Como negociar dívidas em tempos de crise

By Equipe CEDRUS - 18/11/2020

Em momentos de crise econômica, quem tem como atividade principal cobrar, acaba tendo ainda mais trabalho. Primeiro, porque as dívidas podem aumentar por conta de uma perda de renda, por um contrato que não foi honrado ou mesmo na tentativa que pessoas e pequenas empresas têm de se reinventar para contornar a crise.

Como, então, as empresas, ou os setores, de cobrança podem atravessar este momento sem prejudicar seus resultados? Existem técnicas e abordagens que podem ajudar o operador de cobrança a negociar com seu cliente, seja ele pessoa física ou pessoa jurídica. Hoje vamos apresentar algumas para vocês.

1. Estabeleça uma Política de Cobrança para a empresa/setor e preveja uma ação de crise

A Política de Cobrança é uma diretriz, um combinado de ações que a empresa elege para lidar com os clientes inadimplentes. Possuir uma Política de Cobrança significa ter eficiência no processo de recuperação de valores das carteiras, ela é fundamental para que a área de cobrança saiba o que fazer em cada situação. Falamos bastante sobre ela neste texto aqui. Não se esqueça de prever na sua Política como agir em momentos de crise. Porque estar pronto para mudar a estratégia de maneira rápida faz toda diferença. Ter um processo flexível ajuda quando é necessário mudar de caminho com agilidade, como é necessário numa crise. 

2. Dê margem de negociação para seu operador, assim ele oferecerá condições melhores para os clientes

Ao contatar um cliente por e-mail ou telefone, o operador de cobrança está seguindo por uma estratégia de contato, que pode dar certo ou dar errado. Caso o e-mail seja respondido, ou cliente atenda o telefone, ele tem uma chance grande de resolver a pendência sem ter que entrar em contato mais vezes. Por isso, nesta janela de contato, é importante que o operador tenha margem de negociação, que ele tenha todas as informações deste cliente em sua tela, de forma clara e já com ferramentas que possibilitem atualização da dívida e possibilidades de pagamento. Assim, em uma mesma ligação ele aborda o cliente, explica a situação, propõe um acordo para o pagamento e já efetiva a negociação. Se o cliente não se sentir seguro e desligar, dizer que vai pensar, perde-se esta “janela de negociação”. Por outro lado, se o operador não tem margem de negociação e precisa transferir a ligação para um supervisor, por exemplo, pode perder o cliente neste meio de caminho. Encurte etapas!

3. Capriche nos argumentos e na proposta!

É interessante que os operadores estejam treinados para, além de negociar,  explicar da melhor forma possível o quanto o pagamento daquela dívida pode melhorar a vida financeira da pessoa ou empresa inadimplente. Explique para seus clientes que estar em dia com os credores dá mais oportunidade de crédito no futuro. Sempre demonstrando que a empresa não é inimiga do cliente, ambos perdem quando uma dívida não é paga.

Em situações de crise, um cliente que deve para sua empresa pode estar na mesma situação com seus outros fornecedores. Sendo assim, ele acaba “escolhendo” quem vai pagar. Neste momento, a melhor proposta tende a entrar na fila de pagamentos primeiro, porque o cliente vê um benefício de efetuar o pagamento naquele momento.

4. Dê autonomia e não intimide o seu cliente

Cobrança é um movimento necessário e delicado. Sempre temos que prezar pela boa educação e cordialidade. Principalmente com consumidor final (pessoa física) pois a lei estará ao lado dele caso a empresa de cobrança o intimide ou tente confundi-lo numa negociação. Uma alternativa que pode ajudar empresas que reduziram custos ou que preferem limitar o contato dos operadores com os clientes, pode ser um serviço de autonegociação, onde a empresa credora estabelece os critérios de negociação (valor, prazo, juros) e o cliente acessa por meio de um link o sistema para negociar o pagamento da própria dívida. 

5. Comunicação clara, sempre!

A melhor forma de transmitir credibilidade é sendo claro. Por isso revise no contrato quais são as taxas e multas previstas e relembre seu cliente. Apresente na forma de cálculos o quando postergar este débito pode impactar a saúde financeira da família/ empresa. 

Por fim, tenha sempre atualizado o percentual de inadimplência que a sua empresa suporta. Falamos sobre ele aqui neste texto, mas, basicamente, consiste em ter mais clareza e previsibilidade do impacto da inadimplência sobre o caixa. Este percentual fundamenta a tomada de decisão de que estratégia usar para reaver valores e quais clientes são mais importantes de serem cobrados primeiro. 

Agora você já tem algumas ideias de como atacar o monstro da crise na área de cobrança.

Bons negócios e até a próxima.