Política de Cobrança - O que é e como fazer?

By Equipe CEDRUS - 04/05/2020

A Política de Cobrança  é uma diretriz, um combinado de ações que a empresa elege para lidar com os clientes inadimplentes. Possuir uma Política de Cobrança significa ter eficiência no processo de recuperação de valores das carteiras, ela é fundamental para que a área de cobrança saiba o que fazer em cada situação. 

Uma boa Política de Cobrança é basicamente aquela que torna eficiente o recebimento de valores em atraso. Isso pode ser acompanhado em relatórios e mesmo na conferência das contas da empresa. Mas, vamos listar aqui algumas características de uma Política de Cobrança bem feita e também alguns erros comuns que equipes e gestores cometem.

1. A Política de Cobrança começa na concessão de crédito

Diz o ditado que não há estratégia de cobrança que recupere o crédito mal dado. Na prática, isso significa que quando o setor de vendas, no caso de empresas, ou de empréstimos, no caso de instituições financeiras, precisam ter critérios na hora de vender ou emprestar recursos. Muitas vezes os clientes inadimplentes dão sinais de que não terão fôlego para honrar com o compromisso já na fase de contratação. O setor de vendas e concessão precisa estar atento a estes sinais e ser criterioso para não gastar tempo e energia cobrando posteriormente, precisamos desta sinergia entre a área comercial e a área de cobrança, assim juntas podem usar estratégias que se complementam.

2. A Política de Cobrança precisa de uma base de dados atualizada

Dentro de uma estratégia de cobrança é básico que o analista ou operador entre em contato com os clientes para cobrar ou negociar. Neste processo gasta-se tempo e dinheiro (conta telefônica, pacote de SMSs, hora/ analista), nada mais justo, então, que a base de dados esteja o mais atualizada e limpa possível. Isso significa que os e-mails estão corretos, que os telefones de contato estão atualizados e que os clientes estão organizados por tempo de atraso. Tudo isso organizado garante que o operador não terá desperdício de ligações ou mensagens que precisam ser re-enviadas.

3. A Política de Cobrança precisa de agilidade 

Apesar de para a lei não ser assim, para o mercado é importante que um dia de atraso já se considere inadimplência, assim as equipes conseguem agir rápido e garantir o recebimento antes de ajuizar a cobrança. A inadimplência não pode ser surpresa para o credor, este precisa estar atento aos acontecimentos econômicos do Brasil e do Mundo para prever as dificuldades que seus clientes enfrentarão e agir logo para oferecer a melhor negociação. Se o cliente está inadimplente com a sua empresa, pode muito bem estar devendo para outras, por isso a agilidade na negociação garante que ele se comprometa com você primeiro.

4. Na Política de Cobrança falamos em recuperação de crédito

A forma como uma empresa ou equipe se coloca diz muito sobre como ela desempenha seu trabalho, fora o respeito que conquista com clientes e parceiros. Por isso, pensar em recuperação de crédito tem se mostrado mais eficaz do que “setor de cobrança” simplesmente. A possibilidade de negociar, conversar e compreender o cliente do outro lado da linha ou da tela faz a diferença no momento de receber os valores devidos.

5. A Política de Cobrança funciona com base em uma régua de cobrança

Uma régua de cobrança é o esquema de ações distribuídas em uma linha do tempo. Por exemplo:

• Posição 1 - Após 06 dias de atraso: envio de e-mail para o cliente 
• Posição 2 - Após 15 dias de atraso: contato telefônico
• Posição 3 - Após 23 dias de atraso: envio de SMS
• Posição 4 - Após 27 dias de atraso: contato telefônico
• Posição 5 - Após 35 dias de atraso: envio de carta
• Posição 6 - Após 47 dias de atraso: envio de e-mail para o gerente da venda e contato telefônico.  
• Posição 7 - Após 180 dias de atraso: encaminhar caso para o jurídico e/ou negativação.

Esta régua pode estar em um documento que todos os colaboradores da equipe tenham acesso, ou, melhor ainda, ela pode ser uma ferramenta em um software de cobrança. Desta forma, além de configurar a régua para a realidade da empresa, nutrindo-a com os contatos atualizados dos clientes e o status da cobrança (tempo de atraso), as ações acontecem automaticamente, sem precisar se preocupar com esta operacionalização a cada Posição da régua.

No momento de configurar a sua Régua de Cobrança é importante definir quais meios de contato a empresa quer usar para abordar o cliente em cada fase. Utilizando o software, é possível organizar o contato com os clientes também por telefone.

6. A Política de Cobrança precisa categorizar tudo e considerar exceções

No desenvolvimento da Política de Cobrança é preciso considerar quem estamos cobrando, o que a empresa vende e o quanto estão nos devendo.  Algumas empresas de cobrança são especializadas na recuperação de empréstimos, outras cobram contas de consumo, outras ainda, dívidas com cartão de crédito. Da mesma forma, temos todo esse universo de empresas com equipes próprias de cobrança dentro de suas empresas.

Na outra ponta, temos os clientes, tem aqueles que atrasam e pagam depois de alguns dias, tem aqueles que nunca atrasam e tiveram um problema de extravio de boleto, por exemplo, tem clientes recorrentes, tem clientes novos. Tem cliente que deve valores baixos há muito tempo, e clientes que devem muito mas há poucos dias. Todas as particularidades precisam constar na Política de Cobrança, assim como a forma que a equipe vai lidar com elas.

Todas as adversidades e perfis de clientes devem ser considerados na Política de Cobrança e a forma escolhida para lidar com eles deve ser documentada. Esta documentação precisa contemplar: como cobrar, o que cobrar, de quem cobrar e a qual prazo. Isso organiza e cria parâmetros que podem ser replicados se forem bem sucedidos. Com a rotina estabelecida é possível segmentar e tratar cada grupo (por tempo de atraso, por valor, por tipo de empresa) de uma maneira, levando em consideração suas particularidades. Estude o perfil dos seus clientes e entenda quais são os motivos de inadimplência.

7. Política de Cobrança precisa ser colocada em prática por pessoas treinadas e especializadas 

Infelizmente encontramos no mercado empresas de vários setores, ou mesmo empresas especializadas em recuperação de créditos que quando estão com muitas demandas de cobrança acabam “emprestando” funcionários de outras equipes para desempenhar papéis na área. Se todos estiverem treinados e tiverem condições de negociar e abordar com educação, tudo bem. Mas, nem sempre é assim. Na Política de Cobrança é importante que todos que forem colocá-la em prática estejam cientes de suas etapas e regras, isso evita confusão e re-trabalho.

O operador de crédito e cobrança não é somente uma pessoa que cadastra contatos, envia e-mail e faz ligações. É um analista, um negociador. Precisa estar a par dos trâmites que envolvem a recuperação de crédito e estar apto para fazer análises e pensar na melhor proposta para fechar aquela negociação.

8. Numa Política de Cobrança, o melhor cobrador pode estar no setor comercial

Para algumas empresas este é um tabu, mas para nós, precisa ser vencido. O setor comercial, aquele que fez a venda ou concedeu o crédito, é um potencial agente na recuperação de crédito. Esta pessoa conhece o setor, conhece o cliente, eventualmente fez visitas à empresa e com certeza tem os contatos atualizados. Acionar seu colega vendedor pode fazer toda a diferença na hora de contactar o devedor e fazer uma proposta que seja factível para ambos os lados.  

Com esses conceitos você conseguirá desenhar uma Política de Cobrança inicial para sua empresa e, com o devido acompanhamento por meio de relatórios, poderá fazer os ajustes necessários para ter ainda mais sucesso na recuperação de créditos e manutenção dos clientes.

Até a próxima!