By Equipe CEDRUS - 12/05/2022
A inadimplência não é uma batalha perdida! É um processo que empresas de todos os portes precisam passar. Quem já possui uma operação e política de cobrança definida e em andamento, está mais avançado na atividade e pode confirmar que cobrar é sim um bom negócio. Quem ainda não, recomendamos essas duas leituras em nosso blog: Como negociar em tempos de crise e Política de Cobrança - o que é e como fazer?
Agora, se os seus resultados não tem ido tão bem, apesar de toda essa organização, o segredo pode estar numa simples atualização. Hoje trazemos quatro áreas que precisam de uma atualização na Operação de Cobrança:
1. Base de dados
A base de dados e contatos de uma empresa é sempre vasta e nem sempre organizada. Do setor de Vendas até a Recepção, estar com a agenda de contatos e ordem, acessível e quente - ou seja, com os contatos atualizados - facilita prospectar, vender e, claro, cobrar os clientes. Sempre que qualquer pessoa da empresa notar que determinado cliente mudou o telefone, e-mail, ou até de empresa, esse contato precisa ser atualizado.
Além dos contatos individuais, algumas bases de dados precisam de uma verdadeira faxina em massa! Por isso, considere fazer os processos de Higienização e Enriquecimento de dados. Falamos sobre isso de forma bem completa neste texto aqui: "Enriquecimento de dados x Higienização de dados".
2. Régua de Cobrança
Cobradores experientes já sabem que existe o trabalho antes da Régua de Cobrança e depois dela. Se cobrar fosse como fazer pão, a Régua seria nosso fermento! Porém, sabemos que diferentes tipos de receita precisam de fermentos diferentes, mais que isso, quantidades diferentes e formas específicas de colocar esse fermento na receita.
Para ter o melhor aproveitamento na estratégia da Régua de Cobrança, ela precisa fazer sentido. Sentido para sua operação, para os tipos de títulos que você cobra e para a carteira de clientes que você assumiu nesse momento.
Atualizar é preciso. Rever as formas de contato e os intervalos de tempo assumidos faz parte da estratégia. Arrume sua régua de cobrança e depois nos conte o resultado dessa ação simples!
3. Scripts (roteiro de cobrança)
Seja por e-mail ou, mais comum, por telefone, os scripts são roteiros sobre o que os operadores precisam falar para os clientes, assim como as possíveis respostas destes aos questionamentos. Scripts são construídos com base em estudo de mercado, capacidade de negociação e setor de atuação. Por toda essa personalização, scripts que cobram dívidas pontuais de TV por assinatura não podem ser usados para cobrar dívidas históricas e recorrentes de cheques sem fundo.
É um pouco exagerado dizer que cada cliente precisa de um script (principalmente porque acreditamos na segmentação) mas, cada setor, cada tipo de dívida precisa sim de um roteiro especial, que contemple suas particularidades, que dê margem para ouvir o cliente, expor a questão da empresa que cedeu esse crédito e, claro, negociar de forma positiva para ambos os lados.
Por isso, revise seus Scripts! Converse com sua equipe de Cobrança para juntos construírem uma abordagem favorável!
4. Segmentação de perfil de devedores
Este é mais ou menos uma continuação do item anterior. Se sua operação de Cobrança trabalha com uma variedade de dívidas e clientes, deve também priorizar os títulos por algum critério que faz sentido na sua rotina, por exemplo:
- por tempo de atraso no pagamento;
- por valor de título não pago;
- por região de devedor;
- por área de atuação.
Ponto para quem já faz essa segmentação e distribui entre os operadores quem vai falar com quem. Agora, um dia essa divisão "vence", ou seja, deixa de fazer sentido. Os clientes mudam, as equipes mudam, as necessidades do mercado mudam.
Atualizar a segmentação de acordo com a realidade faz parte disso. Uma equipe eficiente de cobrança não pode deixar a atualização de sua segmentação de lado.
Bônus: A atualização fica mais fácil se sua operação está registrada e organizada em um sistema integrado, seguro, acessível pela internet e com backUP. Se você ainda não informatizou sua operação, considere atualizar seus protocolos e migrar para um sistema online de Cobrança.
Por hoje é só! Até a próxima!
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