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quinta-feira, 18 de agosto de 2022

Você sabe identificar um mau pagador


By Equipe CEDRUS - 18/08/2022

Atualmente, os sistemas de concessão de crédito são altamente informatizados e conectados. Quando um banco oferece um cartão de crédito para seus clientes, ele tem uma fórmula matemática para calcular o limite deste cartão. Contudo, não é por que está automatizado que não existem pessoas cuidando destes critérios. Afinal, atrás de toda fórmula e algoritmo, existe um ser humano que o escreveu. 

Se você emprestou dinheiro para um amigo repetidas vezes, e repetidas vezes ele deixou de te pagar, ou demorou muito para fazer isso, você vai emprestar novamente? Se emprestar, será a mesma quantia? É importante conhecer algumas máximas do comportamento humano para decidir se aquele cliente “merece” crédito na praça, ou não. Existe muita psicologia e comportamento humano na área de cobrança. Mais até que números. 

Mas atenção, clientes que estão inadimplentes por razões diversas não são necessariamente mau pagadores, só estão passando por um momento complicado. Hoje vamos conhecer alguns perfis de clientes inadimplentes para que você posteriormente consiga identificá-los em sua carteira e adotar a melhor abordagem de Cobrança. 

1. Negligente

São pessoas ou empresas (que são o reflexo das pessoas que a compõem) com a vida financeira bagunçada. Seja por falta de conhecimento, seja por não ver valor em organização. Os boletos se acumulam, as contas de recebimento e pagamento são as mesmas, informações fragmentadas e desorganizadas. 

Se o crédito foi dado, precisamos cobrar e reavê-lo. Se você já identificou clientes assim - seja numa conversa ao telefone, ou mesmo por conta do histórico, ajude esse cliente a se lembrar da dívida que tem com você ANTES da data de pagamento. Um lembrete por e-mail ou SMS (mensagem de texto pelo celular), pode salvá-lo de ficar inadimplente com você. 

2. Ocasional

Este cliente pode ser novo ou recorrente. Pode ter sempre pago corretamente e justamente agora aconteceu um imprevisto e a fatura não foi paga. Uma queda de vendas, a compra de algum equipamento para melhorar o trabalho, ou mesmo este seu cliente deixou de receber de alguém (redução de salário, por exemplo), e ficou sem pagar você. Aqui as chances de deixar esse bom pagador constrangido são grandes, por isso é importante ter a base de dados atualizada, fazer uma ligação responsável e empática para entender o que está acontecendo e como podemos negociar o pagamento.  Oferecer um desconto? Propor o mesmo valor em mais parcelas? Conversando vocês se entendem. 

3. Viciado

O devedor viciado não possui exatamente um problema financeiro. Mas tem o péssimo hábito de escolher o que vai pagar para não ficar com a conta zerada. Ele até tem reservas, mas, para não gerá-las, prefere ficar inadimplente por um período. 

Se você identificar um cliente com esse perfil, o desafio é convencê-lo de que sua empresa tem os próprios compromissos. Você não pode escolher quem pagar e conta com aquele valor para fechar o mês. 

O setor de compras deve ter ciência deste perfil de cliente e fazer ressalvas se vale a pena vender para ele novamente. Se sim, desenhar uma estratégia de pagamento que deixe a sua empresa menos tempo dependente dele. 

4. Mau Pagador

O cliente que é mau pagador, sistematicamente tem dívidas em atrasos com sua empresa e com demais credores. Pode-se dizer que "não é pessoal" ele age assim com todos. Se recusa a pagar, não concorda com nenhuma negociação e acaba por não honrar combinado nenhum. Geralmente é difícil falar com ele, entrar em contato e propor algo. Infelizmente, às vezes só é possível reaver os valores entrando na Justiça. 

O melhor a se fazer ao identificar o cliente Mau Pagador é NÃO vender para ele, não conceder crédito. O que sua empresa vai gastar cobrando pode não valer a pena! A melhor forma de evitar um mau pagador é consultando seu histórico em entidades de proteção ao crédito, como SPC, Serasa e etc. 

Agora que você conhece os perfis de clientes inadimplentes e sabe minimamente identificá-los, está pronto para conversas mais profundas como a segmentação da carteira de clientes e como construir uma Política de Cobrança

Boa leitura e até a próxima! 


Sistema de Cobrança


quinta-feira, 4 de agosto de 2022

Os mitos e verdades sobre Score

 

By Equipe CEDRUS - 04/08/2022


A palavra score significa "nota" em português. É mais um termo na língua inglesa que foi incorporado ao uso em português. O score é um número. Uma nota. Uma classificação que entidades de proteção ao crédito atribuem aos consumidores de acordo com o comportamento deles no mercado. Quanto maior o score, menos chance do cliente ficar inadimplente, quanto menor, maior a chance.

Quando lojas verificam o score dos clientes antes de lhes vender algo, elas estão checando se no passado recente este consumidor foi bom ou mau pagador. Mas, o que significa ser um bom ou mal pagador? 

O score é um recorte de um momento da vida dos clientes. Se uma dívida antiga prescrever sem ser paga, o score do cliente com o tempo vai subindo - contanto que ele não adquira novas dívidas, claro. O que não significa que ele irá pagar a dívida que "caducou".

Em uma sociedade populosa e super digitalizada, ​​parâmetros como o score são importantes balizadores. Querendo ou não, atualmente, pessoas podem ser resumidas em números. Assim como seus hábitos e consumo e comportamento podem ser coletados, tabelados e analisados na rede. O mesmo vale para empresas, afinal, o score não é exclusivo para CPFs, CNPJs também podem ser consultados antes de receberem crédito na praça! 

Ter um bom score faz diferença na hora de fechar negócios e conseguir crédito, taxas diferenciadas e na tomada de decisões. Por isso, confira alguns mitos e verdades sobre essa ferramenta de análise antes de sair pedindo ou concedendo crédito por ai: 


1. Assim que a dívida for quitada, o  score do consumidor sobe automaticamente?

Não. Os sistemas das entidades de proteção ao crédito são frios. Isso quer dizer que eles são programados para levar um tempo para "confiar" novamente naquele cliente. Ele precisa entender - baseado em longos períodos de acompanhamento e análise -  que o cliente está apto novamente a fazer uma dívida e paga-la. Até para prever um suposto golpe!

 
2. Minha empresa é muito jovem, ou eu sou um consumidor jovem, meu score é ruim?

A ausência de dados pode sim atrapalhar nesse caso. Como o score se baseia no comportamento financeiro ao longo do tempo, se o cliente não tem movimentação financeira nenhuma, não há muito o que avaliar, o que compor seu score. Nesses casos, o sistema começa com o risco mínimo até entender se a pessoa (ou empresa) está apta para comprar crédito.


3. CPF ou CNPJ na nota fiscal, aumenta o score?

Não, isso é um mito. Os sistemas da Secretarias da Fazenda e de score não estão interligados neste nível.

 
4. Se uma dívida que contraí prescreveu, isso tem influência no score eternamente?

Não, seu score não vai viver em função de uma dívida que foi prescrita, a não ser que você tente comprar crédito no dia seguinte à prescrição. Neste caso o sistema pode considerar um golpe. Passado o tempo da prescrição é como se sua vida entrasse em outra fase, sem essa pendência. 


5. Tenho um salário alto hoje em dia, meu score acompanha essa evolução?

Não. Pagar dívidas em dia está mais relacionado com comprometimento do que com salários altos. O score não está ligado a renda e sim ao que é feito dela. Se o objetivo é  crescer o  score, deve-se pagar em dia os compromissos! A constância diz mais que valor aqui. 

Se você gosta deste assunto, não deixe de assistir a palestra "Protesto e negativação em cadastros de restrição ao crédito" com Fabianny Tavares - Gerente de Contas e novos negócios da Consulta e Crédito. Essa aula que inspirou este texto! 


Até a próxima! 



Sistema de Cobrança


segunda-feira, 18 de julho de 2022

Configurações do BTG Pactual para emissão do boleto

Configurações do Banco Bradesco para emissão do boleto no sistema de cobrança CEDRUS



Conheça as informações necessárias para configurar a emissão de boletos pelo Banco BTG Pactual no CEDRUS:

Dados da conta


  • Agência: 4 dígitos
  • Conta: máximo 6 dígitos
  • Dígito Conta: 1 dígito

Dados do boleto


  • Carteira: fornecida pelo Banco. 
  • Espécie: Duplicata Mercantil ou Duplicata de Serviço são as mais utilizadas.
  • Aceite: N
  • Moeda: R$
  • Nosso Número: máximo de 10 dígitos no cadastro 

  • Nome do beneficiário: incluir o nome do beneficiário
  • CNPJ beneficiário: incluir o CNPJ do beneficiário
  • Endereço beneficiário: incluir o endereço do beneficiário

Instruções


  • Local de Pagamento: PAGÁVEL EM QUALQUER BANCO ATÉ O VENCIMENTO
  • Instruções de Caixa: APÓS VENCIMENTO COBRAR MULTA DE #MULTA# E MORA DIÁRIA DE #JUROS# (caso não tenha Juros ou Multa, deixar em branco.)
  • % Juros ao dia: preencher o % de juros (caso não tenha deixe em branco)
  • % Multa: preencher o % da multa (caso não tenha deixe em branco)
  • Instruções de Protesto: se for enviar protesto ao banco, marcar esta opção e preencher o número de dias após o vencimento em que o Protesto deve ser enviado.

Configurações do arquivo bancário


  • Nº Sequencial do Arquivo: 1
  • Nome Arquivo: BTG_ddmmyyyy.txt  - Nome sugerido, você pode usar qualquer nome no arquivo antes da extensão .txt (legenda: dd para dia, mm para mês e yyyy para ano da geração do arquivo)
  • Layout do arquivo: CNAB240 



Sistema de Cobrança

quinta-feira, 23 de junho de 2022

Como argumentar com clientes devedores


By Equipe CEDRUS - 23/06/2022


Será que nas últimas semanas esse vídeo de sátira abaixo passou pela sua timeline nas mídias sociais? 


Trata-se de uma esquete de piada, onde um operador de cobrança usa uma abordagem nada convencional para cobrar uma cliente inadimplente (fictícia). Apesar de engraçado, o vídeo, felizmente, não retrata uma situação real, o que não quer dizer que não tenha sido inspirado na realidade. 

Cobrança é coisa séria. Mas não é um bicho de sete cabeças. Com organização e responsabilidade abordamos os clientes com educação e respeito. O objetivo é recuperar valores, mas também recuperar clientes. 

Quando você não recebe um bom atendimento numa loja ou padaria, fica com vontade de voltar lá? A mesma coisa com cobrança. Se a sua empresa terceiriza esse trabalho, saiba que para o seu cliente, ele continua falando com você e não com uma empresa contratada "somente" para cobrar. 

Inspirador nessa sátira, e na responsabilidade que o trabalho exige. Hoje vamos dar algumas dicas de como argumentar com os clientes devedores mais resistentes a quitar suas dívidas. Nós já falamos sobre script de cobrança no texto "O essencial para um bom script de cobrança", então vamos pular essa parte de apresentação e partir para a argumentação mais profunda mesmo. 

1. Empatia e respeito

Além da ação mecânica de inserir em seu script frases chave como "eu entendo que …." ou mesmo utilizar construções nas mensagens por escrito que acolham e não que afastem, pratique essas ações. Enquanto agente de cobrança procure sim entender seu cliente, coloque-se no lugar dele. Com a experiência você notará padrões de respostas e até mesmo desculpas esfarrapadas. 

2. Ouça mais do que fala

Uma forma de intimidar uma pessoa é falar muito, falar muito rápido, usar termos técnicos ou até mesmo elevar a voz. Isso é tudo o que não queremos neste momento. Ao conversar com o cliente, para compreender o porquê do não pagamento, ouça suas razões e trace estratégias junto com ele. Faça perguntas estratégicas, que possibilitem respostas mais fechadas que rumem para um acordo. 

3. Desperte a urgência com os gatilhos mentais

Gatilhos mentais são atalhos. Como seres humanos todos temos um padrão de comportamento às vezes ativo e às vezes reativo. Em ambos os casos, agimos de acordo com um padrão aprendido. Por exemplo, o sinal de trânsito tem três cores: vermelho, amarelo e verde. Observamos que em outros setores, mesmo sem automóveis, é utilizado o mesmo padrão para sugerir PARE - ESPERE - SIGA. 

Assim, quando somos questionados com algumas frases e situações chave, tendemos a repetir comportamentos. Alguns gatilhos mentais para usarmos em cobrança são:

Antecipação: algumas inadimplências são devido a esquecimentos, por isso antecipe o não pagamento oferecendo alguma condição especial para o cliente que pagar antes, ou mesmo para quem está pagando algo parcelado para antecipar algumas parcelas. 

Escassez: nada move mais do que algo que acaba logo. Pense em um prato de brigadeiros em uma festa de aniversário. Nota-se que tem mais pessoas do que brigadeiros. O que acontece depois do parabéns é uma verdadeira corrida maluca pelo brigadeiro. Utilize a escassez para oferecer condições especiais para os clientes que fizerem acordo nesse dia/semana/campanha. Enalteça que aquela é uma ligação especial, que semana que vem as condições serão diferentes, haverá reajuste de valores, etc. 

Comprometimento: relembre seu cliente do porquê ele fez negócio com a sua empresa, porquê ele escolheu seu produto ou serviço. Reforce que, assim como ele, você preza por prazo e qualidade. Também tem responsabilidades e pagamentos que precisa honrar. 

Falamos mais sobre gatilhos mentais neste texto: "Modelos de Email de Cobrança x Gatilhos Mentais". Recomendamos a leitura! 

4. Informação ágil e de qualidade

Não ligue para os clientes a esmo. Não comece seu dia na operação de cobrança sem saber o que vai fazer, para quem vai ligar e sobre quais produtos ou serviços precisa conversar. Sua operação precisa de estratégia e um bom briefing. 

Seu sistema de cobrança precisa fornecer os contatos dos clientes e também seu histórico. Então, do que se trata a dívida, quais foram as tentativas de negociação, quais alternativas o operador tem para oferecer ao cliente no momento do acordo. Informação rápida e na tela faz toda a diferença na produtividade. 

Hoje falamos sobre quatro dicas de argumentação e contato com o cliente inadimplente. Esperamos que você possa melhorar ainda mais o seu processo de cobrança. 

Até a próxima!

Sistema de Cobrança

quinta-feira, 9 de junho de 2022

Dicas rápidas para cobrar melhor

  


By Equipe CEDRUS - 09/06/2022

Mesmo com muitas ferramentas à disposição, a área de cobrança pode passar por períodos de mais dificuldade. Seja por razões externas, como a situação econômica instável no país, ou mesmo reflexos dessa instabilidade na situação interna das empresas e departamentos. 

Cobrar é conversa e confiança, por isso hoje separamos quatro dicas de como você repensar seu processo de cobrança para ter melhores resultados, mesmo em momentos adversos. 

Esses destaques servem tanto para quem faz cobrança manual - empresas em um ramo de negócio diverso, que possuem um departamento ou equipe de cobrança dedicada - ou quem terceiriza essa atividade para empresas especialistas em cobrança e recuperação de valores. 

1. O quanto seu processo é ágil? 

Quando você olha para a cobrança no seu dia a dia, você tem clareza do processo. Sabe o que está acontecendo? Onde está e onde quer chegar? Agilidade vem de planejamento e processo.

Reflita se a política de cobrança que foi definida um dia no passado ainda está funcionando, o que mudou de sua implementação para cá? 

Essas perguntas, que você fará para si e para sua equipe, ao serem respondidas trazem um diagnóstico de como está a agilidade em seu processo. Não se esqueça que cobrar está puramente ligado ao prazo. A pessoa se torna inadimplente pois não efetuou um pagamento no prazo combinado. Temos que trabalhar a favor do tempo então, quanto mais rápido foi sua reação de cobrar, mais chances de reaver os valores. 

2. Conheça seu cliente!

Um bom sistema de cobrança deve apresentar um perfil dos clientes que serão abordados naquele dia/semana. A depender da meta do período, a equipe deverá cobrar títulos mais altos (para arrecadar mais fundos) ou mais títulos com valores menores (para fechar mais acordos). 

Valores são importantes na hora de segmentar os clientes. Mas além dessa informação é preciso saber idade, região onde vive, área de atuação. Qualquer informação extra ajuda a criar um cliente imaginário e "vestir seus sapatos", ou seja, o operador de cobrança poderá ingressar em uma conversa de forma muito mais empática. 

O tempo investido em estudar o perfil do cliente resultará em ligações mais efetivas. 

3. Flexibilidade

Você já ouviu aquele ditado que diz que barcos menores manobrarão mais facilmente? Seja você uma pequena empresa, ou um grande conglomerado, não se esqueça deste ditado. Seu pequeno barco pode ser seu setor, ou uma parte da equipe, ou mesmo uma fatia do seu planejamento. 

Quebrar metas em objetivos menores já é um clássico da gestão de projetos. Aplique esse conhecimento em Cobrança e tire o máximo proveito disso. Se algum passo do seu processo não está dando resultado, mude. Mude a rota e abra espaço para o novo e o aperfeiçoamento. 

Sem ideias do que pode ser melhorado sem refazer toda a política de cobrança? Comece com: 

o script de cobrança por telefone está acolhedor e direto na medida certa?
você faz a segmentação dos clientes (por área geográfica, de atuação, valores, etc)?
qual a margem de negociação da sua equipe? (O quanto seus operadores têm autonomia para propor acordos?)
Os modelos de mensagens e e-mails de cobrança pré-formatados ainda são eficazes? 

Essa última sugestão de mudança de rota nos leva para a quarta e última dica de hoje:

4. Análise de resultados

Você deve ter reparado que as dicas de hoje acabam nos levando para a observação da rotina e análise dos resultados. Não dá muito para fugir disso, e é importante que as equipes e os gestores vejam valor neste momento. 

Relatórios tomam tempo, sim, mas também mostram os avanços que tivemos e onde temos chance de melhorar. Conte com um bom sistema de cobrança para além de organizar sua cobrança ativa, registrar os passos nesse processo. 

Informações como a quantidade de vezes que os clientes são abordados até pagarem pela dívida, quais as mensagens mais efetivas, quais os momentos do dia em que as pessoas estão mais propensas a fazer acordos, fazem diferença. O sistema deve prover esses campos de edição, ao mesmo tempo que as equipes devem ser orientadas a escrever esse diário de bordo.

Além esse aspecto qualitativo, Sistemas de Cobrança provêm relatórios quantitativos que igualmente mostram avanços e pontos de atenção em um espaço de tempo. 

Por isso, escolha sua métrica, seu período e aperte o enter. 

Esperamos que o conhecimento de hoje ajude a trazer mais agilidade, empatia, flexibilidade e poder de análise para seu processo de cobrança! 

Até a próxima! 




Sistema de Cobrança

quinta-feira, 26 de maio de 2022

O essencial para um bom script de cobrança


 By Equipe CEDRUS - 26/05/2022

A Scripts de cobrança são roteiros. Uma lista de perguntas e possíveis respostas que o operador de cobrança tem que elaborar previamente antes de entrar em contato com os clientes. 

Dentro da política de cobrança, possivelmente a ligação ativa para lembrar seu cliente dos títulos a vencer façam parte de sua estratégia. Esta ligação custa dinheiro. Seja com a empresa de telefonia, seja hora/trabalho do operador de cobrança. Além disso, custa tempo e paciência do seu cliente também. 

Para poupar seu cliente de diversas ligações, e ajudar seu operador de cobrança a bater a meta. Listamos hoje informações essenciais que esse script de cobrança precisa ter. 

Parte 1 - Apresente-se

Assim que alguém atender à ligação, apresente-se dizendo seu nome e onde você trabalha. Ou, o nome da empresa que você representa. 

Parte 2 - Confirmação

Negociar com os clientes inadimplentes é uma conversa delicada. Além do tema é possível que vocês toquem em assuntos bem pessoais, por isso, confirme que está conversando com a pessoa certa. Além do nome completo, pergunte algum dado da data de nascimento, os números finais do CPF e o complemento do endereço. Sempre fornecendo o começo da informação (por exemplo nome da rua) e perguntando o restante para o cliente (o número da casa). Dessa forma você confirma que está falando com a pessoa certa, assim como ele também se sente seguro por não dar informações gratuitamente para golpistas. 

Parte 3 - Motivo da ligação

Dados confirmados, é hora de mostrar a razão daquela ligação. Explique que você está ligando por conta de uma dívida em atraso, ou que algum título está para vencer. Todos os dados que você possuir sobre esse título são importantes para ajudar o cliente a "se lembrar" desse crédito concedido. Uma ligação atendida é muito valiosa, pergunte, também, se o cliente está podendo conversar neste momento. 

Parte 4 - Proposta

Se você já está falando com a pessoa certa, confirmou seus dados e ela reconhece que está com aquela dívida em atraso, agora vamos para a negociação. Se a lição de casa da política de cobrança foi feita, você operador já sabe o quanto cobrar deste cliente, quais os juros aplicados, o valor total e das parcelas a serem aplicadas. Essa é a hora. Apresente essas informações calmamente e certifique-se que o cliente compreendeu tudo. 

Se for possível aplicar algum desconto para deixar a proposta mais atraente, essa é a hora. Ou você pode esperar para o passo 5. 

Parte 5 - Contraproposta

Se o cliente atendeu sua ligação, confirmou seus dados, confirmou que pode conversar e ouviu a sua proposta até o final. Pode ser que ele faça uma contraproposta. Pedir mais prazo, pedir mais desconto, até mesmo questionar o valor que você apresentou. 

Neste momento, o operador precisa ter uma margem de negociação já aprovada com os supervisores. Caso contrário, ele perde a ligação e terá que fazer tudo novamente. O desconto do passo 4 pode ficar guardado aqui na manga para este momento também. Mais prazo para pagamentos e descontos maiores costumam dar certo. 

Parte 6 - Finalização

Acordo fechado? Hora de documentar! Na verdade, a cada etapa é importante que o operador esteja fazendo anotações no Sistema sobre os dados do cliente (caso mudem) e os valores questionados. A proposta acordada também tem que estar devidamente registrada para que possa ser formalizada por escrito posteriormente. 

Revise tudo que ficou acordado por voz, espere a confirmação do seu cliente, agradeça pelo seu tempo e pode partir para a próxima ligação!

Pronto, agora você já sabe quais os passos essenciais para um bom script de cobrança! 

Até a próxima! 


Sistema de Cobrança

quinta-feira, 12 de maio de 2022

Atualizações indispensáveis para departamentos de cobrança

 By Equipe CEDRUS - 12/05/2022

A inadimplência não é uma batalha perdida! É um processo que empresas de todos os portes precisam passar. Quem já possui uma operação e política de cobrança definida e em andamento, está mais avançado na atividade e pode confirmar que cobrar é sim um bom negócio. Quem ainda não, recomendamos essas duas leituras em nosso blog: Como negociar em tempos de crise e Política de Cobrança - o que é e como fazer

Agora, se os seus resultados não tem ido tão bem, apesar de toda essa organização, o segredo pode estar numa simples atualização. Hoje trazemos quatro áreas que precisam de uma atualização na Operação de Cobrança:

1. Base de dados

A base de dados e contatos de uma empresa é sempre vasta e nem sempre organizada. Do setor de Vendas até a Recepção, estar com a agenda de contatos e ordem, acessível e quente - ou seja, com os contatos atualizados - facilita prospectar, vender e, claro, cobrar os clientes. Sempre que qualquer pessoa da empresa notar que determinado cliente mudou o telefone, e-mail, ou até de empresa, esse contato precisa ser atualizado. 

Além dos contatos individuais, algumas bases de dados precisam de uma verdadeira faxina em massa! Por isso, considere fazer os processos de Higienização e Enriquecimento de dados. Falamos sobre isso de forma bem completa neste texto aqui: "Enriquecimento de dados x Higienização de dados"

2. Régua de Cobrança

Cobradores experientes já sabem que existe o trabalho antes da Régua de Cobrança e depois dela. Se cobrar fosse como fazer pão, a Régua seria nosso fermento! Porém, sabemos que diferentes tipos de receita precisam de fermentos diferentes, mais que isso, quantidades diferentes e formas específicas de colocar esse fermento na receita. 

Para ter o melhor aproveitamento na estratégia da Régua de Cobrança, ela precisa fazer sentido. Sentido para sua operação, para os tipos de títulos que você cobra e para a carteira de clientes que você assumiu nesse momento. 

Atualizar é preciso. Rever as formas de contato e os intervalos de tempo assumidos faz parte da estratégia. Arrume sua régua de cobrança e depois nos conte o resultado dessa ação simples! 

3. Scripts (roteiro de cobrança)

Seja por e-mail ou, mais comum, por telefone, os scripts são roteiros sobre o que os operadores precisam falar para os clientes, assim como as possíveis respostas destes aos questionamentos. Scripts são construídos com base em estudo de mercado, capacidade de negociação e setor de atuação. Por toda essa personalização, scripts que cobram dívidas pontuais de TV por assinatura não podem ser usados para cobrar dívidas históricas e recorrentes de cheques sem fundo. 

É um pouco exagerado dizer que cada cliente precisa de um script (principalmente porque acreditamos na segmentação) mas, cada setor, cada tipo de dívida precisa sim de um roteiro especial, que contemple suas particularidades, que dê margem para ouvir o cliente, expor a questão da empresa que cedeu esse crédito e, claro, negociar de forma positiva para ambos os lados. 

Por isso, revise seus Scripts! Converse com sua equipe de Cobrança para juntos construírem uma abordagem favorável! 

4. Segmentação de perfil de devedores

Este é mais ou menos uma continuação do item anterior. Se sua operação de Cobrança trabalha com uma variedade de dívidas e clientes, deve também priorizar os títulos por algum critério que faz sentido na sua rotina, por exemplo:
  • por tempo de atraso no pagamento;
  • por valor de título não pago;
  • por região de devedor;
  • por área de atuação.
Ponto para quem já faz essa segmentação e distribui entre os operadores quem vai falar com quem. Agora, um dia essa divisão "vence", ou seja, deixa de fazer sentido. Os clientes mudam, as equipes mudam, as necessidades do mercado mudam.

Atualizar a segmentação de acordo com a realidade faz parte disso. Uma equipe eficiente de cobrança não pode deixar a atualização de sua segmentação de lado.

Bônus: A atualização fica mais fácil se sua operação está registrada e organizada em um sistema integrado, seguro, acessível pela internet e com backUP. Se você ainda não informatizou sua operação, considere atualizar seus protocolos e migrar para um sistema online de Cobrança.

Por hoje é só! Até a próxima! 

Sistema de Cobrança


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