By Equipe CEDRUS - 13/10/2022
Uma grande mudança no paradigma da cobrança atualmente é o conceito de recuperar clientes, e não valores. Na verdade, recuperando clientes, você recupera os valores também. A Cobrança bem feita funciona na base da conversa e negociação, e tende a fracassar se o credor não é sincero, e pior ainda, rude com o cliente.
A inadimplência é uma fase passageira para pessoas físicas e jurídicas, agora, o status de consumidor é permanente. Estamos sempre precisando de bens e serviços. Como ninguém consegue pagar as contas com sorrisos, é preciso que transações financeiras intermedeiem a obtenção destes bens e serviços.
Para cobrar um cliente que pediu uma venda a prazo, resolveu pagar no fiado, não honrou alguma negociação, a receita básica para cobrar sem constranger o cliente é:
1. Organização
Se você não sabe o quanto lhe devem, quem lhe deve e há quanto tempo lhe devem, fica complicado cobrar. Organize os títulos em abertos ou as vendas não pagas da melhor maneira que você conseguir, mas organize. Lembramos sempre que as dívidas mais recentes são as mais pagas. Não deixe seu cliente achar que isso não é importante para você. Todo o seu Sistema de Cobrança precisa integrar (no mínimo) seus clientes, dados sobre os créditos concedidos e formas de entrar em contato com eles.
A organização é importante inclusive para você cobrar o valor certo da pessoa certa. Afinal, cobrança indevida é uma prática condenada pelo CDC (Código de Defesa do Consumidor), você lê mais sobre "Cobrança devida, indevida e o direito do consumidor" aqui.
2. Não cobre, lembre-o de pagar
Parece a mesma coisa, mas faz muita diferença. Se seu processo de cobrança está organizado você já tem uma previsão de recebimentos. Com isso, pode sutilmente enviar SMS (mensagens de texto pelo celular de contato do cliente), e-mails e segundas-vias de boletos para o seu cliente alguns dias antes do vencimento. Assim, você o lembra de pagar e salva da inadimplência os esquecidos de plantão.
Se o envio de e-mails faz parte do seu processo de Cobrança, é interessante saber "Como evitar que sua mensagem por e-mail vá para o spam do seu cliente".
3. Conversando a gente se entende
O Sistema de Cobrança possui ferramentas como a régua de cobrança, envio em massa de mensagens personalizadas e plataformas de negociação online. Estas funcionalidades tornam a rotina de cobrança mais automatizada e organizada, porém, tem situações que somente uma boa conversa pode salvar. Por isso, não menospreze o contato telefônico com seus clientes. Encare essa tarefa como um pós venda, uma atenção. Coloque-se disponível para dúvidas, e relembre, educadamente que temos um débito em aberto. Bem diferente de chegar dizendo que a pessoa está devendo, não é verdade?
A conversa com o cliente, antes ou depois do vencimento de algum pagamento, também serve para senti-lo. Colocar-se no lugar dele e entender os motivos da inadimplência. Como pode se desenhar uma negociação que atenda ambos os lados? Quem paga e quem recebe?
Mas atenção, a ligação telefônica é uma das modalidades mais caras. Tanto em recursos tecnológicos quanto humanos. Por isso, use com inteligência, para dívidas com grandes chances de recuperação e cujas outras formas de contato já falharam.
Para tornar a cobrança telefônica ainda mais eficiente, procure saber sobre quando se preocupar com a Telefonia e Discador Automático na sua operação de Cobrança.
4. Utilize os meios de pagamento a seu favor!
Pix, transferências, boleto, cartão de crédito e até cheques! São tantas as opções para se receber atualmente. Use todas que forem possíveis e fizerem sentido para sua operação de cobrança, carteira de clientes e títulos a receber. Estude de que negociações podem ser oferecidas com cada forma de pagamento, assim, na hora de abordar o cliente e ele pedir formas de pagamento, você pode propor o que faz mais sentido para você, mas que pode ser mais bem aceito por ele também!
5. Faça uma boa venda que não precise cobrar cliente
Dívidas muitas vezes são créditos mal-dados. Será que aquele cliente para o qual você entregou todos os pedidos sem nenhum adiantamento sequer era mesmo confiável? Fica o questionamento, mas você pode ler mais sobre a importância da gestão de crédito no controle da inadimplência aqui em nosso blog.
6. Cobre com cordialidade
Ser educado e cordial sempre vai ser melhor do que ser grosseiro e perder a calma ao vivo com o cliente. Mesmo por escrito podemos ser mal interpretados e a cobrança acaba virando prejuízo. Se um cliente se sente constrangido pode levar o caso ao Procon e para os Tribunais. O que era para ser uma Cobrança de poucos cliques pode virar meses e até anos de brigas na Justiça.
Por isso, mire no tom comunicativo e aberto com o cliente. Foque em recuperar o Cliente para fazer uma venda futura, o pagamento do débito é consequência disso. Saiba se você sabe “sentir” seu cliente neste texto.
Agora, se você precisa de modelos cordiais de e-mails e mensagens para os seus clientes, confira alguns modelos de email de cobrança aqui.
Agora você já sabe algumas maneiras de cobrar de forma justa, responsável e sem constranger seu cliente! Bons negócios e até a próxima!
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