Inadimplência escolar: o que fazer?

By Equipe CEDRUS - 29/09/2022

Esse tema tira o sono de todo mundo, da tesouraria à diretoria todo mundo conhece alguém que ficou ali uns meses sem pagar a escola das crianças, esqueceu de pagar o boleto do curso de inglês, ou achou que a mensalidade simplesmente não existia nas férias. 

Tudo relacionado à educação privada enquadra-se como uma prestação de serviço recorrente. Ou seja, mensalmente o consumidor paga para usufruir do serviço prestado pela instituição. Escola, apesar de não se caracterizar como serviço essencial (como fornecimento de água, luz, gás e telecomunicações) é uma obrigatoriedade que pais e cuidadores tem que arcar. De acordo com o Código Penal, artigo 246, define-se como abandono intelectual do menor de idade, o responsável que deixar, sem justa causa, de prover à instrução primária da criança em idade escolar, com previsão de pena de detenção, de 15 dias a um mês, ou multa.

Mas não é só força da lei. Estudar é a única chance para muitas famílias de ascender socialmente. Maior grau de instrução garante empregos melhores e mais bem pagos, sem contar na bagagem cultural. Por isso, a educação é um negócio forte e lucrativo no Brasil. Ao mesmo tempo, as escolas são praticamente extensões das casas das pessoas, criando uma relação de intimidade onde falar sobre problemas financeiros também é tabu.

Mas como todos os setores, não está imune à inadimplência. Se você é dono ou dona de escola, trabalha na tesouraria de uma instituição de ensino ou é uma assessoria de cobrança com clientes na área de educação, esse texto é para você. As nossas orientações valem também para quem opera academias de ginástica, cursos livres, faculdades ou escritórios de advocacia que representam essas empresas na hora de cobrar seus clientes.

Neste texto vamos aprofundar sobre:

• Investigar qual o perfil de inadimplência na sua escola;
• Qual o passo a passo para criar uma política de cobrança;
• Como definir uma estratégia com o conceito de régua de cobrança e Ações Preventivas;
• Processo Integrado

Escolas normalmente possuem um sistema para organizar os alunos, as classes, os professores, faltas, notas, avaliações, financeiro. Alguns sistemas escolares até possuem ferramentas de cobrança com ações básicas de emissão de boleto e envio de e-mails.

Contudo, estes sistemas escolares não dão conta de gerir a cobrança neste setor tão importante e com tantas particularidades, que é o caso da educação.

Em caso de inadimplência, a escola não pode simplesmente colocar o aluno para “fora”, e muito menos constrangê-los pela falta de pagamento, seja responsável ele (adulto, maior de 18 anos) e muito menos se tratando de uma criança.

Sistemas escolares não lhe dão tantas oportunidades de segmentar e personalizar as mensagens. Não é por maldade, é que esse não é o foco deles. Sistemas escolares gerem alunos e tem uma trajetória: matrícula, desenvolvimento, encerramento. Com a cobrança também é assim, afinal, cobrar faz parte do relacionamento de um prestador de serviço com seu cliente. Quando cobramos é uma demanda que entra em nosso sistema de cobrança, temos as ferramentas para desenvolver essa questão e por fim o título pago e o valor devido creditado.

A escola tem uma estratégia com os alunos, a cobrança tem uma estratégia para receber pagamentos. E o sistema de cobrança é o lugar onde toda a inteligência de cobrança fica armazenada e é colocada em prática diariamente.

Mas enfim, como lidar com a inadimplência em escolas? Tenha estratégia

Estratégia é a arte de organizar ações para chegar num objetivo. A Escola tem uma estratégia para o desenvolvimento do aluno, a cobrança precisa de uma estratégia para receber o pagamento e cultivar esse relacionamento, afinal queremos que o aluno continue conosco, e não expulsá-lo. Ter estratégia ao cobrar nos proporciona o planejamento das ações, controle, organização e ritmo nos pagamentos e a prevenção à inadimplência.

Assim como quem só estuda no último bimestre não passa de ano, quem só cobra quando a dívida está enorme, corre sérios riscos de não receber.

O que fazer para o leite não derramar, neste caso?

Estratégia 1 - Conheça o perfil da inadimplência da sua escola

Se para vender você precisa conhecer o seu cliente, para cobrar você precisa mais ainda! Além do cliente, é preciso conhecer-se também.

Por exemplo, qual o percentual histórico de inadimplência na sua instituição? Existe algum padrão? Meses que ficam com menos boletos pagos num intervalo de alguns anos? A taxa de inadimplência é a mesma todos os meses, ou varia? Se varia, quando? Os fatores externos à escola (como situação econômica regional ou nacional) interferem na inadimplência? Por exemplo, janeiro e julho têm menos boletos pagos por serem meses de férias?

O quanto a inadimplência pesa no caixa da sua escola? Qual o menor valor que você precisa receber para que sua operação continue a rodar (professores, funcionários, impostos, suprimentos, etc)? Qual é a variação de inadimplência no mês que a sua escola suporta?

Qual o perfil dos alunos inadimplentes? Alunos novos, alunos que estão para acabar o curso, desistentes? Em determinado momento alunos que sempre pagaram em dia, deixaram de pagar os boletos. O que pode ter acontecido. Essa análise de perfil vai direcionar para que ação a Cobrança deve tomar: enviar um lembrete de pagamento dias antes do vencimento? Incentivar que as parcelas sejam quitadas antes do final das aulas, promover descontos e promoções para quem paga antes do vencimento, etc.

Estratégia 2 - Crie uma política de cobrança

Sabendo o histórico financeiro da instituição, estudando o quando ela suporta de inadimplência e tendo um perfil detalhado dos meus alunos inadimplentes, seguimos para Etapa 2 de Cobrança: sua política. Procurar a solução enquanto o problema está acontecendo não é uma boa prática. Melhor desenhar caminhos e soluções enquanto a situação está favorável.

A Política de Cobrança é uma lista de regras feita pela escola que dizem até onde a escola pode ir cobrando e ao aluno pode ir inadimplente. Isso deve estar claro para toda a comunidade escolar, pois trata-se de um ambiente muito diverso, quase uma prolongação da casa onde as pessoas podem ficar mais ou menos à vontade para falar sobre os problemas.

Por exemplo, se um aluno está inadimplente há muitos meses e pede um parcelamento da dívida junto com as demais mensalidades devidas. De quanto deve ser esse parcelamento? Quem decide? A diretoria ou a família? Precisa ter parâmetro! Exceções existem se existirem regras também. Certo?

Para construir sua política de cobrança comece respondendo as perguntas:

1. A partir de quantos dias de atraso começará a cobrança?
2. Quais os meios de comunicação para comunicar essa cobrança? Email, carta, SMS?
3. Qual o intervalo nessa comunicação? Todo dia, toda semana, dia sim dia não?
4. Quais as regras de negociações? Somente à vista, pode parcelar, qual desconto aplicar?
5. Qual a abordagem que as escola vai ter nesta cobrança recorrente? A cobrança não pode ter um tom completamente diferente das outras áreas da escola.
6. Qual será a periodicidade de atualização de cadastro da base de alunos? Na matrícula? Re-matrícula?

Estratégia 3 - Tenha uma Régua de Cobrança para chamar de sua

A Régua de Cobrança são ações automáticas distribuídas numa linha do tempo. Quando sugerimos que a Escola defina a partir de quando começa o trabalho de cobrança para evitar que o "leite derrame" é aqui que queremos chegar. Funciona para a sua realidade mandar um e-mail para todos os alunos/ responsáveis alguns dias antes do vencimento para lembrá-los de pagar? Depois desse primeiro alerta, aqueles que não pagarem, recebem um lembrete por SMS no dia do vencimento? Ainda assim, os que estiverem com 3, 5 e 10 dias de atraso, podem entrar numa lista de espera para serem abordados por telefone, cobrando as mensalidades em atraso?

Esse é um exemplo resumido e adaptado para essa situação. Você consegue saber mais sobre "O que é Régua de Cobrança" neste texto aqui. A Régua de Cobrança é um mapa de como nos comunicamos com nossos devedores e conta a história do nosso relacionamento com eles: quando começou a prestação de serviço, quando a dívida nasceu e como vamos vencê-la? Esta é uma estratégia de contar a história do cliente, para o cliente e com isso abrir mais chances de negociação.

Ritmo aqui é muito importante! Nem sempre a Cobrança é a prioridade para o credor, que acaba comunicando para o cliente que pagar o que deve não é prioridade. Isso é exatamente o contrário do que queremos, certo? No vídeo "Inadimplência Escolar - Como realizar a cobrança", nossa especialista Paula Castro dá um exemplo bem completo de Régua de Cobrança para sua Escola.

Estratégia 4 - Processo integrado para não desintegrar sua Escola.

Do perfil do aluno até a régua de cobrança, passando claro pela política de cobrança, todas essas informações e etapas podem estar organizadas em um sistema que age conforme as minhas recomendações. Esse é o trabalho do um sistema de cobrança. Organiza as dívidas, prioriza segundo seus critérios (alunos ativos ou inativos por exemplo), e coloca na fila de ações automáticas e humanas.

Assim, a pessoa responsável por manualmente ligar para os responsáveis que não pagaram as mensalidades, já começa o dia sabendo qual a prioridade, para quem ligar, que tipo de valores estão em jogo e qual sua margem de negociação. O Sistema de Cobrança coloca em prática toda a inteligência de Cobrança que foi definida.

Além da organização de ações e contatos para cobrança, as vantagens de um Sistema de Cobrança Integrado são:

• Registro das formas de contato e o histórico do processo;
• Atualização da dívida, não precisa fazer a conta na hora com a pessoa na linha;
• Fechar acordos e gerenciar os acordos dentro do sistema (com envio de boleto, baixa nos pagamentos, termos de acordo, ações de lembrete, taxativas automáticas caso os acordos sejam quebrados);
• Relatórios gerenciais e analíticos bem claros.

Um sistema escolar não aprofunda dessa forma o histórico financeiro dos alunos. Sabemos que quanto mais tempo uma dívida fica sem pagamento, menos chance o credor tem de receber esses valores. É preciso agir e rápido. Mas com assertividade, educação e focando em recuperar o cliente e não excluí-lo.

Esperamos que depois de hoje sua Escola esteja preparada para as mensalidades pagas e ainda não pagas do próximo semestre!

Até mais!