By Equipe CEDRUS - 13/01/2026
Falar sobre cobrança ainda é um tema delicado para muitas empresas e consumidores. O simples termo costuma carregar uma carga negativa, associada a constrangimento, pressão e conflito. Isso acontece porque, direta ou indiretamente, quase todo mundo conhece alguém que já enfrentou dificuldades financeiras — ou já viveu essa experiência na própria pele. Do outro lado, as empresas credoras, muitas vezes, não esperam que o cliente atrase tanto o pagamento e acabam adiando uma reação estruturada, esperando que o problema se resolva sozinho.
O fato é que a inadimplência raramente surge de forma repentina. As pessoas não deixam de pagar da noite para o dia sem nenhum contexto. No Brasil, inclusive, a legislação e as práticas de mercado preveem diferentes formas de lidar com o atraso de pagamentos, que variam conforme o setor, o tipo de contrato e o perfil do consumidor. Antes da temida negativação do CPF ou CNPJ em órgãos de proteção ao crédito, existe um amplo leque de ações que podem — e devem — ser adotadas.
Nesse cenário, a cobrança precisa deixar de ser encarada como punição e passar a ser vista como um instrumento de recuperação. Recuperação financeira, sim, mas, sobretudo, recuperação do relacionamento com o cliente.
Cobrança não é punição, é recuperação
A cobrança eficiente não se resume a recuperar valores em aberto. Ela deve ter como objetivo principal a manutenção e a reconstrução do vínculo com o consumidor. Essa visão muda completamente a forma como as empresas devem estruturar suas estratégias. Quando o foco deixa de ser apenas o valor em atraso e passa a incluir o ser humano por trás daquele título, a cobrança se torna mais ética, mais eficiente e muito mais sustentável no longo prazo.
Planejamento antecipado: esperando o melhor, preparados para o pior
Toda empresa deseja receber em dia. Esse é o cenário ideal e deve sempre ser o objetivo. No entanto, uma gestão responsável entende que imprevistos acontecem e que parte da carteira pode, sim, entrar em atraso. Por isso, é fundamental pensar na cobrança de forma antecipada e estratégica, e não apenas como uma resposta emergencial ao problema.
Esse preparo envolve investimento em equipe, treinamento contínuo e soluções tecnológicas que ajudem a acompanhar a carteira de clientes inadimplentes. Mas existe um fator que, muitas vezes, é negligenciado: o fator humano.
Por trás de cada boleto vencido existe uma pessoa. Muitas vezes, existem também uma família, um projeto de vida, um sonho em andamento. Pode ser a parcela de um bem essencial ao trabalho, como um veículo ou equipamento. Pode ser o pagamento de uma viagem planejada há anos. Pode ser a escolha difícil entre pagar uma conta ou outra em um mês de poucas entradas, realidade comum para autônomos e pequenos empresários.
É claro que existem casos de má-fé, fraudes e estelionato. Eles fazem parte da realidade do mercado. No entanto, não são essas situações que explicam, sozinhas, o grande volume de CPFs e CNPJs negativados no país. Generalizar esse comportamento é um erro que compromete qualquer estratégia de cobrança.
O problema pode começar antes: a concessão de crédito
Em muitos casos, a origem da inadimplência está na concessão de crédito. Como já é amplamente discutido no setor, a operação de cobrança começa na venda. Um crédito mal concedido dificilmente será recuperado apenas com uma boa estratégia de cobrança.
Promoções regionais feitas sem um estudo adequado do público, ofertas de crédito que ignoram o momento econômico e sociopolítico, cadastros incompletos ou desatualizados, falhas na coleta de informações e análises de risco superficiais são exemplos de decisões que antecedem a cobrança, mas impactam diretamente os índices de inadimplência.
Por isso, tanto empresas com setor interno de cobrança quanto assessorias especializadas precisam compreender o contexto em que aquele crédito foi concedido. Entender o “como” e o “porquê” da inadimplência é um passo essencial antes de propor qualquer negociação.
Cada cliente é um caso — e deve ser tratado como tal
Não existe uma fórmula única para cobrar todos os clientes. A cobrança eficiente exige análise individual e sensibilidade. É preciso entender a situação específica de cada pessoa física ou jurídica antes de apresentar uma proposta.
Em alguns casos, o atraso ocorre por um simples esquecimento. Uma comunicação rápida, educada e objetiva, com o envio do boleto ou código de barras atualizado, resolve a situação. Em outros, o cliente enfrentou um mês de baixa receita e precisou priorizar despesas essenciais para manter o negócio funcionando. Nesses casos, uma renegociação ou um parcelamento mais adequado pode ser a solução.
Há também situações mais complexas, em que o consumidor está inadimplente com diversos credores e se aproxima de uma situação de insolvência. Nesses cenários, quem demonstra mais compreensão e oferece uma proposta realista, compatível com o momento financeiro do cliente, tem muito mais chances de recuperar o crédito.
Tempo é um fator decisivo na recuperação
Outro ponto crucial na cobrança é o tempo. Diversos estudos mostram que quanto mais cedo o contato é feito após o vencimento, maiores são as chances de recuperação do crédito. Atrasos prolongados tendem a se acumular, tornando a negociação mais difícil.
Por isso, não espere demais para entrar em contato. Procure entender rapidamente o que aconteceu e demonstre disposição para ajudar a encontrar uma solução. Melhor ainda é investir em estratégias de pós-venda, com lembretes de pagamento, comunicação clara e acompanhamento próximo, evitando que o atraso aconteça.
Cobrança sem tabu é cobrança com responsabilidade
A cobrança não precisa — e não deve — ser um tabu. Quando conduzida com seriedade, empatia e estratégia, ela se transforma em uma poderosa ferramenta de recuperação de clientes e fortalecimento de relacionamentos.
Mais do que negativar CPFs ou CNPJs, o verdadeiro desafio está em recuperar pessoas, preservar a dignidade do consumidor e manter relações comerciais saudáveis. Empresas que entendem isso não apenas recuperam créditos, mas constroem reputação, confiança e sustentabilidade no mercado.
Por hoje, ficamos por aqui. Até a próxima!
