By Equipe CEDRUS - 09/06/2022Mesmo com muitas ferramentas à disposição, a área de cobrança pode passar por períodos de mais dificuldade. Seja por razões externas, como a situação econômica instável no país, ou mesmo reflexos dessa instabilidade na situação interna das empresas e departamentos.
Cobrar é conversa e confiança, por isso hoje separamos quatro dicas de como você repensar seu processo de cobrança para ter melhores resultados, mesmo em momentos adversos.
Esses destaques servem tanto para quem faz cobrança manual - empresas em um ramo de negócio diverso, que possuem um departamento ou equipe de cobrança dedicada - ou quem terceiriza essa atividade para empresas especialistas em cobrança e recuperação de valores.
1. O quanto seu processo é ágil?
Quando você olha para a cobrança no seu dia a dia, você tem clareza do processo. Sabe o que está acontecendo? Onde está e onde quer chegar? Agilidade vem de planejamento e processo.
Reflita se a política de cobrança que foi definida um dia no passado ainda está funcionando, o que mudou de sua implementação para cá?
Essas perguntas, que você fará para si e para sua equipe, ao serem respondidas trazem um diagnóstico de como está a agilidade em seu processo. Não se esqueça que cobrar está puramente ligado ao prazo. A pessoa se torna inadimplente pois não efetuou um pagamento no prazo combinado. Temos que trabalhar a favor do tempo então, quanto mais rápido foi sua reação de cobrar, mais chances de reaver os valores.
2. Conheça seu cliente!
Um bom sistema de cobrança deve apresentar um perfil dos clientes que serão abordados naquele dia/semana. A depender da meta do período, a equipe deverá cobrar títulos mais altos (para arrecadar mais fundos) ou mais títulos com valores menores (para fechar mais acordos).
Valores são importantes na hora de segmentar os clientes. Mas além dessa informação é preciso saber idade, região onde vive, área de atuação. Qualquer informação extra ajuda a criar um cliente imaginário e "vestir seus sapatos", ou seja, o operador de cobrança poderá ingressar em uma conversa de forma muito mais empática.
O tempo investido em estudar o perfil do cliente resultará em ligações mais efetivas.
3. Flexibilidade
Você já ouviu aquele ditado que diz que barcos menores manobrarão mais facilmente? Seja você uma pequena empresa, ou um grande conglomerado, não se esqueça deste ditado. Seu pequeno barco pode ser seu setor, ou uma parte da equipe, ou mesmo uma fatia do seu planejamento.
Quebrar metas em objetivos menores já é um clássico da gestão de projetos. Aplique esse conhecimento em Cobrança e tire o máximo proveito disso. Se algum passo do seu processo não está dando resultado, mude. Mude a rota e abra espaço para o novo e o aperfeiçoamento.
Sem ideias do que pode ser melhorado sem refazer toda a política de cobrança? Comece com:
- o script de cobrança por telefone está acolhedor e direto na medida certa?
- você faz a segmentação dos clientes (por área geográfica, de atuação, valores, etc)?
- qual a margem de negociação da sua equipe? (O quanto seus operadores têm autonomia para propor acordos?)
- Os modelos de mensagens e e-mails de cobrança pré-formatados ainda são eficazes?
Essa última sugestão de mudança de rota nos leva para a quarta e última dica de hoje:
4. Análise de resultados
Você deve ter reparado que as dicas de hoje acabam nos levando para a observação da rotina e análise dos resultados. Não dá muito para fugir disso, e é importante que as equipes e os gestores vejam valor neste momento.
Relatórios tomam tempo, sim, mas também mostram os avanços que tivemos e onde temos chance de melhorar. Conte com um bom sistema de cobrança para além de organizar sua cobrança ativa, registrar os passos nesse processo.
Informações como a quantidade de vezes que os clientes são abordados até pagarem pela dívida, quais as mensagens mais efetivas, quais os momentos do dia em que as pessoas estão mais propensas a fazer acordos, fazem diferença. O sistema deve prover esses campos de edição, ao mesmo tempo que as equipes devem ser orientadas a escrever esse diário de bordo.
Além esse aspecto qualitativo, Sistemas de Cobrança provêm relatórios quantitativos que igualmente mostram avanços e pontos de atenção em um espaço de tempo.
Por isso, escolha sua métrica, seu período e aperte o enter.
Esperamos que o conhecimento de hoje ajude a trazer mais agilidade, empatia, flexibilidade e poder de análise para seu processo de cobrança!
Até a próxima!
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