Cuidado com a cobrança indevida!

by Equipe CEDRUS - 25/07/2024

Saber cobrar é algo muito importante. No entanto, muitas vezes corremos o risco de fazer alguma cobrança que não seja devida, criando um mal-estar com o cliente. Por isso é preciso tomar cuidado quando vamos cobrar quem está do outro lado.

A cobrança indevida ser caracteriza por:

• quando enviamos email para uma pessoa que não tem essa dívida
• quando emitimos mais de uma vez um boleto e enviamos para o cliente de modo duplicado
• quando cobramos pode um valor maior que o acordado anteriormente.

Outro tipo de cobrança que pode gerar mal-estar na relação empresa-cliente é a relação abusiva. Ela acontece quando:

• o contato com o cliente acontece no horário de descanso do mesmo
• quando se deixa recado com outra pessoa que não o cliente sobre a cobrança, como um familiar ou um colega, constrangendo-o
• ameaçar cortar o serviço ou colocar o nome do cliente no Serasa, o que também gera constrangimento e estresse.

Desse modo você causa constrangimento e ao mesmo tempo garante uma má reputação da empresa ao cliente. No entanto, isso não necessariamente quer dizer que o cliente pode fazer tudo o que deseja. 

É preciso estar alinhado nas informações

O Código de Defesa do Consumidor traz normas que ajudam nas boas práticas para a cobrança. O Código funciona como uma bússola que auxilia não apenas o cliente, mas a empresa. No entanto, é preciso estar atento para não cometer erros que acabem prejudicando o setor financeiro da empresa. Caso você cobre duas vezes, por exemplo, pelo Código de Defesa do Consumidor você terá que devolver ao cliente em dobro, o que, em uma empresa pequena, pode causar prejuízos grandes.

Por tudo isso é necessário entender se o processo de cobrança está bem integrado, em todos os passos. Mas como controlar essas informações? Há um controle em um sistema (que é o recomentado), ou ele está no excel? Eu tenho clareza das informações para cobrar as pessoas devedoras? É importante ter as informações armazenadas de forma segura, bem organizadas e sempre atualizadas, além do fácil acesso pelo setor de cobrança.

Outro ponto muito importante é que as atualizações sobre cobrança deve ser rápida. Nesse sentido, ter um sistema com régua de cobrança tem muito valor pois você consegue ter mais controle. Se o processo for manual, dá mais margem para erro. Ao ter um sistema, você consegue lidar com o processo de modo mais otimizado e pode colocar seu foco em problemas que exijam mais atenção.

Até a próxima!

Entendendo a inadimplência para poder cobrar melhor

By Equipe CEDRUS - 26/06/2024

No Brasil, atualmente, é muito fácil obter crédito. Com isso, milhões de consumidores conseguem hoje acesso a cartões de crédito e crédito consignado. No entanto, o brasileiro ainda está engatinhando nesse acesso ao crédito e o que ele significa. Para isso, seria necessário educação financeira adequada. Como não acontece, a inadimplência é sempre um fator de preocupação no mercado (e até por isso aconteceu o Desenrolaa Brasil, como explicamos aqui). 

Quando uma pessoa está inadimplente, isso significa cobrar esse valor, ou seja recuperar o dinheiro gasto em uma compra ou aquisição de produto. Mais que isso, é necessário recuperar esse cliente. Entender por que o cliente está com o valor em atraso é importante para manter o relacionamento com ele. Esses motivos podem variar do esquecimento de pagamento da fatura a algo mais grave, como desemprego, que faz com que atrase os boletos, o que exige um tratamento mais empático para poder sanar esse problema.

É preciso ter em mente alguns fatos em relação à cobrança:

• quando você entende o motivo da inadimplência, pode-se melhorar o produto
• carteiras mal planejadas não são resolvidas pela gestão de cobrança - tudo começa no planejamento
• é necessário pensar na recuperação do dinheiro não como despesa, mas como um investimento para trazer o seu  dinheiro de volta.
• quem está inadimplente na maioria das vezes não é alguém que está dando golpe, mas uma pessoa que precisa de um auxílio.

Muitas são as causas da inadimplência:

• planejamento de produto de oferta de crédito não adequado
• política de crédito deficiente
• inadimplência “natural” - algo acontece na vida do consumidor que faz que ele não pague - desemprego, dívida inesperada

Para poder fazer uma cobrança eficiente é preciso entender que:

• há leis - não apenas o código de defesa do consumidor, mas as legislações locais e específicas
• não se deve constranger o cliente na hora da cobrança, muito menos fazer ameaça
• o perfil do consumidor mudou - cada vez mais pessoas têm acesso ao crédito, o que aumenta o tipo de público com quem é responsável pela cobrança irá lidar
• quanto maior o tempo de atraso, mais difícil é recuperar o dinheiro
• ouvir o cliente é muito importante, entender suas aflições e medos e oferecer ajuda para quitar a situação, até mesmo oferecendo alternativas
• ter ofertas realmente atrativas na hora de negociar a inadimplência faz toda a diferença.

Com tudo isso em mente, pode-se criar um processo eficiente para fazer uma cobrança eficaz, que realmente recupera o dinheiro e o cliente.

Novidade - Destaque na categoria do devedor no Cedrus

By Equipe CEDRUS - 13/06/2024

Temos mais uma novidade no Cedrus: a partir de agora é possível associar uma cor à categoria do devedor. Desta forma, ficará ainda mais fácil destacar devedores em grupos específicos, com necessidade de tratamentos diferenciados.

Veja como criar ou atualizar categorias já existentes. Acesse o Menu Configurações / Cadastros / Categoria.

• Criar nova categoria: para criar uma nova categoria, clique no botão “Novo”, e inclua código e nome para a nova categoria. 
• Editar categoria: para alterar uma já existente, selecione a categoria / Clique em “Editar”.

Na próxima tela você poderá selecionar uma cor para associar à categoria escolhida, clique na cor e depois no botão “Salvar”.

Destaque da categoria

Depois de parametrizar a categoria com uma cor, será possível ver este destaque em duas telas:

1. Gride do Contato Receptivo

2. Na tela de contato que está disponível para contato Ativo ou Receptivo

Agora ficou muito fácil identificar um cliente que precisa de atenção especial. Estamos trabalhando para tornar cada vez mais simples e fácil seu processo de cobrança.

Até a próxima!

Desenrola voltado para microempresa e pequenas empresas

By Equipe CEDRUS - 16/05/2024

No dia 22 de abril, o governo lançou o programa para negociação de dívidas de micro e pequenas empresas. Como foco em dívidas bancárias, foi chamado de “Desenrola” dos pequenos negócios tem como foco os microempreendedores individuais (MEIs), microempresas e pequenas empresas com faturamento bruto anual de até R$ 4,8 milhões.

As negociações terão juros abaixo dos praticados pelo mercado, com descontos às empresas. Espera-se assim auxiliar as cerca de 6,3 milhões de micro e pequenas empresas, inadimplentes em janeiro de 2024, segundo o Serasa Experian.

Para que essas dívidas sejam negociadas, elas serão asseguradas pelo Fundo de Garantia de Operações (FGO), que garantirão o pagamento da dívida aos credores, mesmo que as parcelas negociadas não sejam quitadas. O valor poderá ser renegociado até o fim de 2024. Quem está inadimplente no Pronampe poderá renegociar as dívidas com os banco.

Empresas que tenham mulheres empresárias como sócias majoritárias ou empreendedoras terão um limite da concessão de crédito, em um valor que represente 50% do faturamento bruto anual.

Assim como o Desenrola Brasil, voltado para as pessoas físicas, sua empresa pode se beneficiar desse programa, já que é um bom momento para cobrar pessoas juridicas inadimplentes dentro da faixa indicada.

Assim, você pode sistematizar a sua cobrança para poder cobrar aqueles clientes que estão inadimplentes e, pegando o ganho o Desenrola e pensando em uma campanha específica para receber mais. Para isso, colocamos aqui novamente o passo-a-passo que vai ajudar você:

1. Organize a sua carteira de clientes inspirado no Programa, ou seja, por valor da dívida, por origem do crédito e por data da inadimplência.

2. Faça a higienização e o enriquecimento de dados dos seus clientes para garantir que falará com a pessoa certa em poucas ligações/e-mails.

3. Segmente seus clientes e separe seus operadores de cobrança de acordo com suas metas de atendimento e recuperação.

4. Foque nas dívidas mais recentes da sua carteira, quando o cliente se lembra da dívida fica mais fácil convencê-lo de pagar. 

5. Ofereça prazos especiais para dívidas grandes, focando em recuperar o consumidor para usar crédito novamente no futuro.

6. Planeje descontos para dívidas menores de forma que fique irresistível pagar o que se deve em troca de ter o nome limpo no mercado a curto prazo. 

7. Monitore tudo! Usando um Sistema de Cobrança você consegue acompanhar o avanço da sua equipe de negociação e avaliar se as estratégias estão dando certo! 

Até a próxima! 

Como limpar o cache do seu navegador

By Equipe CEDRUS - 06/05/2024

O recurso de cache dos navegadores é importante para agilizar o processo de abertura das páginas.

Uma vez que você entra em algum site ou sistema online, o navegador armazena os dados daquela página em seu computador. No próximo acesso a esse mesmo site, seu navegador utiliza os arquivos locais para que a página seja aberta mais rapidamente.

Porém, em algumas situações, você precisa forçar a limpeza desse cache para obrigador o navegador baixar novamente as páginas atualizadas dos sites.

Segue abaixo um passo a passo explicando como fazer a limpeza do cache de acordo com o navegador que você utiliza:

Google Chrome

Para limpar o cache do seu navegador Google Chrome, siga os seguintes passos:

1) Abra o navegador Google Chrome
2) No teclado, aperte junto as 3 teclas: CTRL + SHIFT + DEL. A seguinte tela deve abrir para você:

3) Nessa tela, escolha “Todo o período”. Depois, selecione apenas a opção “Imagens e arquivos armazenados em
cache”. Clique em “Remover Dados”, conforme imagem abaixo:

Firefox

Para limpar o cache do seu navegador Mozilla Firefox, siga os seguintes passos:

1) Abra o navegador Mozilla Firefox
2) No teclado, aperte junto as 3 teclas: CTRL + SHIFT + DEL. A seguinte tela deve abrir para você:

3) Nessa tela, escolha a opção “Tudo”. Depois, selecione apenas a opção “Cache”. Clique em “OK”, conforme imagem abaixo:

O que é CRM de cobrança?

By Equipe CEDRUS - 29/04/2024

Cobrança é uma parte do relacionamento cliente-empresa; ela faz parte do processo. O cliente já está acostumado a pagar boletos, mas isso não quer dizer que ele não esqueça de pagar. É por isso que a inadimplência, assim como a cobrança, faz parte da sociedade que vivemos.

Fazer uma cobrança com tranquilidade e de modo respeitoso garante um bom relacionamento, não apenas para a pessoa física como também para uma empresa. É nessas horas que ter um sistema de cobrança faz toda diferença. Sistema de cobrança ou CRM de cobrança é uma ferramenta de gestão dos clientes inadimplentes. Ele agiliza o trabalho, concentrando tudo em um só lugar. Diferente do sistema de gestão de empresas (ERP), ele não está envolvido na venda, mas pode ser usado após a emissão de boleto. Ele faz isso enviando mensagens de lembrete de vencimento de contas, faturas ou parcelas (via SMS, WhatsApp e/ou e-mail). 

Usando CRM de cobrança as empresas organizam:

• toda a lista de clientes inadimplentes, 
• títulos vencidos e a vencer, 
• formas de contato, 
• controle e histórico de negociações, 
• envio de ações automáticas,
• atualização de dívidas em um clique.

Além disso, é possível ter acesso a relatórios que permitam uma visão real da carteira inadimplente e dados suficientes para pensar em novas estratégias.

Tudo isso traz agilidade, assertividade e automação para seu processo de cobrança. Pode-se criar o seu próprio sistema de cobrança, mas é possível também terceirizar. Escolher um CRM de cobrança é interessante pois evita que você tenha que criar um sistema do zero, economizando a contratação de desenvolvedores de software, a compra de licença, atualizações, a aquisição e atualização de servidor próprio, entre outros trâmites. Contratando um  bom sistema, você economiza não apenas dinheiro, mas tempo no processo.

Então, como escolher um bom CRM de gestão em cobrança disponível no mercado?

Mas você sabe como escolher um bom sistema de cobrança? Aqui vão algumas dicas:

• verifique preço: não é apenas o valor mais baixo, mas o que ele entrega com esse valor. Um sistema com bom custo-benefício traz economia para o seu processo, melhorando os resultados da empresa.
• funcionalidades: sempre é bom verificar quais funções o sistema permite que você use. Uma funcionalidade é a régua de cobrança automatizada. A régua de cobrança nada mais é do que contatos padronizados e disparados de forma automática como o envio de e-mail, SMS, WhatsApp, onde vocês definem o período e personalizam os textos de cada ação. Não é porque a pessoa atrasou um dia o pagamento que seu nome será negativado, mas, algumas providências podem e devem ser tomadas para que esse pagamento aconteça o mais rápido possível. 

Quanto mais clara e rápida é a comunicação entre o credor e o cliente inadimplente, mais rápido os valores são pagos. Quanto menos tempo leva para uma dívida ser liquidada, menos custosa é a sua operação. 

A régua de cobrança, de forma resumida, consiste em configurar o sistema para, a partir do vencimento, tomar ações de forma automática e em massa com todos os títulos vencidos, como:

• 5 dias após o  vencimento > enviar um e-mail lembrando que o boleto não foi pago
• 10 dias após o vencimento > SMS cobrando o pagamento o mais rápido possível
• 15 dias após o vencimento > contate via telefone o devedor 
• 30 dias após o vencimento > encaminhe os arquivos de negativação para os orgãos de proteção ao crédito. 

Outra funcionalidade muito importante para um bom CRM de cobrançaé geração de boleto pelo sistema com o seu banco e a integração com plataformas de pagamento. Ao acessar o seu sistema de cobrança é possível fazer a negociação com seu cliente, gerar boletos registrados, receber as informações da plataforma de que foi pago ou não. Ao acessar o seu sistema de cobrança é possível fazer a negociação com seu cliente, gerar boletos registrados nos bancos, receber as informações do banco de que foi pago ou não. 

Gostou de saber mais sobre o assunto?

Resolução n. 6 do Bacen: o que é e quais foram as mudanças

By Equipe CEDRUS - 30/03/2024

Sempre gostamos de trazer informações atualizadas, trazemos uma informação que tem muito impacto sobre as informações bancárias e como isso impacta nas fraudes.

Em maio de 2023 foi anunciada nova medida do Bacen (Banco Central), para compartilhamento de informações sobre suspeitas de fraudes. Ela entrou em vigor a partir de 1º de novembro do ano passado.

Na prática, o Bacen obriga as empresas a compartilhar dados e informações sobre indícios de fraudes entre as instituições financeiras. Ela obriga as empresas a criar bases de dados que facilitem esse compartilhamento. Isso acontece pois tem havido um aumento expressivo de fraudes e golpes digitais no Brasil.

O que é preciso para cumprir a normativa?

Como mencionado, as instituições precisam compartilhar, utilizando um sistema eletrônico, dados sobre ocorrência de fraudes. Para isso, elas devem oferecer um mínimo de informações e garantir o consentimento dos clientes sobre o registro e uso de dados. De modo a garantir a segurança dos dados, os bancos devem assegurar o cumprimento da normativa, passando por auditorias.

Os dados ficam disponíveis no Banco Central por 10 anos. Pode ser considerado indício de fraude, toda reprovação cadastral ou transacional que seja resultante de uma desconfiança de fraude.

O consentimento de quem está passando os dados deve ser cuidadoso. Isso porque ainda está em vigor a LGPD (lei geral de proteção de dados pessoais), que prevê o sigilo e a proteção dos dados pessoais.

Quem deve cumprir?

A regulamentação deve ser seguida por todas as empresas que operam no mercado financeiro: bancos, instituições de pagamentos e outras autorizadas pelo Bacen. Administradoras de consórcio estão isentas.

Com essas medidas, o Bacen pretende criar um ambiente mais seguro nas transações financeiras, dividindo responsabilidade no combate a fraudes. No país, 95% das transações são feitas por meio digital, especialmente celular. Esse número cresceu especialmente durante a pandemia, quando as pessoas ficaram impossibilitadas de ir pessoalmente aos bancos. O acesso e a facilidade aumentam o número de golpes e fraudes, que duplicaram nos últimos dois anos, segundo dados do Serasa. 

Já falamos sobre esse tema nos textos:

Como evitar fraudes de pagamentos por boletos falsos

Prevenção a fraude - agregando valor ao seu negócio

Boleto registrado garante prevenção a fraudes