By Equipe CEDRUS - 10/06/2021
A cobrança é uma área cheia de tabus. Seja por que todo mundo conhece alguém que fica endividado e sabe a sensação, seja porque a empresa credora não espera que seu cliente demorará tanto para pagar e fica postergando uma reação.
As pessoas não ficam inadimplentes da noite para o dia, e na legislação brasileira os diversos setores têm maneiras distintas de lidar com o não pagamento de títulos. Antes da famosa negativação do nome dos clientes, existe uma série de ações que podem ser tomadas.
A cobrança tem que ser encarada por empresas e clientes como mais uma oportunidade de relacionamento, não como penitência, mas como recuperação. Como diz Eduardo Tambelini, especialista em cobrança e um dos palestrantes do Conacob (Congresso Online de Crédito e Cobrança): “Recuperação não significa apenas recuperar o numerário financeiro, recuperar o dinheiro é importante, mas mais importante ainda é recuperar o cliente, e quando se recupera o cliente se recupera a dignidade do consumidor”.
Por este prisma do relacionamento e da recuperação do cliente, todas as empresas precisam pensar antecipadamente em suas estratégias de cobrança, esperando o melhor (sempre), mas preparadas para o pior. Esta preparação, além de equipe, investimento em treinamento e soluções tecnológicas para lidar com uma carteira de clientes inadimplentes precisa considerar o fator humano.
Por trás de cada título em atraso tem uma pessoa, uma família e muitas vezes um sonho. São parcelas de um bem de consumo muito desejado e necessário até para trabalhar, uma viagem muito esperada e sonhada, a escolha entre pagar uma conta maior ou menor num mês de poucas entradas para um autônomo. Existe má fé e estelionatários? Existem, mas não são só essas pessoas as que se acumulam em CPFs negativados em entidades de proteção ao crédito.
Muitas vezes está na concessão de crédito o primeiro erro. Como já falamos por aqui, a operação de cobrança começa com a venda, e para um crédito mal dado, não há estratégia de cobrança que dê conta. Compreender como foi dado o crédito é um dos ingredientes para uma boa negociação. Uma promoção regional sem o devido estudo de público, uma oferta de crédito sem levar em conta um momento sociopolítico ao que as pessoas estão inseridas, uma oferta de crédito sem o devido recolhimento de dados e informações atualizadas dos clientes, um preenchimento de informações deficitário.
Essas são ações que antecedem a cobrança, mas explicam um aumento da inadimplência. Por isso, seja você parte de uma empresa com setor de cobrança, ou uma assessoria especializada em cobrar clientes de outras empresas, é preciso entender o porquê da inadimplência daquelas pessoas antes de propor qualquer negociação para o cliente. Tudo isso individualmente, caso a caso.
A cobrança como agente de recuperação de um consumidor inadimplente precisa ter o diagnóstico completo dele para propor a melhor negociação. Entender o porquê do não pagamento é fundamental na proposição da oferta certa. Às vezes foi um simples esquecimento, basta enviar o código de barras atualizado. Às vezes foi um mês com poucas entradas de receita na empresa, então o gestor teve que escolher o que pagar para não ficar sem insumos, será que conseguimos parcelar melhor a dívida? Em outros casos, a pessoa física ou jurídica está perto da falência, ou seja, está inadimplente com você e com mais uma porção de outros credores.
Neste caso, quem for mais compreensivo e oferecer a proposta mais condizente com o momento, levará. Sabemos que quanto antes cobramos títulos vencidos, quanto antes eles são pagos. Por isso, não demore para entrar em contato com seu cliente para entender o que está acontecendo. Melhor ainda, insira em sua estratégia de pós-venda lembretes para que ele pague as parcelas como combinado.
A cobrança não precisa ser um tabu se todos que estiverem envolvidos na operação agirem com seriedade e determinados a recuperar clientes, não em negativar CPFs.
Por hoje ficamos por aqui! Até a próxima!
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