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quinta-feira, 23 de junho de 2022

Como argumentar com clientes devedores


By Equipe CEDRUS - 23/06/2022


Será que nas últimas semanas esse vídeo de sátira abaixo passou pela sua timeline nas mídias sociais? 


Trata-se de uma esquete de piada, onde um operador de cobrança usa uma abordagem nada convencional para cobrar uma cliente inadimplente (fictícia). Apesar de engraçado, o vídeo, felizmente, não retrata uma situação real, o que não quer dizer que não tenha sido inspirado na realidade. 

Cobrança é coisa séria. Mas não é um bicho de sete cabeças. Com organização e responsabilidade abordamos os clientes com educação e respeito. O objetivo é recuperar valores, mas também recuperar clientes. 

Quando você não recebe um bom atendimento numa loja ou padaria, fica com vontade de voltar lá? A mesma coisa com cobrança. Se a sua empresa terceiriza esse trabalho, saiba que para o seu cliente, ele continua falando com você e não com uma empresa contratada "somente" para cobrar. 

Inspirador nessa sátira, e na responsabilidade que o trabalho exige. Hoje vamos dar algumas dicas de como argumentar com os clientes devedores mais resistentes a quitar suas dívidas. Nós já falamos sobre script de cobrança aqui, então vamos pular essa parte de apresentação e partir para a argumentação mais profunda mesmo. 

1. Empatia e respeito

Além da ação mecânica de inserir em seu script frases chave como "eu entendo que …." ou mesmo utilizar construções nas mensagens por escrito que acolham e não que afastem, pratique essas ações. Enquanto agente de cobrança procure sim entender seu cliente, coloque-se no lugar dele. Com a experiência você notará padrões de respostas e até mesmo desculpas esfarrapadas. 

2. Ouça mais do que fala

Uma forma de intimidar uma pessoa é falar muito, falar muito rápido, usar termos técnicos ou até mesmo elevar a voz. Isso é tudo o que não queremos neste momento. Ao conversar com o cliente, para compreender o porquê do não pagamento, ouça suas razões e trace estratégias junto com ele. Faça perguntas estratégicas, que possibilitem respostas mais fechadas que rumem para um acordo. 

3. Desperte a urgência com os gatilhos mentais

Gatilhos mentais são atalhos. Como seres humanos todos temos um padrão de comportamento às vezes ativo e às vezes reativo. Em ambos os casos, agimos de acordo com um padrão aprendido. Por exemplo, o sinal de trânsito tem três cores: vermelho, amarelo e verde. Observamos que em outros setores, mesmo sem automóveis, é utilizado o mesmo padrão para sugerir PARE - ESPERE - SIGA. 

Assim, quando somos questionados com algumas frases e situações chave, tendemos a repetir comportamentos. Alguns gatilhos mentais para usarmos em cobrança são:

Antecipação: algumas inadimplências são devido a esquecimentos, por isso antecipe o não pagamento oferecendo alguma condição especial para o cliente que pagar antes, ou mesmo para quem está pagando algo parcelado para antecipar algumas parcelas. 

Escassez: nada move mais do que algo que acaba logo. Pense em um prato de brigadeiros em uma festa de aniversário. Nota-se que tem mais pessoas do que brigadeiros. O que acontece depois do parabéns é uma verdadeira corrida maluca pelo brigadeiro. Utilize a escassez para oferecer condições especiais para os clientes que fizerem acordo nesse dia/semana/campanha. Enalteça que aquela é uma ligação especial, que semana que vem as condições serão diferentes, haverá reajuste de valores, etc. 

Comprometimento: relembre seu cliente do porquê ele fez negócio com a sua empresa, porquê ele escolheu seu produto ou serviço. Reforce que, assim como ele, você preza por prazo e qualidade. Também tem responsabilidades e pagamentos que precisa honrar. 

Falamos mais sobre gatilhos mentais neste texto aqui. Recomendamos a leitura! 

4. Informação ágil e de qualidade

Não ligue para os clientes a esmo. Não comece seu dia na operação de cobrança sem saber o que vai fazer, para quem vai ligar e sobre quais produtos ou serviços precisa conversar. Sua operação precisa de estratégia e um bom briefing. 

Seu sistema de cobrança precisa fornecer os contatos dos clientes e também seu histórico. Então, do que se trata a dívida, quais foram as tentativas de negociação, quais alternativas o operador tem para oferecer ao cliente no momento do acordo. Informação rápida e na tela faz toda a diferença na produtividade. 

Hoje falamos sobre quatro dicas de argumentação e contato com o cliente inadimplente. Esperamos que você possa melhorar ainda mais o seu processo de cobrança. 

Até a próxima!

Sistema de Cobrança

quinta-feira, 9 de junho de 2022

Dicas rápidas para cobrar melhor

  


By Equipe CEDRUS - 09/06/2022

Mesmo com muitas ferramentas à disposição, a área de cobrança pode passar por períodos de mais dificuldade. Seja por razões externas, como a situação econômica instável no país, ou mesmo reflexos dessa instabilidade na situação interna das empresas e departamentos. 

Cobrar é conversa e confiança, por isso hoje separamos quatro dicas de como você repensar seu processo de cobrança para ter melhores resultados, mesmo em momentos adversos. 

Esses destaques servem tanto para quem faz cobrança manual - empresas em um ramo de negócio diverso, que possuem um departamento ou equipe de cobrança dedicada - ou quem terceiriza essa atividade para empresas especialistas em cobrança e recuperação de valores. 

1. O quanto seu processo é ágil? 

Quando você olha para a cobrança no seu dia a dia, você tem clareza do processo. Sabe o que está acontecendo? Onde está e onde quer chegar? Agilidade vem de planejamento e processo.

Reflita se a política de cobrança que foi definida um dia no passado ainda está funcionando, o que mudou de sua implementação para cá? 

Essas perguntas, que você fará para si e para sua equipe, ao serem respondidas trazem um diagnóstico de como está a agilidade em seu processo. Não se esqueça que cobrar está puramente ligado ao prazo. A pessoa se torna inadimplente pois não efetuou um pagamento no prazo combinado. Temos que trabalhar a favor do tempo então, quanto mais rápido foi sua reação de cobrar, mais chances de reaver os valores. 

2. Conheça seu cliente!

Um bom sistema de cobrança deve apresentar um perfil dos clientes que serão abordados naquele dia/semana. A depender da meta do período, a equipe deverá cobrar títulos mais altos (para arrecadar mais fundos) ou mais títulos com valores menores (para fechar mais acordos). 

Valores são importantes na hora de segmentar os clientes. Mas além dessa informação é preciso saber idade, região onde vive, área de atuação. Qualquer informação extra ajuda a criar um cliente imaginário e "vestir seus sapatos", ou seja, o operador de cobrança poderá ingressar em uma conversa de forma muito mais empática. 

O tempo investido em estudar o perfil do cliente resultará em ligações mais efetivas. 

3. Flexibilidade

Você já ouviu aquele ditado que diz que barcos menores manobrarão mais facilmente? Seja você uma pequena empresa, ou um grande conglomerado, não se esqueça deste ditado. Seu pequeno barco pode ser seu setor, ou uma parte da equipe, ou mesmo uma fatia do seu planejamento. 

Quebrar metas em objetivos menores já é um clássico da gestão de projetos. Aplique esse conhecimento em Cobrança e tire o máximo proveito disso. Se algum passo do seu processo não está dando resultado, mude. Mude a rota e abra espaço para o novo e o aperfeiçoamento. 

Sem ideias do que pode ser melhorado sem refazer toda a política de cobrança? Comece com: 

o script de cobrança por telefone está acolhedor e direto na medida certa?
você faz a segmentação dos clientes (por área geográfica, de atuação, valores, etc)?
qual a margem de negociação da sua equipe? (O quanto seus operadores têm autonomia para propor acordos?)
Os modelos de mensagens e e-mails de cobrança pré-formatados ainda são eficazes? 

Essa última sugestão de mudança de rota nos leva para a quarta e última dica de hoje:

4. Análise de resultados

Você deve ter reparado que as dicas de hoje acabam nos levando para a observação da rotina e análise dos resultados. Não dá muito para fugir disso, e é importante que as equipes e os gestores vejam valor neste momento. 

Relatórios tomam tempo, sim, mas também mostram os avanços que tivemos e onde temos chance de melhorar. Conte com um bom sistema de cobrança para além de organizar sua cobrança ativa, registrar os passos nesse processo. 

Informações como a quantidade de vezes que os clientes são abordados até pagarem pela dívida, quais as mensagens mais efetivas, quais os momentos do dia em que as pessoas estão mais propensas a fazer acordos, fazem diferença. O sistema deve prover esses campos de edição, ao mesmo tempo que as equipes devem ser orientadas a escrever esse diário de bordo.

Além esse aspecto qualitativo, Sistemas de Cobrança provêm relatórios quantitativos que igualmente mostram avanços e pontos de atenção em um espaço de tempo. 

Por isso, escolha sua métrica, seu período e aperte o enter. 

Esperamos que o conhecimento de hoje ajude a trazer mais agilidade, empatia, flexibilidade e poder de análise para seu processo de cobrança! 

Até a próxima! 




Sistema de Cobrança

quinta-feira, 26 de maio de 2022

O essencial para um bom script de cobrança


 By Equipe CEDRUS - 26/05/2022

A Scripts de cobrança são roteiros. Uma lista de perguntas e possíveis respostas que o operador de cobrança tem que elaborar previamente antes de entrar em contato com os clientes. 

Dentro da política de cobrança, possivelmente a ligação ativa para lembrar seu cliente dos títulos a vencer façam parte de sua estratégia. Esta ligação custa dinheiro. Seja com a empresa de telefonia, seja hora/trabalho do operador de cobrança. Além disso, custa tempo e paciência do seu cliente também. 

Para poupar seu cliente de diversas ligações, e ajudar seu operador de cobrança a bater a meta. Listamos hoje informações essenciais que esse script de cobrança precisa ter. 

Parte 1 - Apresente-se

Assim que alguém atender à ligação, apresente-se dizendo seu nome e onde você trabalha. Ou, o nome da empresa que você representa. 

Parte 2 - Confirmação

Negociar com os clientes inadimplentes é uma conversa delicada. Além do tema é possível que vocês toquem em assuntos bem pessoais, por isso, confirme que está conversando com a pessoa certa. Além do nome completo, pergunte algum dado da data de nascimento, os números finais do CPF e o complemento do endereço. Sempre fornecendo o começo da informação (por exemplo nome da rua) e perguntando o restante para o cliente (o número da casa). Dessa forma você confirma que está falando com a pessoa certa, assim como ele também se sente seguro por não dar informações gratuitamente para golpistas. 

Parte 3 - Motivo da ligação

Dados confirmados, é hora de mostrar a razão daquela ligação. Explique que você está ligando por conta de uma dívida em atraso, ou que algum título está para vencer. Todos os dados que você possuir sobre esse título são importantes para ajudar o cliente a "se lembrar" desse crédito concedido. Uma ligação atendida é muito valiosa, pergunte, também, se o cliente está podendo conversar neste momento. 

Parte 4 - Proposta

Se você já está falando com a pessoa certa, confirmou seus dados e ela reconhece que está com aquela dívida em atraso, agora vamos para a negociação. Se a lição de casa da política de cobrança foi feita, você operador já sabe o quanto cobrar deste cliente, quais os juros aplicados, o valor total e das parcelas a serem aplicadas. Essa é a hora. Apresente essas informações calmamente e certifique-se que o cliente compreendeu tudo. 

Se for possível aplicar algum desconto para deixar a proposta mais atraente, essa é a hora. Ou você pode esperar para o passo 5. 

Parte 5 - Contraproposta

Se o cliente atendeu sua ligação, confirmou seus dados, confirmou que pode conversar e ouviu a sua proposta até o final. Pode ser que ele faça uma contraproposta. Pedir mais prazo, pedir mais desconto, até mesmo questionar o valor que você apresentou. 

Neste momento, o operador precisa ter uma margem de negociação já aprovada com os supervisores. Caso contrário, ele perde a ligação e terá que fazer tudo novamente. O desconto do passo 4 pode ficar guardado aqui na manga para este momento também. Mais prazo para pagamentos e descontos maiores costumam dar certo. 

Parte 6 - Finalização

Acordo fechado? Hora de documentar! Na verdade, a cada etapa é importante que o operador esteja fazendo anotações no Sistema sobre os dados do cliente (caso mudem) e os valores questionados. A proposta acordada também tem que estar devidamente registrada para que possa ser formalizada por escrito posteriormente. 

Revise tudo que ficou acordado por voz, espere a confirmação do seu cliente, agradeça pelo seu tempo e pode partir para a próxima ligação!

Pronto, agora você já sabe quais os passos essenciais para um bom script de cobrança! 

Até a próxima! 


Sistema de Cobrança

quinta-feira, 12 de maio de 2022

Atualizações indispensáveis para departamentos de cobrança

 By Equipe CEDRUS - 12/05/2022

A inadimplência não é uma batalha perdida! É um processo que empresas de todos os portes precisam passar. Quem já possui uma operação e política de cobrança definida e em andamento, está mais avançado na atividade e pode confirmar que cobrar é sim um bom negócio. Quem ainda não, recomendamos essas duas leituras em nosso blog: Como negociar em tempos de crise e Política de Cobrança - o que é e como fazer

Agora, se os seus resultados não tem ido tão bem, apesar de toda essa organização, o segredo pode estar numa simples atualização. Hoje trazemos quatro áreas que precisam de uma atualização na Operação de Cobrança:

1. Base de dados

A base de dados e contatos de uma empresa é sempre vasta e nem sempre organizada. Do setor de Vendas até a Recepção, estar com a agenda de contatos e ordem, acessível e quente - ou seja, com os contatos atualizados - facilita prospectar, vender e, claro, cobrar os clientes. Sempre que qualquer pessoa da empresa notar que determinado cliente mudou o telefone, e-mail, ou até de empresa, esse contato precisa ser atualizado. 

Além dos contatos individuais, algumas bases de dados precisam de uma verdadeira faxina em massa! Por isso, considere fazer os processos de Higienização e Enriquecimento de dados. Falamos sobre isso de forma bem completa neste texto aqui. 

2. Régua de Cobrança

Cobradores experientes já sabem que existe o trabalho antes da Régua de Cobrança e depois dela. Se cobrar fosse como fazer pão, a Régua seria nosso fermento! Porém, sabemos que diferentes tipos de receita precisam de fermentos diferentes, mais que isso, quantidades diferentes e formas específicas de colocar esse fermento na receita. 

Para ter o melhor aproveitamento na estratégia da Régua de Cobrança, ela precisa fazer sentido. Sentido para sua operação, para os tipos de títulos que você cobra e para a carteira de clientes que você assumiu nesse momento. 

Atualizar é preciso. Rever as formas de contato e os intervalos de tempo assumidos faz parte da estratégia. Arrume sua régua de cobrança e depois nos conte o resultado dessa ação simples! 

3. Scripts (roteiro de cobrança)

Seja por e-mail ou, mais comum, por telefone, os scripts são roteiros sobre o que os operadores precisam falar para os clientes, assim como as possíveis respostas destes aos questionamentos. Scripts são construídos com base em estudo de mercado, capacidade de negociação e setor de atuação. Por toda essa personalização, scripts que cobram dívidas pontuais de TV por assinatura não podem ser usados para cobrar dívidas históricas e recorrentes de cheques sem fundo. 

É um pouco exagerado dizer que cada cliente precisa de um script (principalmente porque acreditamos na segmentação) mas, cada setor, cada tipo de dívida precisa sim de um roteiro especial, que contemple suas particularidades, que dê margem para ouvir o cliente, expor a questão da empresa que cedeu esse crédito e, claro, negociar de forma positiva para ambos os lados. 

Por isso, revise seus Scripts! Converse com sua equipe de Cobrança para juntos construírem uma abordagem favorável! 

4. Segmentação de perfil de devedores

Este é mais ou menos uma continuação do item anterior. Se sua operação de Cobrança trabalha com uma variedade de dívidas e clientes, deve também priorizar os títulos por algum critério que faz sentido na sua rotina, por exemplo:
  • por tempo de atraso no pagamento;
  • por valor de título não pago;
  • por região de devedor;
  • por área de atuação.
Ponto para quem já faz essa segmentação e distribui entre os operadores quem vai falar com quem. Agora, um dia essa divisão "vence", ou seja, deixa de fazer sentido. Os clientes mudam, as equipes mudam, as necessidades do mercado mudam.

Atualizar a segmentação de acordo com a realidade faz parte disso. Uma equipe eficiente de cobrança não pode deixar a atualização de sua segmentação de lado.

Bônus: A atualização fica mais fácil se sua operação está registrada e organizada em um sistema integrado, seguro, acessível pela internet e com backUP. Se você ainda não informatizou sua operação, considere atualizar seus protocolos e migrar para um sistema online de Cobrança.

Por hoje é só! Até a próxima! 

Sistema de Cobrança

quinta-feira, 28 de abril de 2022

Cobrança, Protesto e Negativação em cadastros de restrição ao crédito - qual estratégia usar?


By Equipe CEDRUS - 28/04/2022


Vivemos um momento dinâmico. Da prospecção até o pós-venda é muito importante saber e observar a situação dos clientes, no passado e no momento presente. Situações de crise são alertas especiais: alguns clientes não conseguirão honrar com seus pagamentos, e se eles estão devendo para você, pode ser que estejam devendo para outros prestadores também. 

Dar crédito não é uma tarefa fácil, porém é necessário. Por isso, hoje vamos falar sobre dois momentos decisivos para a atividade de cobrança: a consulta prévia e a recuperação de valores. 

Consulta prévia é para todos? 

A rigor, sim. Por isso existem três tipos de consulta, cada uma com seu custo e valor agregado. 

1. Consulta básica: aquela checada no CNPJ ou CPF em bancos de dados para observar as tendências financeiras. Aqui é possível ver se o cliente tem ou não pendências com bancos, com outras empresas do mercado, se tem protestos abertos contra ele ou se ele aplicou cheques sem fundos. A consulta básica é mais barata que outras, oferece informações mais superficiais. É indicada para empresas que vendem produtos ou serviços com baixo valor agregado.
 
2. Consulta intermediária: além das informações da consulta básica, aqui podemos obter também informações sobre ações judiciais, concordatas e pedidos de falência envolvendo o CNPJ ou CPF do seu cliente. É uma consulta mais profunda, sugerida para empresas que façam vendas de valores maiores e para outras empresas. Quando o não pagamento de uma parcela ou venda pode comprometer a operação. A venda precisa ser bem feita.
 
3. Consulta robusta: aqui, além das informações das consultas básicas e intermediárias, as consultas mais robustas vão ainda mais fundo na experiência financeira dos clientes. Isso significa verificar como ele se comporta no mercado em geral, se em algum momento teve títulos pendentes com outros fornecedores e sua situação financeira geral (se tem vendido, se tem valor no mercado).  

Não importa o tipo de consulta, todas elas acabam por dar um percentual, uma nota da chance do cliente - pessoa física ou jurídica - ficar inadimplente. 

Score é um tipo de consulta?

Sim. Mas está mais para uma consulta básica. O Score é um número. Quanto maior, menos chance do cliente ficar inadimplente, quanto menor, maior chance. Quando verificamos o Score dos clientes antes de lhes vender algo estamos verificando se no passado recente ele foi bom ou mau pagador. 
Acontece que o Score é um recorte de um momento da vida dos clientes. Se uma dívida antiga prescrever sem ser paga, o Score do cliente com o tempo vai subindo - contanto que ele não adquira novas dívidas, claro. O que não significa que ele irá pagar você.

Se você está do outro lado do balcão, ou seja, quer subir o Score da sua empresa para ter mais crédito no mercado, saiba que não existe fórmula mágica para diminuir o risco. O ideal é que as suas dívidas sejam quitadas o quanto antes. A flutuação das atividades de pagamento ao longo dos meses não é um bom sinal na hora que o sistema calcula o Score.

Como recuperar dívidas com segurança? 

Consultas feitas, Score calculado. Nem toda a precaução do mercado pode evitar a inadimplência em algum momento. Como sempre falamos por aqui, a Cobrança é mais uma etapa do relacionamento da empresa com seu cliente. Cobrando bem você mantém esse relacionamento ativo, o cliente renegocia a dívida e mantém-se cliente e não inimigo. Vamos então para as três macro alternativas na hora de reaver o crédito dado aos clientes:

1. Contratar uma empresa especializada em Cobrança:

Estas empresas com expertise em cobrança e focadas nessa atividade, buscam efetivamente o recebimento dos clientes, não só para trazer o sucesso para as empresas que representam, mas também para trazer tranquilidade para as pessoas que por um momento passaram por dificuldades e agora precisam ter seu nome limpo para ter crédito novamente. Os clientes não são inadimplentes, eles estão inadimplentes. 

2. Negativações

Negativar um cliente significa inserir seu nome e CNPJ/CPF nos bancos de dados das instituições de produção de crédito (Serasa, Boa Vista, etc). Essa inclusão inviabiliza futuras sessões de crédito para ele no futuro com outros fornecedores. Isso porque assim como você faz sua consulta básica antes de fazer uma venda, outras empresas também fazem. 

Em tese podemos negativar o cliente um dia após o não pagamento combinado. Contudo, por lei, esse cliente precisa ser avisado previamente dessa negativação. O mercado tem praticado, então, fazer essa comunicação após o atraso e se diante disso não houver pagamento ou negociação entre 10 dias e 3 meses, após o atraso, o cliente é de fato negativado. 

3. Protestos

Protestos têm a mesma função da negativação: inviabilizar a vida financeira do cliente por conta de uma dívida não paga. Só que a solicitação é feita no Cartório. 

Como especialistas em cobrança, precisamos dizer que Negativar um cliente precisa ser uma das últimas ações a serem tomadas. Um cliente negativado dificilmente irá pagar esse débito. Renegociar a manter a relação fechada entre sua empresa e ele tende a dar mais resultados na hora de reaver o crédito. 

A diferença entre essas ações, além do custo de cada uma, é a disponibilidade da empresa em esperar pelo desfecho de cada uma. É a condição financeira de quem contrata cada um dos serviços é que vai dizer qual deles será escolhido. Negativar e protestar pode parecer mais rápido, mas resultam em menos valor recuperado. Ao passo que contratar empresas dedicadas à cobrança podem parecer um gasto, mas na verdade resultam em mais valores recuperados, em menos tempo e fidelizando os clientes. 

Como diz Fabianny Tavares, palestrante do nosso Conacob (Congresso Nacional Online de Crédito e Cobrança): aquele título que você considera perdido pode ser recuperado com a estratégia certa. 

Por hoje é só! Até a próxima! 



Sistema de Cobrança

quinta-feira, 7 de abril de 2022

Prevenção a Fraude - agregando valor ao seu negócio?

By Equipe CEDRUS - 07/04/2022

Segundo o célebre livro A Divina Comédia, do poeta italiano Dante Alighieri, existe um local destinado especialmente para os fraudadores no Inferno. Dante viveu entre os séculos 13 e 14, mas como a fraude se apresenta nos dias de hoje?

Quando falamos em crédito e cobrança, a fraude pode acontecer em três estágios: na operação da venda, na manutenção do crédito dado, ou na hora de cobrar o cliente inadimplente. 

Fraude não é um crime fácil, é preciso também planejamento para aplicar golpes. Mas não deixa de ser um crime de oportunidade. Os fraudadores buscam sempre valores altos. O que mantém a fraude é um tripé composto pela Atratividade, pela Motivação e pela Oportunidade. A atratividade é o que a empresa que se mostra ao mercado coloca como vantagens em se adquirir um bem ou serviço com ela. Seja por motivo de luxo ou praticidade, ela fica visada. 

A motivação refere-se a quem pratica a fraude, fatores morais individuais. Nem toda fraude é praticada para ganhar dinheiro, às vezes é o caso de deixar de gastar. Existe uma situação recorrente de ocultação de identidade. Então o cliente se compromete em pagar um produto ou serviço, faz esse acordo e a partir do momento que ele não vê interesse mais naquilo, para de pagar e "some na poeira" deixando a dívida e dados pessoais falsos para trás. 

Oportunidade é dada pelos fatores administrativos da empresa, como a vulnerabilidade de dados e sistemas pouco seguros. Fraudes acontecem também nas brechas. Como diz o executivo de Prevenção de Fraudes e Gerenciamento de Riscos na ABCR - Agência Brasileira de Controle de Risco,  Mauro Reyes: "A oportunidade é a porta de entrada do cidadão motivado pela conquista de um valor atraente". 

Como trabalhamos com a fraude, então? Desenvolvendo linhas de defesa para impedir o aparecimento de oportunidades. Reduzindo brechas. Essas brechas vão desde um sistema inseguro onde se guarda os dados dos clientes (de contato e de pagamento), até a ausência de análises de crédito antes de fazer vendas e entregas para novos clientes. 

Já que é impossível cobrir todas as oportunidades, é preciso ter uma segunda camada de proteção. Esta é a hora de se preparar para identificar as fraudes que acontecem a partir das brechas nas oportunidades. Isso porque é fundamental detectar o que você não preveniu. Quando a empresa detecta a fraude antes do cliente (no caso de cartões clonados por exemplo, as chances de pagar uma indenização menor aumentam e o cliente fica com uma impressão - real - de cuidado e acolhimento neste momento).

Na última camada está a Reação. Se você não preveniu, mas identificou, agora precisa reagir à fraude. Para isso existem dois caminhos: a correção e a repressão. Usando de força legal, se for preciso, para tomar medidas de recuperação de valores. 

Ciclo antifraude, então pode ser resumido em: 

Prevenção: organizar, medir e planejar. Quais as brechas que geram oportunidades e como vamos reagir a fraudes efetivadas?
 
Detectar: Monitorar a utilização dos serviços, os eventos financeiros, eventos cadastrais (alterações) e etc. Observar eventos que possam atrair fraudes, como por exemplo quando um cliente troca todos os meios de contatos dele no seu sistema, pode ser uma tentativa de fraude.
 
Correção: como lidar com a recuperação ou perda dos valores. Ajustes de valores, contas de clientes, perdas, recuperação via parceiros, suporte à força legal.

A fraude sempre busca o maior valor, porém o faturamento de uma empresa pode estar baseado nos menores valores. Assim, sua empresa acaba tendo que conquistar muito mais clientes (que farão pequenas compras), para cobrir o rombo no orçamento que a fraude de uma venda grande causou. Esse é um custo da fraude que às vezes não é considerado, mas existe e impacta muito. 

Custos x investimentos na prevenção das fraudes

Até agora já vimos que as fraudes podem acometer empresas e clientes, podem ser detectadas precocemente, ou tardiamente e sempre deixam um rastro de perda de dinheiro. Assim como na cobrança de valores, para rebater os efeitos das fraudes é preciso investir em outras áreas dentro da própria empresa ou contratando terceiros. 

As principais áreas para colocar a atenção e avaliar estruturar na sua empresa ou contratar fora para a prevenção de fraude são:

1. Agências especializadas em cobrança

Estas empresas lidam com a cobrança com ou sem fraude e são especialistas em negociar valores. Só cuidado pois são uma brecha de Oportunidade. Golpistas com acesso aos dados dos seus clientes e em posse da informação de que eles lhe deve, podem entrar em contato com a agência, se passar pelos clientes e propor um acordo fraudulento de pagamento de dívida. Falamos mais sobre essa hipótese neste texto em nosso blog. 

2. Treinamento e desenvolvimento de pessoal

Assim como aprender a reconhecer notas falsas no caixa de uma loja, a habilidade de identificar padrões de fraude é um trunfo da sua equipe. Para isso é importante capacitar as pessoas neste sentido. Informando sobre estes padrões, os tipos de brechas na Empresa e como ela estruturou sua defesa. 

Além disso, empatia e atendimento diferenciado com clientes vítimas de fraudes. Importante possuir um script de atendimento totalmente voltado para a solicitude e acolhimento da queixa. 

Esta equipe de vendas ou cobrança que recebe essa queixa do cliente precisa saber como  interromper  o ciclo da cobrança (que o cliente não reconhece) e trabalhar na formalização de não reconhecimento de dívida. Por fim, não deixem de registrar um Boletim de Ocorrência e registrar uma carta de contestação

3. Tecnologia 

Usar todos os sistemas à disposição para identificar contratos com maior potencial de fraude, acompanhamento de pagamentos a prazo (30, 60, 90 dias, as chances desse pagamento ser fraudado no meio do caminho entre a empresa e o cliente), investigação de pagamentos da primeira parcela seguida de abstenções, análise do perfil sócio demográfico do consumidor e seu score. 

Os benefícios de antecipar as fraudes vão desde ganhar tempo - quanto mais tempo uma fraude demora para ser detectada e corrigida, mais dinheiro o credor perde - até recuperar mais valores. Antecipar os riscos e a percepção da ocorrência da fraude reduz o impacto financeiro que ela causa em toda a empresa. Além disso, a fraude gera um registro contábil na empresa. Você venceu, mas perdeu. Quando você previne a fraude, não existe esse registro, ela não acontece. Por fim, fraudes identificadas proativamente reduzem o dano de indenizações da empresa para os clientes lesados pelos falsários. 

Se você quer saber ainda mais sobre a prevenção de fraudes na cobrança, não deixe de assistir a este vídeo em nosso canal e ler este texto em nosso blog. 

Até a próxima! 


Sistema de Cobrança

quinta-feira, 24 de março de 2022

Quais os tipos de fraude no Ciclo de Crédito em uma empresa?


By Equipe CEDRUS - 24/03/2022

Fraude é coisa séria. O tema é tão intenso e presente em nossa sociedade que, sem os falsários, praticamente não existiram novelas, romances e histórias de aventura. Puxe pela memória se você já leu algum livro - ou assistiu algum filme - que não tenha pelo menos uma sequência com falsários (economicamente ou emocionalmente) e as consequências desses atos. 

Muito mais que somente usar notas de dinheiro falsas ou mentir no currículo para conseguir uma vaga de emprego, a fraude atualmente se caracteriza pelo uso de tecnologia e engenharia social na aplicação de golpes em pessoas físicas e jurídicas por todo o país. 

Nosso foco hoje é falar da prevenção à fraude em empresas, pois a consequência de cair num golpe, para uma empresa, é ficar sem receber o pagamento acordado pela venda ou prestação de serviço. Por isso, muitas vezes a prevenção à fraude vira uma responsabilidade da área de Cobrança. 

Ciclo de crédito e cobrança

Oferecer algo para seu cliente e aceitar só receber o pagamento depois significa dar crédito para ele. Você, pessoa física, empresta dinheiro para alguém desconhecido? Ou, quando um amigo precisa de um valor alto para fazer um investimento em um novo negócio e costumamos dizer que aquele empréstimo foi "a fundo perdido"? 

Pequenas, médias e grandes empresas quando ofertam pagamentos a prazo estão dando crédito para desconhecidos, ou quase desconhecidos. Existe um risco que elas assumem entregando seu produto e serviço e recebendo o pagamento depois. No ciclo normal de crédito e cobrança essa é a etapa 1, o Planejamento do risco que a Empresa pode correr de não receber, ou receber em atraso. 

O próximo passo é Originação, quando a relação comercial é firmada, quando recebemos um cheque, aceitamos o cartão de crédito ou emitimos uma nota fiscal de venda ou serviço para esse cliente.  A Manutenção desse crédito dado é a parte mais extensa do ciclo e era dura até o cliente apresentar dificuldades em honrar com os compromissos, ou deixar de pagar mesmo. 

Então chegamos na última fase, a Cobrança de fato. Quando precisamos lembrar nossos clientes dos boletos gerados, das notas emitidas e eventualmente negociar os pagamentos em mais parcelas, descontos, etc. 

Os tipos de fraudes em cada ciclo

Durante o Planejamento, felizmente, ainda não somos vítimas de fraudes de terceiros, apenas erros de escolha mesmo, como não definir um política de crédito e cobrança antes que as fraudes aconteçam. 

Já durante a Originação, as fraudes que podem acontecer são: 

Falsidade Ideológica: o cliente se faz passar por outro com o nome limpo na praça;

Autofraude: o cliente passa por si próprio e já faz a transação comercial com o intuito de não pagar aquela dívida, ou omite informações que poderiam fazer a empresa recusar dar crédito a ele, como local de residência. 

Na fase de Manutenção podem acontecer as seguintes fraudes: 

Amigáveis: o cliente faz a compra, ou autoriza alguém a usar seu crédito e diz que não reconhece aquela movimentação no cartão de crédito posteriormente, quando que a fatura chegar, por exemplo. 

Invasão de contas: o fraudador obtém dados de autenticação de uma pessoa (nome, CPF, endereço), intervém na relação com o prestador de serviço se passando pelo cliente e adquire mais produtos e serviços em nome deste. 

Cartão de crédito: roubo, perda, extravio, clonagem. Tanto o cliente pode acusar uma dessas motivações para não reconhecer a compra, como pode de fato ter sido vítima de uma dessas fraudes. 

De volta ao nosso ciclo de crédito clássico, as fraudes possíveis de acontecer na última fase - Cobrança - são:

Fraudes com boletos: o fraudador substitui o boleto certo por outro idêntico, porém com outro número no código de barras. O cliente vai fazer o pagamento e acaba direcionando os valores para conta dos criminosos. 
 
Interceptação de cobrança: esta modalidade utiliza uma engenharia social complexa. O fraudador atua nas duas pontas, em quem fornece o crédito e em quem deveria pagar. Primeiro ele interage com o escritório de cobrança como se fosse o cliente ou responsável financeiro, levantando detalhes da dívida, acordos e propostas. Feito essa pesquisa ele passa a abordar o cliente como se fosse o credor, só que já fechando um acordo favorável e emitindo um boleto de quitação, obviamente falso e direcionando o pagamento para a conta dos criminosos. 

Essa são somente algumas modalidades para acompanharmos. Nosso próximo texto aqui no blog será sobre como evitar que sua empresa caia em armadilhas e acabe fornecendo crédito para falsários. 

Até a próxima! 

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