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quinta-feira, 30 de junho de 2016

Qual a melhor abordagem de cobrança?


Como sua empresa tem tratado o cliente que está inadimplente?

Algumas empresas ainda abordam o devedor de uma maneira intimidadora e muitas vezes grosseira, mas a cada dia áreas e empresas de cobrança entendem que está estratégia é muito perigosa e que afasta cada vez mais a empresa de alcançar seus objetivos.

A empresa que pensa no processo como um todo, trata sua carteira de inadimplentes com foco em receber os valores não pagos, manter o cliente ou fazer novas e boas vendas para este cliente no futuro. Isso não significa que o cliente tem sempre a razão, mas que é possível utilizar uma estratégia mais flexível e amigável para alcançar o resultado e meta necessária para empresa.

A relação que organização quer ter com seus clientes também deve contemplar os processos de cobrança, sem perder de vista que esta também é uma das vias de contato com o cliente e que não faz sentindo ele ser muito bem tratado no momento da venda e maltratado quando está com problemas financeiros.

Veja algumas estratégias que ajudam o seu processo de cobrança se manter alinhado com as outras áreas da empresa sem perder a linha:

Lembretes de pagamento


Esta é uma boa opção para manter contato com cliente e lembrá-lo do compromisso. Envie um lembrete antes do vencimento da parcela, isso pode ser efetuado de maneira leve e descontraída por email ou mensagem de texto. Se quiser saber mais veja os posts “Modelos de email de cobrança” e “Envio de SMS

Tratamento segmentado


Conheça o perfil de sua carteira de inadimplentes e efetue ações diferenciadas para grupos com o mesmo comportamento. Por exemplo, uma empresa que presta serviços recorrentes pode e deve ter ações e abordagens diferentes para cada grupo de clientes, como: 

  • clientes que ficam inadimplentes com frequência;
  • clientes novos que ainda não pagaram a primeira fatura;
  • clientes antigos que ficaram inadimplentes pela primeira vez depois de um ou dois anos do inicio da prestação de serviços.

Entenda o que é necessário para atender melhor a cada grupo, porque quando todos estão “na mesma bolsa” o atendimento perde muito em qualidade.  

Scripts flexíveis


Tenha scripts de cobrança disponíveis para que a equipe se oriente a partir deles, mas é importante lembrar que não é nada interessante ficar preso a este roteiro repetindo e repetindo a mesma coisa para o cliente sem dar opções possíveis para fechar um acordo. O operador deve ter jogo de cintura e usar as próprias palavras, ou seja, o script deve ajudar no caminho, mas não pode ser um texto distante e sem abertura.

A operação deve saber qual é o tom que a empresa quer ter com os seus clientes, podendo desta maneira estabelecer um diálogo claro e educado. Possibilite que o cliente se sinta confortável e aberto para uma negociação focando no assunto principal que é a falta de pagamento.

Dados sobre a dívida


Disponibilize para a equipe o histórico do cliente e as informações sobre a dívida, desta maneira eles podem se preparar melhor e ter mais precisão sobre os valores e dados dos títulos em aberto. Vale ressaltar que um operador que conhece o produto ou serviço que está sendo cobrando tem mais facilidade para criar uma boa argumentação e oferecer melhores soluções.

Então, é importante colocar atenção na abordagem e alinhá-la com a relação que a empresa quer manter com seus clientes.

E saiba que para colocar em prática todas estas estratégias um bom sistema de cobrança faz toda a diferença, aproveite e conheça o CEDRUS e entenda o que ele pode fazer pela sua operação.




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