by Equipe CEDRUS - 03/05/2023
Mais novidades para você!
Agora é possível ter atendimento receptivo via WhatsApp pelo CEDRUS. Isso mesmo, você poderá disponibilizar o número da sua empresa para o devedor fazer um autoatendimento via WhatsApp e, se for necessário, ser transferido para um operador continuar o atendimento dentro do Sistema.
Entenda melhor como funciona.
Serão duas opções de números de telefone disponíveis:
- Número compartilhado - Opção disponível: neste caso várias empresas utilizarão o mesmo número de telefone. O devedor será direcionado para os seus dados/débitos através do CPF/CNPJ. Essa é uma forma simples de liberar a utilização do serviço, pois não depende de aprovação do número do telefone pela Meta (empresa dona do WhatsApp), essa validação já foi efetuada por nós.
- Número exclusivo - Ainda não está disponível: neste caso a empresa tem o número de telefone exclusivo. O devedor também é localizado através do CPF/CNPJ. Essa exclusividade depende de ter o número do telefone aprovado e verificado pela Meta, depois deve ser liberado no site do nosso parceiro 360dialog. Essa opção pode demorar um pouco mais para ser liberada, porque depende das etapas acima. Essa possibilidade não está disponível para contratação agora, mas entrará em funcionamento numa segunda fase desta atualização do Cedrus.
Agora conheça como o devedor vai interagir com o WhatsApp.
WhatsApp Receptivo na prática
Após o devedor iniciar a conversa, ele receberá uma mensagem de boas vindas e a assistente virtual solicitará o número do CPF ou CNPJ para identificação do cliente, conforme abaixo:
Após o devedor enviar número do documento e ser identificado, serão disponibilizadas as opções de autoatendimento.
O autoatendimento oferece várias opções para o devedor como:
- Código de barras: disponibiliza o código de barras do título escolhido, se tiver um código/boleto gerado;
- Boleto: disponibiliza o boleto do título escolhido, se tiver um boleto gerado;
- Demonstrativo de débito: gera o PDF com a lista de títulos em aberto, seguindo o template de demonstrativo de débito;
- Negocia Online: disponibiliza o link para que o devedor acesse a plataforma de auto negociação, isso para os clientes que já possuem este serviço contratado e liberado;
- Termo de Acordo: disponibiliza o PDF do Termo de Acordo da última negociação efetuada, se houver;
- * - Retornar ao início do processo: esta opção retorna ao início do processo com as boas vindas da assistente virtual e o devedor pode consultar um novo CPF ou CNPJ.
Aviso: Essas são as opções padrão de autoatendimento, mas você pode escolher não apresentar algumas delas através de uma configuração no Menu Empresa / Integração WhatsApp / Aba Templates de Mensagem.
O devedor também pode escolher uma das opções acima ou solicitar o Atendimento por um Operador, escolhendo a opção 9.
Se esta for a escolha dele, a conversa será direcionada para a fila no CEDRUS para que um operador possa assumir o atendimento.
Para consultar e assumir conversas do WhatsApp Receptivo no sistema, acesse o Menu Cobrança / clique em WhatsApp, conforme a tela abaixo:
A partir desta tela é possível acompanhar as conversas que estão em:
- Autoatendimento: visualizar as conversas que estão em andamento com a assistente virtual - autoatendimento;
- Fila: podemos acompanhar as conversas que estão na fila de atendimento para algum operador assumir a conversa e continuar o atendimento do devedor;
- Minhas conversas: podemos continuar a conversa e/ou até mesmo transferir para outro operador prosseguir com a mesma;
- Outras conversas: é possível consultar a conversas em andamento de outros operadores;
- Conversas encerradas: nesta aba podemos pesquisar as conversas já encerradas.
Importante: para que as conversas sejam disponibilizadas para o tratamento do operador é importante que esteja ligada a opção “Operador Disponível”, ou seja, você pode ligar para liberar o atendimento via operador ou desligar fora do horário de trabalho.
Veja abaixo como assumir um conversa na Aba Fila:
Clique na conversa disponível no lado direito da tela, após este clique a histórico do autoatendimento que já estava acontecendo no WhatsApp ficará disponível e o botão “Assumir Atendimento” também, conforme abaixo:
Depois clique na “Aba Minhas Conversas” para dar continuidade no atendimento, clique na conversa disponível no lado direito da tela.
Nesta tela é possível também transferir a conversa para outro operador ou até mesmo encerrá-la.
Importante: para que a conversa seja atualizada com as novas mensagens do devedor é sempre necessário clicar no ícone “Atualizar” . 
Agora, veja a resposta para algumas dúvidas que você possa ter:
1. Como funciona a cobrança deste serviço?
Resp.: Existe uma taxa de manutenção mensal e a cobrança por utilização que é feita por conversa. A conversa é cobrada em ciclos de 24h, ou seja, caso a conversa passe das primeiras 24h ela será cobrada novamente e assim por diante. Consulte os valores no Menu Meu Plano.
2. Quanto tempo uma conversa pode ficar em andamento?
Resp.: Cada conversa só fica ativa por até 24h da última interação, ou seja, caso o devedor ou operador fiquem mais de 24h sem interagir, a conversa será encerrada de forma automática.
3. Posso personalizar as opções oferecidas pela Assistente Virtual?
Resp.: Sim, é possível personalizar dentro das opções disponibilizadas atualmente. Para efetuar esta personalização acesse o Menu Empresa / clique na opção Integração WhatsApp / acesse a aba Templates de Mensagem.
- Opções de atendimento: estas são as opções que você pode disponibilizar quando tiver operador disponível para atendimento.
- Opções de atendimento sem operador: esta é opção fora do horário comercial que não disponibiliza a opção 9 - Atendimento por Operador.
A opção “1” será utilizada quando o botão de “Operador Disponível” estiver ligado e a segunda opção quando estiver desligado.
Para editar qualquer uma das opções clique no botão “Opções” e depois em “Editar”.
Exclua apenas a linha da opção que você não vai disponibilizar. Exemplo: atualmente não utilizam a opção 4 - Plataforma de Negociação Online - Negocia Online. Exclua a linha completa, mantenha as outras opções com a mesma numeração.
4. A conversa efetuada no WhatsApp receptivo ficará no histórico do devedor do Sistema Cedrus?
Resp.: Sim, sempre que uma conversa for iniciada, ela será apontada na tela de “Histórico” do cadastro do devedor com o número do telefone, dia e horário do contato e o operador que tratou, caso tenha ido para atendimento com operador. Para consultar a conversa é necessário acessar a tela de “Atendimento WhatsApp” e pesquisar a conversa.
5. Posso limitar o atendimento do WhatsApp por operador?
Resp.: Sim, é possível desabilitar o acesso a tela de atendimento do WhatsApp no Perfil de Acesso na opção “Cobrança - WhatsApp”, ou seja, se um perfil estiver com este acesso inativo, ele não enxergará a tela do WhatsApp para tratamento ou consulta.
6. Como configuro qual Termo de Acordo e Demonstrativo de Débito serão utilizados nas conversas do WhatsApp?
Resp.: Essa configuração pode se dar de duas maneiras:
- Configurações por Conta: é possível escolher documentos padrões para sua conta e todos os credores terão os mesmos Termos de Acordo e Demonstrativo de Débito.
- Configurações por Credor: é possível parametrizar um Termo de acordo e um Demonstrativo de Débito específico por Credor.
Para efetuar estas configurações acesse o Menu no Menu Empresa, na tela “Integração com WhatsApp”.
7. Existe um relatório para acompanhamento das conversas iniciadas?
Resp.: Sim, é possível acompanhar a data de início e encerramento de cada conversa. Para consultar este relatório acesse o Menu Relatórios > Operação > WhatsApp.
Viu? Agora ficou mais fácil receber o contato do seu devedor e negociar com ele por meio do Whatsapp.
Até mais!
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