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segunda-feira, 10 de junho de 2019

7 dicas de como fazer cobrança via WhatsApp


cobrança via WhatsApp

By Equipe CEDRUS - 10/06/2019

Sua empresa já está usando o WhatsApp como meio de comunicação em suas estratégias de cobrança?

O envio de mensagens instantâneas pelo WhatsApp cresce cada dia mais e isso se deve a agilidade que o aplicativo proporciona para conectar as pessoas, além de ter baixo custo e ser muito intuitivo. A pergunta que as empresas devem se fazer é se já estão prontas ou se estão se adaptando a este novo formato de comunicação.

Um coisa que sempre falamos por aqui, e nossos clientes têm comprovado na prática, é que uma boa estratégia de cobrança deve ser permeada por um mix de ações que pode conter envio de email, SMS, carta, contato telefônico, WhatsApp entre outros.

Claro que é importante lembrar a particularidade de cada carteira de cobrança e, nesse caso, voltamos para um passo fundamental que é conhecer o perfil dos seus clientes inadimplentes e pensar em um mix que faça mais sentido para conseguir falar com a pessoa certa e chegar a uma negociação.

Muitas empresas usam WhatsApp para conseguir o primeiro contato com o devedor,  começando uma conversa e depois encaminhando a negociação para outro canal de atendimento. Já outras conseguem fechar as negociações online mesmo. Como qualquer meio de comunicação é necessário ter alguns cuidados para não “ultrapassar o sinal” ou deixar a oportunidade passar.

Por isso preparamos para você 7 dicas de como fazer uma cobrança mais assertiva usando o aplicativo:


1. Certifique-se que o número celular é o da pessoa responsável pela dívida


Verifique se a pessoa que você começou a conversa é a pessoa certa para depois passar informações sobre os valores em aberto. Veja alguns modelos de mensagens que poderiam ser enviados para começar a conversa:

"Olá Sr(a) #nome#, tudo bem?
Este número de celular ainda é seu?"

"Bom dia,
Por favor, me confirme se este número pertence a(o)  Sr(a) #nome#."

Se for a pessoa correta, continue e conversa identificando-se e fale sobre a pendência. Caso o número não pertença mais ao seu cliente, tente entender se esta pessoa o conhece e/ou tem outro meio de contato com a pessoa certa. Não exponha seu cliente responsável pela dívida para outra pessoa.


2. As mensagens devem ser formais


O aplicativo em nosso dia a dia pode parecer uma ferramenta um pouco menos formal porque trocamos muitas mensagens com amigos e familiares. Mas é importante lembrar que o estamos usando para meios comerciais, assim, é necessário ser formal e também manter um tom gentil e cordial para não afastar o devedor.

Lembre-se: as mensagens enviadas por qualquer meio de comunicação não devem ter um tom de ameaça. Relembre em nosso post “Qual a melhor abordagem de cobrança?”.


3. Seja objetivo 


Seja direto e se comunique de uma maneira simples para que pessoa possa entender facilmente do que se trata o contato.


4. Use gatilhos mentais 


Os gatilhos mentais são estímulos que o nosso cérebro recebe para a tomada de decisões. Existem muitos tipos, mas para cobrança os gatilhos de escassez e urgência funcionam bem. Entenda um pouco melhor como usá-los:

    • Escassez: esse gatilho mental funciona porque as pessoas costumam dar mais valor aquilo que é escasso. O sentimento de perda não é legal e ativa uma vontade de fazer parte de alguma coisa que está para acabar ou tem poucas vagas.

Exemplo:

“Estamos entrando em contato porque nosso gerente autorizou uma campanha relâmpago para as 10 primeiras negociações que fecharmos hoje.”

“Estamos entrando em contato por aqui para que que você não fique fora desta campanha que foi disponibilizada apenas para 10 CPFs que fecharmos a negociação.”


    • Urgência:  esse gatilho é muito parecido com o da escassez mas está ligado ao fator tempo, pois a oferta tem um prazo limite para acabar. Em cobrança ele pode ser usado ligando um benefício e um prazo para o cliente fechar a negociação.

Exemplo:

“Para que você possa resolver esta pendência até o dia “x” podemos ter oferecer um desconto de “10%” para pagamento à vista.”

“Hoje temos uma ótimo proposta para facilitar o pagamento dos títulos em aberto. Como está proposta só vale pra hoje, resolvemos entrar em contato com você por aqui.”


Importante: não prometa algo que não existe ou que realmente não é um benefício, fale sobre uma urgência ou sobre uma escassez que seja real para não perder a credibilidade. E use com sabedoria para não parecer que cada dois dias você tem uma campanha super especial e o cliente deixar de acreditar em você ou espere a próxima.

Esses são apenas exemplos e você pode adaptar a sua realidade.


5. Pense em horários estratégicos 


Levando em consideração que você conhece o perfil dos clientes inadimplentes pense quais seriam os melhores horários para enviar mensagem e/ou faça testes. Um exemplo é o horário de saída ou entrada no trabalho se ele estiver dirigindo tem grande chance de não responder, mas se pessoa estiver no transporte público talvez esteja com o celular a mão lendo ou assistindo algo.


6. Finalize com um resumo 


Se você sair da conversa com um acordo finalize a conversa com um breve resumo do que foi negociado, caso não tenha chegado a esta etapa finalize de uma maneira firme e aberta para negociação.


7. Faça testes


Teste modelos de textos de abordagem para saber o que funciona mais com os seus clientes. Entenda o que funciona mais e replique para sua equipe, isso ajudará que eles não se percam. Se possível crie mensagens padrão para facilitar o dia-a-dia. Só tome cuidado para não ficar robotizado e deixe claro que sua equipe pode sair do “script” caso seja necessário um pouco mais de jogo de cintura. Só é importante seguir as premissas combinadas. 


Se você ainda não incluiu o WhatsApp em sua estratégia de cobrança esse pode ser um momento para começar. Se você já é cliente do nosso sistema de cobrança, entenda como CEDRUS já está trabalhando com WhatsApp para facilitar o seu dia-a-dia aqui.


Até a próxima!


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