4 passos para garantir a qualidade no atendimento de seu processo de cobrança

Implantar um processo de cobrança eficiente é um grande desafio, principalmente quando se fala em recuperação de valores e clientes com qualidade. Muitas empresas já entenderam que uma operação de cobrança que valoriza a qualidade no atendimento cria uma oportunidade de melhoria em seus resultados.

A grande questão é entender que o cliente que está devendo para sua empresa hoje, não é inadimplente e sim, está inadimplente. O que isso significa? A inadimplência é um status, um cliente pode dever hoje para sua empresa, amanhã pagar a dívida e voltar a ter crédito no mercado.

Ver o devedor como uma nova possibilidade de venda e geração de receita para sua empresa, muda completamente o foco e a abordagem de cobrança. Muitas vezes a inadimplência é temporária e o cliente precisa apenas de um tempo para se organizar financeiramente. Sabemos que a falta de pagamento de faturas também pode ser gerada por falta de entendimento dos valores cobrados, problemas na entrega de serviços ou produtos e até mesmo esquecimento.

Por isso, é importante que o operador esteja pronto para entender o que cliente precisa. Conheça o perfil de seus clientes e quais são os motivos de inadimplência. A partir daí defina estratégias para ajudar o cliente e a sua operação a ter os melhores resultados.

Confira a seguir algumas estratégias para equilibrar as metas robustas de reversão de valores não pagos pelos clientes e a qualidade no atendimento:

1. Equipe bem equipada

Dê ferramentas para sua equipe trabalhar. É importante que a sua operação esteja bem treinada e conheça os produtos ou serviços que o cliente deixou de pagar. Por isso, disponibilize o acesso ao histórico do cliente para que o time saiba se ocorreram problemas, estando pronto para ouvir e entender qual a necessidade do cliente para fechar a negociação.

Não podemos esquecer que, mesmo com o foco em cobrança, este é um momento de atendimento ao cliente e este momento também vai representar a imagem da sua empresa. Logo, é realmente importante que o contato seja gentil e respeitoso, demonstrando ao cliente que a empresa está aberta para fazer uma negociação que atenda as duas partes.

Um bom sistema de cobrança agrega valor a operação no quesito qualidade, pois possibilita que o operador tenha acesso as informações mais relevantes e tenha as ferramentas necessárias para fechar um acordo de maneira fácil e rápida, conforme os critérios de negociação permitidas pela empresa. Aproveite e veja o post “Como garantir o sucesso da sua empresa de cobrança?”.

2. Monitoria constante

A monitoria de ligações é uma boa ferramenta para qualificar e melhorar o seu processo de cobrança, pois é possível identificar onde a operação está perdendo ou sendo assertiva nas negociações e quais são os casos mais recorrentes. Além de entender quais são as melhores abordagens e boas práticas para replicá-las na operação.

3. Indicadores claros

Tenha clareza de quais serão as metas e indicadores de qualidade esperadas e alinhe com todo a equipe. Defina qual é o nível de qualidade que deve ser trabalhada e até onde sua empresa ou área de cobrança quer chegar.

4. Feedback

Identifique os motivos de inadimplência, separando aqueles que foram gerados pela própria empresa e alimente as áreas relacionadas com esta informação para que elas possam mapear e melhorar os seus processos. Este feedback é importante para que a área ou empresa de cobrança possa focar realmente em clientes que estejam com problemas financeiros.

Enfim, uma boa gestão de cobrança também trabalha para desenvolver um bom relacionamento com o cliente e gerar novos negócios.

API Oficial do WhatsApp no Cedrus

by Equipe CEDRUS - 30/08/2024

O CEDRUS trabalha com a API Oficial para envio de mensagens via WhatsApp. Essa API passa pelo crivo da Meta, empresa dona do WhatsApp. Por isso é necessário efetuar a criação da API no Gerenciador de Negócios do cliente dentro do Facebook. 

Antes de disparar ou receber as mensagens no sistema via API é necessário efetuar o cadastramento do seu número e habilitá-lo na Meta para integrarmos com o nosso sistema.

Conheça as etapas:

1. Número de telefone: Sua empresa precisa de um número exclusivo para ações de cobrança. Este número não pode estar vinculado a uma conta de WhatsApp; caso esteja é necessário excluir a conta; 

2. Gerenciador de Negócios na Meta: a empresa precisa ter um gerenciador de negócios criado na Meta para a configuração da API.

O Gerenciador de Negócios tem a função de organizar e gerenciar suas páginas, contas de anúncios, Pixels, apps, contas de WhatsApp entre outras funcionalidades disponibilizadas pela Meta.

3. Dados da API: Após a configuração precisaremos das informações para integrar a sua conta do Cedrus à sua API criada.

Importante: 

1. Criação da API: a configuração da API depende da análise e da aprovação exclusiva da Meta. Por isso, quanto mais a sua empresa tiver um bom relacionamento com Meta, mais fácil pode ser a criação da API.
2. Risco de bloqueio: a API oficial pode ser um pouco mais tolerante a bloqueios do número, porque a configuração da API é muito criteriosa, mas ainda assim dependerá da prática da empresa nos envios e do retorno dos destinatários com marcação de bloqueio ou SPAM do seu número.

Veja as respostas a seguir para algumas dúvidas que você possa ter sobre utilização da API oficial da Meta:

1. Terei ajuda na configuração da API na Meta?

Resp.: Sim, nossa equipe ajudará na configuração da API, mas é importante que a sua empresa já tenha página nas redes sociais e um Gerenciador de Negócios na Meta. 

2. Existe custo para utilização da API no Cedrus?

Resp.: Sim, a utilização de qualquer uma das modalidades de API do WhatsApp tem a cobrança mensal, por administrar e dar manutenção na API que faz a troca das conversas. O valor atual pode ser liberado no Menu Meu Plano > Valores Contratados. 

3. As mensagens enviadas são cobradas?

Resp.: Sim, a cobrança é efetuada pela Meta por conversa iniciada, e não por mensagem enviada. As conversas são mensagens trocadas entre você e os devedores dentro de um período de 24h. Quando é iniciada uma conversa, a cobrança é efetuada. Se esta conversa ultrapassar o período de 24h, ela é cobrada novamente. 

Esta cobrança será efetuada diretamente pela Meta em seu cartão de crédito. 

Conheça os preços praticados pela Meta aqui, no item Tabela de Preços escolha tarifas U$ - dólar e veja o valor Brasil.

Ex.: por categoria de mensagem - valor da tabela em 21/06/2024

Marketing: U$ 0,0618

Utilidade: U$ 0,0408

Autenticação: U$ 0,0367

Serviço: U$ 0,0316

Por isso, é importante cadastrar uma forma de pagamento na Aba Cobrança e Pagamentos do Gerenciador de Negócios e associar a sua Conta de WhatsApp para a cobrança das suas conversas. 

O Cedrus trabalhará apenas com as categorias de mensagem Marketing e Utilidade. Conheça a diferença entre as duas categorias a seguir. 

4. Quais categorias de mensagens serão enviadas pelo sistema?

Resp 1.: Cedrus trabalhará apenas com tipo de mensagem Marketing e Utilidade; entenda a diferença entre elas:

Marketing: as conversas de marketing incluem promoções ou ofertas, atualizações informativas ou convites que incentivam uma resposta ou ação do cliente.

Utilidade: as conversas de utilidade facilitam uma transação ou solicitação específica e acordada de antemão ou fornecem informações ao cliente sobre uma transação em andamento. Isso inclui confirmações e atualizações de uma transação e/ou notificações pós-compra.

5. Posso enviar qualquer mensagem para o devedor?

Resp 2: Não, as conversas de marketing e utilidade só podem ser iniciadas com modelos de mensagem aprovados. Esses modelos de início de chat serão cadastrados diretamente no CEDRUS e o sistema enviará para aprovação da Meta.

Importante: apenas modelos aprovados poderão ser disparados para os devedores. Só será possível continuar a conversa com o devedor (destinatário da mensagem), se ele responder a sua mensagem de início de chat. Caso contrário só será liberado o envio de uma nova mensagem de início de chat depois de 24h.

Caso o devedor responda à mensagem inicial dentro das 24h, o operador poderá continuar a conversa normalmente sem precisar de um modelo.

6. Existem limites de início de conversas por dia?

Resp.: Sim, existe um número máximo de conversas que podem ser iniciadas pela empresa em um período de 24 horas consecutivas. 

Os números de telefone comerciais sem o status Conectado e um nome de exibição aprovado estão limitados a 250 conversas iniciadas pela empresa no período de 24h. 

Os números de telefone comerciais com status Conectado e nome de exibição aprovado podem iniciar conversas com 1.000 clientes únicos no período de 24h.

O valor inicia em mil clientes únicos e aumenta automaticamente conforme o status e a classificação de qualidade do seu número de telefone, além da frequência com que você inicia conversas com clientes únicos.

Para verificação e acompanhar o seu do limite, acesse Gerenciador de Negócios 

> Gerenciador do WhatsApp > Painel de visão geral > Insights. O painel abaixo só exibirá o limite atual se ele for mais alto que o padrão de 250.

Veja abaixo a tela de exemplo da Meta: 

Para ter mais detalhes sobre os limites de mensagens clique aqui.

7. Como funciona a classificação de qualidade da Meta?

Resp.: a classificação de qualidade se baseia na maneira como os destinatários receberam as mensagens nos últimos 7 dias, com pesos baseados na recentidade. A classificação é determinada por uma combinação de sinais de qualidade nas conversas entre empresas e usuários. Alguns exemplos são sinais de feedback do usuário, como bloqueios, denúncias e os motivos que os usuários apresentam ao bloquear uma empresa. 

Para mais informações, consulte Sobre a classificação de qualidade das mensagens de contas do WhatsApp Business.

8. Posso colocar foto e descrição da minha empresa no WhatsApp?

Resp.: Sim, isso é feito diretamente na meta.

Abra um chamado informando que gostaria de utilizar a API Oficial para darmos início as configurações na Meta. Estamos trabalhando para deixar o seu processo de cobrança ainda mais fácil e rápido.

Até a próxima!

Envio de SMS curto ou longo?

Atualizado by equipe CEDRUS - 12/06/2019

Você sabia que o CEDRUS trabalha com envio de SMS curto?

Como já sabemos o envio de SMS é um aliado para redução de inadimplência e recuperação de valores não pagos pelos clientes. Em estratégias de cobrança, o SMS pode ser utilizado de duas maneiras: como um lembrete ao cliente antes da data de vencimento ou como cobrança direta quando os valores já estão em aberto.

É importante dizer que a ação de envio de SMS funciona bem dentro de um mix de ações, como: envio de e-mail, carta e/ou contato ativo. Apostar todas as fichas apenas no envio de SMS pode ser um pouco arriscado e coloca em risco a efetividade do processo de cobrança.

A mensagem de texto pode ser enviada via SMS curto (short code) ou SMS longo (long code). Veja abaixo a diferença entre as duas modalidades:

SMS curto (short code)

O SMS curto é uma forma de envio onde o número do remetente contém de 3 à 6 dígitos. Este modelo usa uma rota de máxima qualidade, ou seja, a entrega é mais rápida e a conexão é direta com a operadora.

SMS longo (long code)

O SMS longo é a forma de envio que utiliza um número de celular com até 9 dígitos,  mais os dígitos do DDD. Este modelo usa uma rota de menor qualidade e muitas vezes possui um delay na entrega da mensagem.

Agora que você já conhece a diferença entre as modalidades de envio, pode decidir com mais tranquilidade aquela que se adequa melhor ao seu processo de cobrança.

E, se você ainda não utiliza o SMS em sua estratégia, acesse o post “Envio de SMS” e conheça quatro pontos importantes para potencializar suas ações com envio de mensagens de texto.

Até a próxima!

Como argumentar com clientes devedores

By Equipe CEDRUS - 23/06/2022

Será que nas últimas semanas esse vídeo de sátira abaixo passou pela sua timeline nas mídias sociais? 

Ver essa foto no Instagram

Uma publicação compartilhada por T H I A G O V E N T U R A (@othiagoventura)

Trata-se de uma esquete de piada, onde um operador de cobrança usa uma abordagem nada convencional para cobrar uma cliente inadimplente (fictícia). Apesar de engraçado, o vídeo, felizmente, não retrata uma situação real, o que não quer dizer que não tenha sido inspirado na realidade. 

Cobrança é coisa séria. Mas não é um bicho de sete cabeças. Com organização e responsabilidade abordamos os clientes com educação e respeito. O objetivo é recuperar valores, mas também recuperar clientes. 

Quando você não recebe um bom atendimento numa loja ou padaria, fica com vontade de voltar lá? A mesma coisa com cobrança. Se a sua empresa terceiriza esse trabalho, saiba que para o seu cliente, ele continua falando com você e não com uma empresa contratada "somente" para cobrar. 

Inspirador nessa sátira, e na responsabilidade que o trabalho exige. Hoje vamos dar algumas dicas de como argumentar com os clientes devedores mais resistentes a quitar suas dívidas. Nós já falamos sobre script de cobrança no texto "O essencial para um bom script de cobrança", então vamos pular essa parte de apresentação e partir para a argumentação mais profunda mesmo. 

1. Empatia e respeito

Além da ação mecânica de inserir em seu script frases chave como "eu entendo que …." ou mesmo utilizar construções nas mensagens por escrito que acolham e não que afastem, pratique essas ações. Enquanto agente de cobrança procure sim entender seu cliente, coloque-se no lugar dele. Com a experiência você notará padrões de respostas e até mesmo desculpas esfarrapadas. 

2. Ouça mais do que fala

Uma forma de intimidar uma pessoa é falar muito, falar muito rápido, usar termos técnicos ou até mesmo elevar a voz. Isso é tudo o que não queremos neste momento. Ao conversar com o cliente, para compreender o porquê do não pagamento, ouça suas razões e trace estratégias junto com ele. Faça perguntas estratégicas, que possibilitem respostas mais fechadas que rumem para um acordo. 

3. Desperte a urgência com os gatilhos mentais

Gatilhos mentais são atalhos. Como seres humanos todos temos um padrão de comportamento às vezes ativo e às vezes reativo. Em ambos os casos, agimos de acordo com um padrão aprendido. Por exemplo, o sinal de trânsito tem três cores: vermelho, amarelo e verde. Observamos que em outros setores, mesmo sem automóveis, é utilizado o mesmo padrão para sugerir PARE - ESPERE - SIGA. 

Assim, quando somos questionados com algumas frases e situações chave, tendemos a repetir comportamentos. Alguns gatilhos mentais para usarmos em cobrança são:

Antecipação: algumas inadimplências são devido a esquecimentos, por isso antecipe o não pagamento oferecendo alguma condição especial para o cliente que pagar antes, ou mesmo para quem está pagando algo parcelado para antecipar algumas parcelas. 

Escassez: nada move mais do que algo que acaba logo. Pense em um prato de brigadeiros em uma festa de aniversário. Nota-se que tem mais pessoas do que brigadeiros. O que acontece depois do parabéns é uma verdadeira corrida maluca pelo brigadeiro. Utilize a escassez para oferecer condições especiais para os clientes que fizerem acordo nesse dia/semana/campanha. Enalteça que aquela é uma ligação especial, que semana que vem as condições serão diferentes, haverá reajuste de valores, etc. 

Comprometimento: relembre seu cliente do porquê ele fez negócio com a sua empresa, porquê ele escolheu seu produto ou serviço. Reforce que, assim como ele, você preza por prazo e qualidade. Também tem responsabilidades e pagamentos que precisa honrar. 

Falamos mais sobre gatilhos mentais neste texto: "Modelos de Email de Cobrança x Gatilhos Mentais". Recomendamos a leitura! 

4. Informação ágil e de qualidade

Não ligue para os clientes a esmo. Não comece seu dia na operação de cobrança sem saber o que vai fazer, para quem vai ligar e sobre quais produtos ou serviços precisa conversar. Sua operação precisa de estratégia e um bom briefing. 

Seu sistema de cobrança precisa fornecer os contatos dos clientes e também seu histórico. Então, do que se trata a dívida, quais foram as tentativas de negociação, quais alternativas o operador tem para oferecer ao cliente no momento do acordo. Informação rápida e na tela faz toda a diferença na produtividade. 

Hoje falamos sobre quatro dicas de argumentação e contato com o cliente inadimplente. Esperamos que você possa melhorar ainda mais o seu processo de cobrança. 

Até a próxima!

Indicadores importantes para gestão em cobrança

Há pouco tempo falamos sobre “Como garantir uma boa gestão em cobrança“. Mas como saber se esta gestão está trazendo os resultados esperados? Pensando nisso, a partir de agora falaremos sobre alguns indicadores que avaliam e acompanham os resultados de uma maneira clara.

Os indicadores são uma ótima ferramenta de gestão. São eles que demonstram quando a empresa ou os processos estão saindo da rota e possibilitam mensurar resultados e também análises pontuais e comparativas de desempenho.

A grande questão não é implantar muitos indicadores, mas focar naqueles que realmente trazem uma visão do resultado com qualidade e, de preferência, em tempo real para que as estratégias possam ser alteradas o mais rápido possível caso seja necessário.

Responda as perguntas abaixo e conheça alguns indicadores que te ajudarão a entender o quão eficaz é seu processo de cobrança:

Reversão

Qual o percentual de recuperação de valores em aberto por faixa de atraso?

Existe diferença entre produtos ou região, por exemplo?

Efetividade

Identificamos o quanto é efetiva determinada ação para se chegar a determinado resultado:

Ações automáticas: envio de sms, e-mails, cartas de cobrança e serviços de proteção ao crédito. Quantas e quais ações foram mais efetivas para recuperar o cliente e os valores em aberto?

Contatos: um analista ou operador efetua quantos contatos em determinado período? E quantos destes contatos geraram negociações efetivas?

Quebra de acordos

Este indicador ajuda a identificar qual o volume de negociações necessário para chegar a um determinado resultado no final do mês, já desconsiderando os acordos que serão quebrados.

Ligações

Quantas ligações um operador faz por dia?
Quantas são efetivas?
Qual o tempo médio de cada ligação?
Quantas precisarão passar por “higienização”, ou seja, procurar novos números de telefone para contato?

Monitoria de ligações

A monitoria funciona como uma boa ferramenta para qualificar e melhorar os processos e é uma boa fonte de indicadores mais “qualitativos”, como por exemplo:

Qual a nota média da operação em argumentação, conhecimento do processo, abertura e jogo de cintura?

Estas são algumas das informações que são fundamentais para uma boa gestão e são orientadoras para as tomadas de decisões e mudanças de estratégias. Por isso, devem ser feitas e refeitas periodicamente. A boa gestão de indicadores é essencial para que seus processos de cobrança sejam cada vez mais eficazes.

Se você precisa de uma ajuda para avançar mais um nível na gestão dos processos de cobrança da sua empresa, conheça o CEDRUS.

Indicadores de desempenho de cobrança

By Equipe CEDRUS - 15/01/2020

A vida moderna é baseada em índices, gradações e medições. Medimos temperatura, distâncias, gastos, etc. Muitas vezes é a combinação do resultado destes índices que traz as informações mais importantes. Por exemplo, um carro em movimento. Em seu painel conseguimos ver alguns indicadores de seu desempenho, como a velocidade, as rotações do motor, o consumo de combustível e quilometragem percorrida. Neste mesmo painel é possível ser avisado caso algo não esteja muito bem, como o nível do óleo, portas abertas ou alguma outra funcionalidade não muito certa. Imagine como esses índices são importantes para que o carro se mova em segurança, imagine o quanto é importante que o motorista saiba observar e interpretar esses gráficos e números para tomar a decisão de seguir viagem ou parar num mecânico.

Assim é com um setor de cobrança em empresas. Quando um dos parâmetros da operação de cobrança não está funcionando corretamente, indicadores pré-determinados devem “avisar” gestores e equipes para que uma nova rota seja traçada. Antes a Cobrança era mais um setor nas empresas, um gasto que nascia do não pagamento de seus clientes, atualmente, esta é uma área estratégica que além de reaver valores não pagos pode conhecer também o perfil dos clientes, devido ao seu alto nível de especialização e possibilidade de identificar gargalos em toda a cadeia produtiva e de entrega de produtos e serviços. 

Hoje vamos falar sobre quais índices podem fortalecer este importante setor da economia e como você pode incorporá-los em sua operação de cobrança.

NIA - Nível de Inadimplência Aceitável

Falamos mais detalhadamente sobre a inadimplência aceitável e como calcular o II (Índice de Inadimplência da sua empresa aqui). Mas, basicamente, trata-se de uma meta mínima e máxima, definida internamente e de acordo com as características e necessidades da empresa para que se saiba o quanto de inadimplência compromete ou não a operação da empresa como um todo. Após achar esse número, que pode ser um mínimo aceitável ou um máximo suportável, deve-se optar por qual periodicidade ele deve ser observado e quais são as ações a serem tomadas quando o índice crescer.

CPC - Contato com o Próprio Cliente

Às vezes pode soar engraçado, mas muitas ligações feitas por equipes de cobrança simplesmente não conseguem falar com o real dono da dívida, em caso de pessoa física, ou com a pessoal responsável pela tomada de decisão de pagamento, em caso de pessoa jurídica. Por isso,  nesse indicador é importante saber quantas ligações são efetivas, se tem impacto na conversão dessa dívida em títulos pagos, no quanto a equipe está treinada para melhor abordagem e se a empresa precisa investir numa reforma cadastral, num programa de enriquecimento de dados e em atualização do mailing.

TML - Tempo Médio de Ligações

Além de envolver custos de hora/funcionário(a) o tempo médio de ligação impacta no monitoramento desse indicador e impacta diretamente no custo de telefonia da operação de cobrança. Neste indicador deve-se fazer uma diferenciação entre ligações para clientes pessoa física e para clientes pessoas jurídica, isso porque a estratégia de contato e negociação muda, assim como o tempo de ligação. Ligações para pessoas físicas com menos tempo de atraso e dívidas menores, tende a levar menos tempo que aquelas para mais atrasadas, pois o operador precisa ficar lembrando o cliente da dívida; Já quando uma empresa cobra outra empresa, normalmente os valores são maiores, então a negociação é mais complexa. É necessário um operador bem treinado para isso. Investir no treinamento é mais rentável para a operação pois economiza-se em tempo de ligação.

QA - Quebra de Acordos

A quebra de acordo acontece  quando o cliente se compromete com o operador de cobrança a fazer o pagamento e acaba não cumprindo essa promessa. Cabe à equipe verificar por que motivo o cliente não pagou novamente: esquecimento, boleto extraviado, imprevisto ou falha de comunicação. Ele prometeu mesmo? Quando? Em que condições? Quem o abordou? Essas informações vem de relatórios e de um novo contato com este cliente, se necessário. Vale também entender como o operador pode ser mais assertivo para que o cliente realmente honre o acordo efetuado.

Geração de receitas x custo de operação

Por fim, mas não menos importante, cabe saber o quanto de receita se arrecada após todo o custo de uma operação de cobrança. Este monitoramento precisa ser diário, este setor precisa gerar receita suficiente para pagar os custos e ainda trazer lucro para a empresa, seja ele interno na empresa de qualquer atividade, ou mesmo, empresas especializadas em cobrança. Este indicador está ligado diretamente aos demais, pois se tivermos um TML alto demais, uma grande quebra de acordos e um baixo CPC com certeza a receita não será suficiente para pagamento dos custos operacionais.

Razões da Inadimplência

Este não é exatamente um indicador, mas um trunfo, um super poder desta área super estratégica que podem passar despercebido pelas pessoas no dia a dia. Os setores de cobrança ao entrar em contato com os clientes inadimplentes podem, e devem na verdade, descobrir o motivo do não pagamento. As razões da inadimplência vão de morte do cliente até a situação econômica do país, mas no meio do caminho disso tudo tem um leque de oportunidades para empresa melhorar outras áreas, mexer no que está ao seu alcance.

Para finalizar, vamos listar algumas razões de não pagamentos de títulos que podem ser solucionadas internamente, afinal toda inadimplência tem uma razão:

• produtos entregues com defeito / com atraso;
• clientes insatisfeitos com o atendimento;
• serviço de cobrança recorrente sendo entregue com baixa qualidade;
• cliente não recebeu o boleto, ou perdeu e não foi lembrado que precisaria pagar.

Como disse o especialista, Ricardo Veleirinho no CONACOB - Congresso Online de Crédito e Cobrança, realizado pela RDZ Sistemas em 2018 de forma completamente online: “Se a área de cobrança não efetuar seu trabalho com inteligência e continuidade a empresa poderá sofrer com a ausência de dinheiro em seu caixa e por muitas vezes não conseguirá honrar com os seus compromissos e dar continuidade na realização de novos projetos”.

Agora você já conhece os principais indicadores de cobrança e pode profissionalizar suas atividades nessa área.

Até a próxima!

A importância da atualização automática no cálculo de dívidas: agilidade e precisão para empresas de cobrança

By Equipe CEDRUS - 28/02/2025

Em um cenário econômico onde a agilidade e a precisão são essenciais, as empresas de cobrança precisam estar constantemente atualizadas com as melhores práticas tecnológicas para garantir eficiência e minimizar riscos financeiros. O cálculo manual de dívidas, prática ainda muito utilizada em muitas organizações, tem mostrado suas limitações, não só em termos de tempo, mas também em relação à precisão dos valores cobrados.

A atualização automática dos valores de uma dívida oferece uma solução eficaz e altamente vantajosa para as empresas de cobrança. Ao substituir os processos manuais por sistemas automatizados, é possível otimizar o trabalho, reduzir os riscos de erro e garantir uma gestão mais eficiente das dívidas.

O desafio do cálculo manual de dívidas para empresas de cobrança

A prática de calcular manualmente os valores de uma dívida envolve um conjunto de tarefas complexas e demoradas que podem impactar diretamente a eficiência das empresas de cobrança. Vamos entender as principais dificuldades encontradas nesse processo:

1.  Tempo de processamento

Para calcular uma dívida manualmente, as equipes de cobrança precisam reunir informações como o valor original da dívida, as taxas de juros aplicáveis, os prazos e a periodicidade dos pagamentos. Cada um desses elementos precisa ser reavaliado periodicamente, o que demanda tempo e recursos consideráveis.

Esse processo se torna ainda mais demorado quando a dívida se estende por um longo período ou envolve várias parcelas com diferentes datas de vencimento. A demora na atualização dos valores pode prejudicar a comunicação com os clientes e atrasar o processo de cobrança, gerando prejuízos tanto para as empresas de cobrança quanto para os credores.

2. Risco de erros humanos

O cálculo manual está sujeito a erros, que podem ocorrer por distração, falha na interpretação dos dados ou até mesmo pela complexidade dos contratos. O cálculo incorreto da dívida, seja pela aplicação errada de uma taxa de juros ou pela atualização equivocada do valor das parcelas, pode resultar em cobranças imprecisas, que geram disputas, frustração dos clientes e até mesmo consequências jurídicas.

3. Complexidade em casos de dívidas longas ou com múltiplas parcelas

Quando as dívidas envolvem múltiplas parcelas, juros compostos ou condições variáveis de pagamento, o trabalho manual de atualização dos valores se torna ainda mais difícil e sujeito a erros. A precisão em cada detalhe é crucial, e é difícil garantir que todos os cálculos sejam feitos de forma correta e no momento certo.

Atualização automática de valores para empresas de cobrança

Diante dos desafios apresentados pelo cálculo manual, a atualização automática de valores surge como uma alternativa ideal para empresas de cobrança que buscam melhorar seus processos e oferecer um serviço mais eficiente e confiável.

1. Agilidade e redução de custos operacionais

Ao implementar sistemas automatizados de cálculo e atualização de dívidas, as empresas de cobrança ganham uma enorme vantagem em termos de tempo e eficiência. O processo, que antes poderia levar horas ou até dias, passa a ser realizado em tempo real, com resultados instantâneos.

Isso não apenas acelera a comunicação com os clientes, mas também reduz a necessidade de uma equipe grande e dedicada apenas ao cálculo manual, o que resulta em uma significativa redução de custos operacionais. As empresas de cobrança podem assim dedicar seus recursos para outras atividades mais estratégicas, como a negociação com clientes e a gestão de relacionamento.

2. Maior precisão e menor risco de erros

Os sistemas automatizados são projetados para realizar cálculos com altíssima precisão. Com a aplicação de algoritmos avançados, as ferramentas de atualização automática consideram todos os parâmetros envolvidos na dívida, como taxas de juros variáveis, prazos e condições específicas de pagamento.

Ao adotar esses sistemas, as empresas de cobrança eliminam os erros humanos, garantindo que os valores cobrados sejam corretos. Isso ajuda a evitar conflitos com os clientes e assegura que a cobrança seja sempre justa e transparente.

3. Transparência e confiabilidade

A transparência é um dos pilares de uma boa relação entre empresas de cobrança e seus clientes. Com a atualização automática, as informações sobre a dívida ficam sempre claras, detalhadas e acessíveis. Relatórios completos sobre os cálculos podem ser facilmente gerados e enviados ao cliente, ajudando a esclarecer qualquer dúvida e evitando mal-entendidos.

Além disso, os sistemas automatizados oferecem uma rastreabilidade total dos cálculos, o que aumenta a confiança nas informações apresentadas. Quando os valores da dívida são calculados de forma transparente e precisa, a probabilidade de litígios diminui significativamente.

4. Acompanhamento em tempo real

Uma das maiores vantagens da atualização automática é o monitoramento contínuo e em tempo real das dívidas. As empresas de cobrança podem configurar lembretes para acompanhar o vencimento das parcelas.

Esse acompanhamento proativo permite que a equipe de cobrança interaja rapidamente com os clientes, oferecendo soluções antes que o problema se agrave. Além disso, ajustes nas condições da dívida podem ser feitos de forma rápida, sem a necessidade de novos cálculos manuais, o que garante flexibilidade no processo de negociação.

5. Escalabilidade e eficiência a longo prazo

À medida que as carteiras de dívidas das empresas de cobrança crescem, o trabalho manual se torna cada vez mais difícil e propenso a erros. A atualização automática permite que as empresas escalem suas operações sem perder a eficiência, mesmo quando o volume de dívidas e de clientes aumenta.

Com a capacidade de processar um número elevado de dívidas ao mesmo tempo, os sistemas automatizados garantem que todas as dívidas sejam gerenciadas de maneira eficiente e precisa. Isso é fundamental para empresas de cobrança que buscam crescer e expandir suas operações sem comprometer a qualidade do serviço.

A atualização automática de dívidas oferece uma solução eficaz para os principais desafios enfrentados pelas empresas de cobrança ao realizar cálculos manuais. Ao automatizar o processo, é possível garantir maior agilidade, precisão e transparência, além de reduzir os custos operacionais e minimizar os erros que podem prejudicar a relação com os clientes.

Com a atualização automática, as empresas de cobrança não apenas melhoram a sua eficiência operacional, mas também fortalecem sua credibilidade no mercado, oferecendo um serviço mais confiável e ágil. Em um cenário cada vez mais competitivo e digitalizado, a adoção dessa tecnologia é uma maneira estratégica de garantir que os processos de cobrança sejam conduzidos de forma eficiente, transparente e precisa, beneficiando todas as partes envolvidas.

A atualização automática não é apenas uma opção — é uma necessidade para se manterem competitivas, eficientes e confiáveis no mercado atual.

Cobrança devida, indevida e o direito do consumidor

By Equipe CEDRUS - 08/07/2021

O CDC (Código de Defesa do Consumidor) é uma lei nacional de 1990 que dispõe sobre a proteção ao consumidor. Ou seja, ele regulamenta as relações de consumo em todas as esferas: civil, administrativa e penal. Estão no CDC as responsabilidades das empresas e os direitos dos consumidores, em uma relação de consumo, bem como os mecanismos para a reparação de danos causados aos consumidores. 

O Código de Defesa do Consumidor não é o inimigo do empresário. E existem duas maneiras dele se beneficiar dessa lei que muitos temem:

1. recorrendo aos seus artigos quando estiverem em uma relação de consumo desfavorável;
2. utilizando o CDC como padrão de qualidade em venda e prestação de serviços. 

Em seu artigo 2º o Código de Defesa do Consumidor define que “Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final”. Isso significa que se a sua empresa adquire um produto ou serviço e ela mesma é a destinatária final dele, você pode utilizar o CDC como proteção caso tenha um problema de entrega, contrato, cobrança indevida e abusiva e etc. Para saber mais sobre isso, recomendamos este artigo aqui do Idec, o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor: "O Código de Defesa do Consumidor em Benefício do Pequeno Comerciante". 

O Código pode ser um verdadeiro manual de boas práticas seja qual for o ramo da sua empresa, afinal, ele equilibra as relações de consumo, protegendo o consumidor de erros, enganos e em alguns casos até má fé das empresas. Praticar uma relação de consumo justa é uma forma de fidelizar o seu cliente. Pode parecer estranho pensar que uma relação de consumo é desigual entre pessoas e empresas. Mas, vamos tentar analisar isso. 

Enquanto uma empresa possui mais de uma pessoa para pensar nos produtos, prover formas de venda e pagamento, fazer a entrega, atendimento, acompanhar a regulamentação do setor, etc. O consumidor é uma pessoa só (ou o responsável por uma família) que consome produtos e serviços de vários setores. É  muito mais simples para a empresa saber que está fazendo algo errado, do que para o consumidor saber que foi abusado. 

Uma das formas de causar danos aos consumidores é com a cobrança. Mais uma vez o CDC ao dar normas para cobrar os consumidores, mesmo os inadimplentes, ajuda os(as) empresários(as) a desenhar boas práticas nessa área. 

No CDC, a cobrança é abordada no Capítulo 5, Seção V. São somente dois artigos, mas com base neles, muitas lições podem ser tiradas:

Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.

Art. 42-A.  Em todos os documentos de cobrança de débitos apresentados ao consumidor, deverão constar o nome, o endereço e o número de inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas – CPF ou no Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica – CNPJ do fornecedor do produto ou serviço correspondente. (Incluído pela Lei nº 12.039, de 2009)

Muito bem, a cobrança é devida, quando configura-se uma compra ou prestação de serviço, o fornecedor emite um boleto, recibo ou nota fiscal para cobrar esse cliente. A cobrança é indevida quando todo esse processo é feito sem que esteja firmada a relação de consumo, por exemplo, enviar um boleto de cobrança para o CPF e/ou endereço errado, cobrando a pessoa errada por um serviço de instalação de cabo de internet; ou também é indevida a cobrança em dobro: um consumidor pagou a tarifa de água, luz, gás, etc, e a concessionária perdeu esse comprovante de pagamento, ou, por um erro, emitiu um novo boleto e cobrou novamente o consumidor. Outra situação que pode acontecer é a de cobrar errado, então, a cobrança começa como devida, para o cliente certo, por conta de um serviço combinado, porém, o valor é maior do que o ofertado. 

Diferente da cobrança indevida é a cobrança abusiva. Isso acontece quando não não respeitados os horários e descanso e trabalho do consumidor, quando a cobrança vem por meio de uma ligação telefônica sem respeitar a privacidade do consumidor, ou seja, ligando em local de trabalho, deixando recados com colegas de trabalho, chefes ou familiares, ou comunicando de forma ameaçadora sobre o corte de serviços por falta de pagamento, a inclusão do CPF em órgãos de proteção ao crédito ou a apreensão do bem. 

Por isso, a cobrança precisa ser séria, clara, organizada e eficiente. Partindo do bom senso, da empatia e fazendo uso das ferramentas corretas. Como disse Pedro Horta “Cobrança é um talento, assim como a venda”. Com uma política de cobrança bem definida e amparada por todas as leis que tangem o direito do consumidor e a área de atuação da sua empresa, sua empresa tem mais chances de converter títulos não pagos em clientes fidelizados! 

Se quer saber mais sobre esse assunto, pode assistir à palestra do Dr. Pedro Horta em nosso canal no Youtube. 

Por hoje é só! Até a próxima!

A desculpa de que o cachorro comeu o boleto acabou

Implementar um sistema profissional de cobrança garante que os clientes sejam abordados da maneira certa e recorrência apropriada.

Existe uma hábito comum em nossa sociedade moderna desde que deixamos de trocar coisas por coisas e precificamos produtos e serviços. Precisamos de  algo, escolhemos a melhor opção de acordo com nossas preferências e  pagamos por isso. Os modos de fazer essa última etapa, o pagamento, vem mudando conforme a tecnologia muda. Papel moeda, cheque, transferências, boletos.

Os boletos se concretizaram como a forma mais prática e segura de cobrar e pagar qualquer coisa. Com o aplicativo certo, um telefone com acesso à internet e um código de barras, em segundos temos um boleto pago. Por anos, e ainda hoje, as empresas enviam os boletos pelo correio, seja ele o convencional, ou o eletrônico (e-mail). Já falamos sobre as facilidades e segurança dos boletos aqui. 

Porém, somente o uso desse meio de pagamento não garante o sucesso em sua rotina de cobrança. Emitir boletos, digamos, qualquer um pode. Agora, saber o momento certo, calcular os valores corretamente em caso de atrasos ou quitações, e enviar o boleto para o cliente no melhor meio de contato - e-mail, correio convencional ou sms - é uma dança que precisa ser bem coordenada. 

Por esse motivo algumas empresas terceirizam essa atividade, ganhando em agilidade e experiência no assunto. Durante o Congresso Nacional Online de Crédito e Cobrança, o especialista em recuperação de ativos Paulo Roberto Alcântara, explicou a importância da terceirização e suas modalidades de contratação:

• (1) Remuneração Fixa - a empresa cliente paga mensalmente um valor fixo e estabelece metas na empresa contratada. Geralmente é usado em carteiras com atraso recente pois nesta fase é necessário ser ágil para não precisar rememorar com o cliente inadimplente o que ele comprou, quando ele comprou, quantas parcelas foram pagas, etc. Isso está literalmente fresco na memória; 

• (2) Modelo com Sucesso - este é o padrão mercado. É estabelecida uma régua de remuneração e  funciona o percentual por faixa de atraso, quanto menor a taxa, menor o percentual, e vice versa. Quanto mais atraso maior o investimento da empresa cliente para empresa contratada.

• (3) Modelo híbrido - empresa contratada coloca um valor mínimo para cobrir seu custo e a sua rentabilidade vem ao atingir metas. Bilateralmente se define as metas e conforme elas são batidas vem a remuneração extra. Utilizado em operações entre 60 e 180 dias;

“A qualidade das empresas que atuam na recuperação de ativos financeiros deve ser pautada na sua atuação do mercado e expertise em diversos produtos existentes. Lembrando que contratar uma empresa terceirizada significa lucro dos dois lados. O sucesso na recuperação dos ativos gera lucro para ambas por isso a negociação deve contemplar ambas. É uma parceria”, explica Alcântara.

Até a próxima!

Qual a melhor abordagem de cobrança?

Como sua empresa tem tratado o cliente que está inadimplente?

Algumas empresas ainda abordam o devedor de uma maneira intimidadora e muitas vezes grosseira, mas a cada dia áreas e empresas de cobrança entendem que esta estratégia é muito perigosa e que afasta cada vez mais a empresa de alcançar seus objetivos.

A empresa que pensa no processo como um todo, trata sua carteira de inadimplentes com foco em receber os valores não pagos, manter o cliente ou fazer novas e boas vendas para este cliente no futuro. Isso não significa que o cliente tem sempre a razão, mas que é possível utilizar uma estratégia mais flexível e amigável para alcançar o resultado e meta necessária para empresa.

A relação que organização quer ter com seus clientes também deve contemplar os processos de cobrança, sem perder de vista que esta também é uma das vias de contato com o cliente e que não faz sentido ele ser muito bem tratado no momento da venda e maltratado quando está com problemas financeiros.

Veja algumas estratégias que ajudam o seu processo de cobrança se manter alinhado com as outras áreas da empresa sem perder a linha:

Lembretes de pagamento

Esta é uma boa opção para manter contato com cliente e lembrá-lo do compromisso. Envie um lembrete antes do vencimento da parcela, isso pode ser efetuado de maneira leve e descontraída por email ou mensagem de texto. Se quiser saber mais veja os posts “Modelos de email de cobrança” e “Envio de SMS”

Tratamento segmentado

Conheça o perfil de sua carteira de inadimplentes e efetue ações diferenciadas para grupos com o mesmo comportamento. Por exemplo, uma empresa que presta serviços recorrentes pode e deve ter ações e abordagens diferentes para cada grupo de clientes, como: 

• clientes que ficam inadimplentes com frequência;
• clientes novos que ainda não pagaram a primeira fatura;
• clientes antigos que ficaram inadimplentes pela primeira vez depois de um ou dois anos do inicio da prestação de serviços.

Entenda o que é necessário para atender melhor a cada grupo, porque quando todos estão “na mesma bolsa” o atendimento perde muito em qualidade.  

Scripts flexíveis

Tenha scripts de cobrança disponíveis para que a equipe se oriente a partir deles, mas é importante lembrar que não é nada interessante ficar preso a este roteiro repetindo e repetindo a mesma coisa para o cliente sem dar opções possíveis para fechar um acordo. O operador deve ter jogo de cintura e usar as próprias palavras, ou seja, o script deve ajudar no caminho, mas não pode ser um texto distante e sem abertura.

A operação deve saber qual é o tom que a empresa quer ter com os seus clientes, podendo desta maneira estabelecer um diálogo claro e educado. Possibilite que o cliente se sinta confortável e aberto para uma negociação focando no assunto principal que é a falta de pagamento.

Dados sobre a dívida

Disponibilize para a equipe o histórico do cliente e as informações sobre a dívida, desta maneira eles podem se preparar melhor e ter mais precisão sobre os valores e dados dos títulos em aberto. Vale ressaltar que um operador que conhece o produto ou serviço que está sendo cobrando tem mais facilidade para criar uma boa argumentação e oferecer melhores soluções.

Então, é importante colocar atenção na abordagem e alinhá-la com a relação que a empresa quer manter com seus clientes.

E saiba que para colocar em prática todas estas estratégias um bom sistema de cobrança faz toda a diferença, aproveite e conheça o CEDRUS e entenda o que ele pode fazer pela sua operação.

Novidades no CEDRUS - envio de SMS curto

Temos uma boa notícia para você que já utiliza a ação de envio de SMS no CEDRUS. Como você já sabe atualmente é possível escolher no sistema o envio de SMS curto (short code) e/ou SMS longo (long code).

A partir dos próximos dias converteremos todos os SMS do sistema para versão curta. 

Por que esta é uma boa notícia? Pois com esta conversão você terá pelo menos 3 benefícios:

1. O SMS curto é uma forma de envio onde o número do remetente contém de 3 à 6 dígitos, usando assim uma rota de máxima qualidade, ou seja, a entrega é mais rápida e a conexão é direta com a operadora.

2. A segunda parte da boa notícia é que, além do seu processo ficar mais assertivo, terá o mesmo valor que você paga hoje no envio de SMS longo, ou seja, o seu processo vai ter um upgrade sem você pagar mais por isso! E ainda vai pagar menos, uma vez que o valor atual do SMS curto é mais alto e será o mesmo do SMS longo. 

3. Nossa equipe fará toda da migração de SMS longo para curto e você não precisará se preocupar com as mensagens que já estão cadastradas.

Estamos trabalhando para que suas estratégias de cobrança sejam cada vez mais eficientes.

E, se você ainda não utiliza o SMS para impulsionar a sua estratégia de cobrança, acesse o post “Envio de SMS” e entenda como o envio de mensagens de texto pode potencializar os seus resultados.

Até a próxima!

A eficiência na cobrança: como processos automatizados podem reduzir custos e garantir agilidade

By Equipe CEDRUS - 20/01/2025

No mercado competitivo atual, pequenas empresas que precisam fazer cobrança enfrentam uma série de desafios ao tentar manter a eficiência operacional enquanto lidam com altos custos e a pressão para garantir resultados rápidos e precisos. Um dos principais obstáculos enfrentados por essas empresas é a dependência de processos manuais, que podem ser ineficazes e onerosos. Processos de cobrança feitos manualmente, sem ritmo e automação, não só demandam um tempo excessivo das equipes, mas também aumentam os custos operacionais, reduzem a credibilidade das informações e comprometem a qualidade do atendimento.

Felizmente, a tecnologia oferece soluções poderosas para resolver esses problemas. Ferramentas como régua de cobrança e sistemas "click to call" podem transformar a maneira como as operações de cobrança são realizadas, garantindo agilidade, redução de custos e, principalmente, a melhora na eficiência da equipe. Vamos explorar como processos manuais ineficientes podem prejudicar uma empresa de cobrança e como a automação pode ser a chave para otimizar resultados.

O problema dos processos manuais

Em muitos setores, ainda há uma forte dependência de processos manuais, especialmente em empresas que lidam com cobranças. O processo de cobrança tradicional, com telefonemas, envio de cartas e e-mails, é frequentemente feito sem uma coordenação eficiente, o que torna a operação lenta e, muitas vezes, improdutiva. Além disso, ao lidar com informações manuais, as chances de erros aumentam consideravelmente, o que pode prejudicar a credibilidade da empresa perante os seus clientes.

Esses processos manuais sem ritmo são particularmente problemáticos para empresas de cobrança, pois podem levar a diversas falhas:

• custo operacional elevado: a realização de tarefas manuais, como digitação de informações, envio de e-mails ou ligações telefônicas sem qualquer automação, exige tempo e recursos consideráveis. Isso gera custos altos com pessoal, além de resultar em uma utilização ineficiente dos recursos da empresa.
• erros humanos: ao depender de processos manuais, o risco de erros aumenta, como a entrada de dados incorretos ou falhas na comunicação com os devedores. Isso pode levar a informações inconsistentes e prejudicar a relação com os clientes, além de gerar retrabalho.
• falta de credibilidade nas informações: quando os dados não são processados de forma consistente e integrada, há uma grande chance de ocorrerem divergências nas informações. Isso pode comprometer a imagem da empresa, pois a falta de credibilidade nos processos pode afetar diretamente a confiança dos clientes e dos devedores.
• falta de agilidade: a equipe de cobrança precisa ser ágil, mas um processo manual não proporciona a rapidez necessária. As cobranças podem se arrastar por semanas, resultando em atraso na recuperação de créditos e, muitas vezes, em perdas financeiras.

Automatização dos Processos de Cobrança

A tecnologia permite transformar esses desafios em oportunidades de otimização. A implementação de ferramentas automatizadas, como a régua de cobrança, pode reduzir significativamente o custo operacional, melhorar a credibilidade das informações e garantir agilidade na execução das tarefas.

1.  Régua de cobrança: organize e automatize os contatos

A régua de cobrança é uma ferramenta essencial para organizar o processo de cobrança e garantir que os contatos sejam feitos de forma sistemática e eficaz. Ela funciona como uma sequência de ações programadas que guiam a equipe de cobrança, com base no histórico do devedor e no tempo de inadimplência.

Ao integrar a régua de cobrança, a empresa pode:

• automatizar o envio de comunicações: com a régua de cobrança, é possível programar o envio de e-mails, SMS, e fazer contato via WhatsApp, de acordo com os prazos e a situação do devedor. Isso reduz o tempo gasto em atividades repetitivas, além de garantir que todas as ações sejam tomadas dentro de um cronograma bem definido.
• seguir uma sequência lógica de ações: a régua de cobrança permite criar uma sequência estruturada de ações. Por exemplo, caso o pagamento não seja efetuado no prazo inicial, a régua pode programar uma nova tentativa de cobrança em um intervalo de tempo determinado, utilizando diferentes canais de comunicação.
• monitoramento de resultados em tempo real: a régua também oferece relatórios e métricas que permitem o acompanhamento em tempo real das interações de cobrança, facilitando a tomada de decisões rápidas e a personalização do atendimento, quando necessário.

2. Resultados: agilidade, redução de custos e credibilidade

Ao adotar soluções como a régua de cobrança e o "click to call", as empresas de cobrança podem alcançar resultados significativos:

• redução de custos operacionais: a automação elimina a necessidade de processos manuais e a utilização de recursos humanos para tarefas repetitivas, o que reduz os custos operacionais de maneira substancial.
• aumento na agilidade: a integração de ferramentas automatizadas permite que as cobranças sejam realizadas de forma mais rápida e com maior frequência, aumentando a eficiência da equipe e garantindo um processo de cobrança mais dinâmico.
• maior credibilidade e precisão nas informações: a automação também garante que todas as informações sejam registradas de forma precisa e consistente, o que fortalece a credibilidade da empresa junto aos seus clientes e devedores.

Em um cenário onde a eficiência e a redução de custos são fundamentais para a sustentabilidade de uma empresa de cobrança, a dependência de processos manuais se torna um obstáculo significativo. No entanto, com a implementação de soluções como a régua de cobrança, as empresas podem garantir agilidade nas operações, reduzir os custos operacionais e, acima de tudo, melhorar a credibilidade das informações. O uso dessas ferramentas é uma estratégia eficaz para otimizar a cobrança e alcançar melhores resultados, tanto para a empresa quanto para seus clientes.