By Equipe CEDRUS - 14/09/2023
Sendo a Cobrança uma etapa de relacionamento da empresa com o cliente, é preciso que exista respeito e clareza no tratamento de ambos os lados. As razões da inadimplência são várias (de esquecimento a golpes, passando por falências e emergências sanitárias).
Por isso, não devemos generalizar os casos que tratamos e nem jogar tudo na mesma caixa. Falamos nesse texto aqui sobre a Importância de Segmentar os Devedores na hora do tratamento. Também já discutimos sobre os Tipos de Fraude no Ciclo de Crédito e Cobrança de uma empresa. Hoje vamos falar sobre o que não fazer com seu cliente inadimplente na hora de cobrar - excluindo-se casos de golpes e falsários.
Muitas empresas encaram legislações de proteção aos consumidores como entraves de crescimento. Contudo, as regras do CDC (Código de Defesa do Consumidor), no que se refere à cobrança de valores, equivalem a um manual de boas práticas em Cobrança. Mesmo que a sua empresa tenha sofrido um golpe de um cliente mal intencionado, errar na hora de cobrar pode fazer o jogo virar e você ter que indenizar o cliente!
1. Não cobre do cliente errado, e nem valores errados!
A cobrança indevida se dá quando uma empresa cobra - de qualquer forma - o cliente errado por algo que não foi adquirido ou não está em atraso, ou quando cobra o cliente certo porém valores errados.
Se o cliente pagar - seja por falta de atenção ou por medo de ser negativado - e provar que essa é uma cobrança indevida, a sua empresa terá que ressarci-lo em dobro!
Por isso, organize sua operação para ter sempre os nomes, dados e valores dos clientes atualizados e organizados!
2. Não exponha seu cliente ao ridículo!
Pelo CDC não é permitido cobrar o cliente em seu local de trabalho ou expondo sua situação à sua família. Além disso, não se deve xingar, maltratar ou ameaçar o cliente seja por qualquer meio de contato (telefone, e-mail, carta).
Além disso, a Cobrança tem dia e hora para acontecer. Isso varia de acordo com cada estado, mas no geral em dias da semana e em horário comercial. Nada de ligar no meio da noite, ou mandar SMS no começo da madrugada com link para baixar o boleto de pagamento.
3. Não cobre sem avisar da dívida!
Sim, você leu certo. Avisar da dívida é uma etapa, cobrar é outra. Antes de ser considerado inadimplente o cliente precisa ser avisado que tem valores a acertar com quem lhe cedeu esse crédito. Essa comunicação deve vir entre 10 e 15 dias antes de ações de cobrança e sem mencionar a negativação (caso essa etapa esteja na Política de Cobrança da empresa). Ao invés de ameaçar o cliente o mais indicado é nessa comunicação fazer-se uma proposta de pagamento, em parcelas por exemplo, para que a quitação seja mais atrativa.
4. Não pratique juros abusivos!
Muito do endividamento da população vem da aplicação sistemática de juros abusivos. Clientes menos atentos, ou com menos acesso à informação, se enrolam na sopa de números e acabam não conseguindo pagar as parcelas cada vez maiores. Porém, a conta chega e por mais que os juros estejam acordados no contrato, a Defensoria Pública pode rebater tornando o contrato abusivo inválido!
São considerados juros abusivos aqueles que destoam da média do mercado e também os que acabam por comprometer a renda de sobrevivência do cliente com as parcelas. Para quem gosta do tema, temos um texto sobre Porquê o Brasileiro se Endivida Tanto em nosso blog!
5. Não recuse uma negociação feita pelo cliente logo de cara!
Não que a empresa seja obrigada a aceitar o que o cliente quiser pagar, mas não é recomendado negar tudo e não fazer uma contra proposta. Isso porque é o cliente que não deve aceitar sem pensar qualquer proposta que a empresa lhe faça também. O devedor precisa analisar os juros, tamanho e quantidade de parcelas antes de assumir esse compromisso. Por isso, empresa, faça uma contra proposta atrativa. Não se esqueça de disponibilizar o Termo de Acordo (confira modelos aqui) assim como o extrato de devolução da dívida. Aliás, você conhece o Termo de Confissão de dívida? Ele é mais uma ferramenta de proteção para o devedor e para o credor também!
Esses foram os 5 pontos principais do que NÃO fazer na hora de cobrar do seu cliente. A gente falou mais sobre Cobrança Devida ou Indevida e os Direitos do Consumidor neste texto. Além disso, temos uma palestra no Youtube do Cedrus com o especialista em direito do consumidor, Pedro Horta:
Por hoje é só! Até a próxima!
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