de inadimplência na sua instituição? Existe algum padrão? Meses que ficam com menos boletos pagos num intervalo de alguns anos? A taxa de inadimplência é a mesma todos os meses, ou varia? Se varia, quando? Os fatores externos à escola (como situação econômica regional ou nacional) interferem na inadimplência? Por exemplo, janeiro e julho têm menos boletos pagos por serem meses de férias?

O quanto a inadimplência pesa no caixa da sua escola? Qual o menor valor que você precisa receber para que sua operação continue a rodar (professores, funcionários, impostos, suprimentos, etc)? Qual é a variação de inadimplência no mês que a sua escola suporta?

Qual o perfil dos alunos inadimplentes? Alunos novos, alunos que estão para acabar o curso, desistentes? Em determinado momento alunos que sempre pagaram em dia, deixaram de pagar os boletos. O que pode ter acontecido. Essa análise de perfil vai direcionar para que ação a Cobrança deve tomar: enviar um lembrete de pagamento dias antes do vencimento? Incentivar que as parcelas sejam quitadas antes do final das aulas, promover descontos e promoções para quem paga antes do vencimento, etc.

Estratégia 2 - Crie uma política de cobrança

Sabendo o histórico financeiro da instituição, estudando o quando ela suporta de inadimplência e tendo um perfil detalhado dos meus alunos inadimplentes, seguimos para Etapa 2 de Cobrança: sua política. Procurar a solução enquanto o problema está acontecendo não é uma boa prática. Melhor desenhar caminhos e soluções enquanto a situação está favorável.

A Política de Cobrança é uma lista de regras feita pela escola que dizem até onde a escola pode ir cobrando e ao aluno pode ir inadimplente. Isso deve estar claro para toda a comunidade escolar, pois trata-se de um ambiente muito diverso, quase uma prolongação da casa onde as pessoas podem ficar mais ou menos à vontade para falar sobre os problemas.

Por exemplo, se um aluno está inadimplente há muitos meses e pede um parcelamento da dívida junto com as demais mensalidades devidas. De quanto deve ser esse parcelamento? Quem decide? A diretoria ou a família? Precisa ter parâmetro! Exceções existem se existirem regras também. Certo?

Para construir sua política de cobrança comece respondendo as perguntas:

1. A partir de quantos dias de atraso começará a cobrança?
2. Quais os meios de comunicação para comunicar essa cobrança? Email, carta, SMS?
3. Qual o intervalo nessa comunicação? Todo dia, toda semana, dia sim dia não?
4. Quais as regras de negociações? Somente à vista, pode parcelar, qual desconto aplicar?
5. Qual a abordagem que as escola vai ter nesta cobrança recorrente? A cobrança não pode ter um tom completamente diferente das outras áreas da escola.
6. Qual será a periodicidade de atualização de cadastro da base de alunos? Na matrícula? Re-matrícula?

Estratégia 3 - Tenha uma Régua de Cobrança para chamar de sua

A Régua de Cobrança são ações automáticas distribuídas numa linha do tempo. Quando sugerimos que a Escola defina a partir de quando começa o trabalho de cobrança para evitar que o "leite derrame" é aqui que queremos chegar. Funciona para a sua realidade mandar um e-mail para todos os alunos/ responsáveis alguns dias antes do vencimento para lembrá-los de pagar? Depois desse primeiro alerta, aqueles que não pagarem, recebem um lembrete por SMS no dia do vencimento? Ainda assim, os que estiverem com 3, 5 e 10 dias de atraso, podem entrar numa lista de espera para serem abordados por telefone, cobrando as mensalidades em atraso?

Esse é um exemplo resumido e adaptado para essa situação. Você consegue saber mais sobre "O que é Régua de Cobrança" neste texto aqui. A Régua de Cobrança é um mapa de como nos comunicamos com nossos devedores e conta a história do nosso relacionamento com eles: quando começou a prestação de serviço, quando a dívida nasceu e como vamos vencê-la? Esta é uma estratégia de contar a história do cliente, para o cliente e com isso abrir mais chances de negociação.

Ritmo aqui é muito importante! Nem sempre a Cobrança é a prioridade para o credor, que acaba comunicando para o cliente que pagar o que deve não é prioridade. Isso é exatamente o contrário do que queremos, certo? No vídeo "Inadimplência Escolar - Como realizar a cobrança", nossa especialista Paula Castro dá um exemplo bem completo de Régua de Cobrança para sua Escola.

Estratégia 4 - Processo integrado para não desintegrar sua Escola.

Do perfil do aluno até a régua de cobrança, passando claro pela política de cobrança, todas essas informações e etapas podem estar organizadas em um sistema que age conforme as minhas recomendações. Esse é o trabalho do um sistema de cobrança. Organiza as dívidas, prioriza segundo seus critérios (alunos ativos ou inativos por exemplo), e coloca na fila de ações automáticas e humanas.

Assim, a pessoa responsável por manualmente ligar para os responsáveis que não pagaram as mensalidades, já começa o dia sabendo qual a prioridade, para quem ligar, que tipo de valores estão em jogo e qual sua margem de negociação. O Sistema de Cobrança coloca em prática toda a inteligência de Cobrança que foi definida.

Além da organização de ações e contatos para cobrança, as vantagens de um Sistema de Cobrança Integrado são:

• Registro das formas de contato e o histórico do processo;
• Atualização da dívida, não precisa fazer a conta na hora com a pessoa na linha;
• Fechar acordos e gerenciar os acordos dentro do sistema (com envio de boleto, baixa nos pagamentos, termos de acordo, ações de lembrete, taxativas automáticas caso os acordos sejam quebrados);
• Relatórios gerenciais e analíticos bem claros.

Um sistema escolar não aprofunda dessa forma o histórico financeiro dos alunos. Sabemos que quanto mais tempo uma dívida fica sem pagamento, menos chance o credor tem de receber esses valores. É preciso agir e rápido. Mas com assertividade, educação e focando em recuperar o cliente e não excluí-lo.

Esperamos que depois de hoje sua Escola esteja preparada para as mensalidades pagas e ainda não pagas do próximo semestre!

Até mais!