By Equipe CEDRUS - 29/09/2025
Quem trabalha com cobrança sabe: não existe uma fórmula única para recuperar valores em aberto. Assim como na recepção, no atendimento de vendas ou no pós-venda, entender o perfil do cliente é essencial para escolher a melhor forma de abordagem — e isso não é diferente na hora de cobrar.
Mas e se fosse possível ir além do simples “conhecer o cliente”? E se você pudesse organizar a sua rotina com base em segmentações estratégicas da sua carteira de devedores, priorizando esforços e aumentando as chances de sucesso?
Separamos aqui os principais motivos para segmentar a sua carteira de cobrança e transformar a maneira como sua equipe trabalha.
Segmentação: o caminho para mais agilidade e melhores resultados
Imagine ter uma lista extensa de contatos para cobrar todos os dias. Você simplesmente começa de cima para baixo? Se sim, é provável que esteja desperdiçando tempo, energia e oportunidades.
A segmentação ajuda justamente a evitar isso. Separar seus clientes por características específicas permite focar esforços onde o retorno é mais rápido ou mais significativo.
Alguns exemplos práticos de segmentação incluem:
- Dívidas mais recentes x dívidas mais antigas
- Valores altos x valores baixos
- Clientes com maior potencial de retorno
- Casos que exigem mais tempo e negociação
- Clientes com bom histórico x recorrentes inadimplentes
A lógica é simples: cada grupo exige uma abordagem diferente. E tratá-los da mesma forma é perder a chance de ser mais estratégico.
O tempo da dívida importa (e muito)
Na prática, quem tende a pagar primeiro é quem está devendo há menos tempo. Por quê? Porque a dívida ainda está fresca na memória do cliente, o valor pode ser menor e, geralmente, a relação com a empresa ainda não está desgastada.
Já dívidas antigas exigem outro tipo de negociação. Muitas vezes, o débito já foi “herdado” de outros ciclos da empresa ou passou por diversas tentativas frustradas de contato. Esses casos demandam mais habilidade, paciência e tempo — algo que precisa ser levado em consideração na hora de distribuir tarefas entre os operadores.
O valor da dívida também influencia a estratégia
Outro fator importante na segmentação é o valor da dívida. Em momentos em que a empresa precisa de caixa rapidamente, pode ser mais eficiente focar em pequenos valores com maior chance de pagamento imediato.
Por outro lado, se o objetivo for recuperar grandes quantias, vale investir mais tempo em negociações robustas com dívidas maiores — mesmo que envolvam mais tentativas e uma abordagem mais consultiva.
Segmentar é também adaptar o discurso e os recursos
A partir do momento em que você conhece melhor cada segmento da sua carteira, pode personalizar a abordagem. Por exemplo:
- Clientes inadimplentes pela primeira vez podem estar enfrentando dificuldades pontuais.
- Aqueles que sempre atrasam, mas pagam, podem se beneficiar de ajustes nas datas de vencimento.
- Pessoas que não pagaram nem a primeira parcela talvez tenham tido uma experiência ruim ou nem recebido o boleto corretamente.
Além disso, com a segmentação, é possível distribuir melhor a equipe:
- Casos simples podem ser atendidos por operadores mais novos ou sistemas automatizados.
- Casos complexos, que exigem negociação ou empatia, ficam com os profissionais mais experientes.
- Essa distribuição otimiza o uso dos recursos humanos e financeiros da empresa.ma solução.
E se a segmentação começar antes mesmo da cobrança?
Uma estratégia interessante é utilizar os dados da avaliação de crédito feita antes da venda para já prever como será a abordagem em caso de inadimplência.
Se o cliente passou por uma análise e teve uma boa pontuação, mas mesmo assim atrasou, o problema pode ser pontual. Já um cliente com baixo score histórico, que mesmo assim teve crédito aprovado, exige mais atenção — e um modelo de cobrança que leve em conta o maior risco.
Se você trabalha com cobrança terceirizada, pode ou deve pedir à empresa contratante essa informação se ela tiver essa análise de crédito do momento da venda para montar sua estratégia desde o início.
Segmentações adicionais que valem a pena considerar
Além dos fatores já mencionados, vale analisar outros critérios que podem revelar padrões na sua operação:
1. Região geográfica
Há estados, cidades ou bairros com maior índice de inadimplência? A economia local ou práticas culturais podem influenciar nos atrasos.
2. Tipo de produto ou serviço
Há serviços que historicamente geram mais inadimplência? É possível ajustar o modelo de cobrança ou até as condições comerciais nesse segmento.
3. Tempo de relacionamento com a empresa
Clientes “antigos” costumam pagar em dia ou já demonstraram sinais de desgaste? E os novos clientes — estão engajados, entenderam o serviço, receberam as informações corretamente?
Entender os motivos da inadimplência é tão importante quanto saber que ela existe
Nem toda inadimplência tem a mesma causa. Entender o “porquê” de cada dívida ajuda a montar uma estratégia ainda mais precisa.
Alguns exemplos:
- O cliente não recebeu o boleto
- O produto/serviço não atendeu à expectativa
- Houve um problema financeiro temporário
- O cliente nunca teve intenção de pagar
Saber disso permite antecipar objeções, ajustar a comunicação e — mais uma vez — usar o recurso certo para o perfil certo.
Segmentar também é saber o que (e quando) vale a pena abandonar
Sim, segmentar é uma forma de ser mais eficiente, mas também mais realista. Em muitos casos, o esforço para recuperar uma dívida antiga, com dados desatualizados e valor irrisório, pode ser maior que o próprio retorno financeiro.
Ao classificar esses casos como baixa prioridade, você libera sua equipe para focar no que realmente gera resultado. Pode-se incluir que uma análise até para entender se é hora e se vale a pena passar essa cobrança para a esfera judicial.
Segmentação é estratégia, não burocracia
Organizar sua carteira de cobrança em segmentos é mais do que uma boa prática: é uma decisão estratégica que traz ganho de tempo, assertividade e aumento nas taxas de recuperação.
Não existe uma fórmula única para segmentar — cada operação tem suas particularidades. Mas, com uma análise cuidadosa da base de clientes, da equipe disponível e dos objetivos da empresa, é possível montar um modelo de segmentação que realmente funcione.
Lembre-se: cobrar não é só uma tarefa operacional. É uma etapa importante da jornada do cliente e pode — quando bem feita — preservar relacionamentos e fortalecer a reputação da empresa.
0 comentários: