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quinta-feira, 23 de junho de 2022

Como argumentar com clientes devedores


By Equipe CEDRUS - 23/06/2022


Será que nas últimas semanas esse vídeo de sátira abaixo passou pela sua timeline nas mídias sociais? 


Trata-se de uma esquete de piada, onde um operador de cobrança usa uma abordagem nada convencional para cobrar uma cliente inadimplente (fictícia). Apesar de engraçado, o vídeo, felizmente, não retrata uma situação real, o que não quer dizer que não tenha sido inspirado na realidade. 

Cobrança é coisa séria. Mas não é um bicho de sete cabeças. Com organização e responsabilidade abordamos os clientes com educação e respeito. O objetivo é recuperar valores, mas também recuperar clientes. 

Quando você não recebe um bom atendimento numa loja ou padaria, fica com vontade de voltar lá? A mesma coisa com cobrança. Se a sua empresa terceiriza esse trabalho, saiba que para o seu cliente, ele continua falando com você e não com uma empresa contratada "somente" para cobrar. 

Inspirador nessa sátira, e na responsabilidade que o trabalho exige. Hoje vamos dar algumas dicas de como argumentar com os clientes devedores mais resistentes a quitar suas dívidas. Nós já falamos sobre script de cobrança aqui, então vamos pular essa parte de apresentação e partir para a argumentação mais profunda mesmo. 

1. Empatia e respeito

Além da ação mecânica de inserir em seu script frases chave como "eu entendo que …." ou mesmo utilizar construções nas mensagens por escrito que acolham e não que afastem, pratique essas ações. Enquanto agente de cobrança procure sim entender seu cliente, coloque-se no lugar dele. Com a experiência você notará padrões de respostas e até mesmo desculpas esfarrapadas. 

2. Ouça mais do que fala

Uma forma de intimidar uma pessoa é falar muito, falar muito rápido, usar termos técnicos ou até mesmo elevar a voz. Isso é tudo o que não queremos neste momento. Ao conversar com o cliente, para compreender o porquê do não pagamento, ouça suas razões e trace estratégias junto com ele. Faça perguntas estratégicas, que possibilitem respostas mais fechadas que rumem para um acordo. 

3. Desperte a urgência com os gatilhos mentais

Gatilhos mentais são atalhos. Como seres humanos todos temos um padrão de comportamento às vezes ativo e às vezes reativo. Em ambos os casos, agimos de acordo com um padrão aprendido. Por exemplo, o sinal de trânsito tem três cores: vermelho, amarelo e verde. Observamos que em outros setores, mesmo sem automóveis, é utilizado o mesmo padrão para sugerir PARE - ESPERE - SIGA. 

Assim, quando somos questionados com algumas frases e situações chave, tendemos a repetir comportamentos. Alguns gatilhos mentais para usarmos em cobrança são:

Antecipação: algumas inadimplências são devido a esquecimentos, por isso antecipe o não pagamento oferecendo alguma condição especial para o cliente que pagar antes, ou mesmo para quem está pagando algo parcelado para antecipar algumas parcelas. 

Escassez: nada move mais do que algo que acaba logo. Pense em um prato de brigadeiros em uma festa de aniversário. Nota-se que tem mais pessoas do que brigadeiros. O que acontece depois do parabéns é uma verdadeira corrida maluca pelo brigadeiro. Utilize a escassez para oferecer condições especiais para os clientes que fizerem acordo nesse dia/semana/campanha. Enalteça que aquela é uma ligação especial, que semana que vem as condições serão diferentes, haverá reajuste de valores, etc. 

Comprometimento: relembre seu cliente do porquê ele fez negócio com a sua empresa, porquê ele escolheu seu produto ou serviço. Reforce que, assim como ele, você preza por prazo e qualidade. Também tem responsabilidades e pagamentos que precisa honrar. 

Falamos mais sobre gatilhos mentais neste texto aqui. Recomendamos a leitura! 

4. Informação ágil e de qualidade

Não ligue para os clientes a esmo. Não comece seu dia na operação de cobrança sem saber o que vai fazer, para quem vai ligar e sobre quais produtos ou serviços precisa conversar. Sua operação precisa de estratégia e um bom briefing. 

Seu sistema de cobrança precisa fornecer os contatos dos clientes e também seu histórico. Então, do que se trata a dívida, quais foram as tentativas de negociação, quais alternativas o operador tem para oferecer ao cliente no momento do acordo. Informação rápida e na tela faz toda a diferença na produtividade. 

Hoje falamos sobre quatro dicas de argumentação e contato com o cliente inadimplente. Esperamos que você possa melhorar ainda mais o seu processo de cobrança. 

Até a próxima!

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