By Equipe CEDRUS - 10/08/2023
Independentemente do estágio em que o seu cliente se encontre na jornada dele junto a sua empresa, é essencial manter o foco no relacionamento. Desde o momento da venda até a etapa de cobrança, a abordagem deve ser pautada pelo respeito, empatia e compreensão. Isso ajuda a evitar conflitos e a manter a confiança do cliente mesmo em momentos desafiadores.
Alinhar como todos os setores que têm contato com cliente irão se comunicar com eles é sinal de maturidade e profissionalismo. Acertar o tom de como será a comunicação com todos os papéis (clientes, parceiros, comunidade, colaboradores, sócios) vem da construção dos valores da empresa. Ponteiros acertados garantem que todos os membros da equipe estejam alinhados e compartilhem a mesma visão.
Se vamos dar uma notícia para alguém, é preciso saber quem é essa pessoa. Por que ela precisa saber essa informação e o que esperamos que ela faça depois. Daí a importância de entender o perfil do seu público-alvo, suas necessidades, desejos e preocupações. Isso permitirá que a empresa adapte seu discurso - seja ele de vendas ou cobrança - de acordo com as características do seu cliente.
Toda essa personalização passa pela adoção de uma linguagem adequada, apropriada e adaptada ao público-alvo da comunicação. De modo geral, é interessante evitar termos técnicos complexos ou jargões que possam confundir ou afastar os clientes. Mantendo um tom claro, objetivo e amigável, transmitindo confiança e empatia. Mas sem "passar pano"para os problemas, ou seja, com foco na resolução de problemas e prezando pela transparência e honestidade.
Lembre-se de que o alinhamento de discurso é um processo contínuo, que requer atenção constante e adaptação às necessidades do seu público e ao contexto do mercado. Ao acertar o tom na cobrança e nas vendas, você fortalece a imagem da empresa, melhora a experiência do cliente e impulsiona os resultados.
Se a sua empresa tem uma postura mais despojada e um discurso moderno para as vendas, atendimento e pós-venda, vale a pena testar como a extensão desse discurso funciona nesta etapa de cobrança do relacionamento com o cliente. Sempre sem abrir mão do profissionalismo, da responsabilidade em prover informações suficientes e precisas para seus clientes.
Seja em vendas ou na hora de mandar um e-mail avisando que o boleto do seu cliente vai vencer, evite ambiguidades e use linguagem direta para que o cliente entenda as consequências da inadimplência e as ações necessárias para resolver a situação. Sempre com muito respeito e empatia. Embora a cobrança seja necessária, é possível abordar a situação com compreensão e oferecer soluções que considerem as circunstâncias individuais do cliente. Isso ajuda a preservar o relacionamento e pode até resultar em uma resolução positiva.
Ao combinar o discurso de vendas, atendimento e cobrança, a empresa cria uma experiência mais fluida e coesa para os clientes. Isso fortalece a imagem da empresa, constrói relacionamentos duradouros e contribui para o sucesso nos resultados comerciais e financeiros.
Se sua empresa adota um tom mais sério e direto, temos alguns modelos de mensagens que podem ser úteis para você criar as suas próprias!
Bons negócios e até a próxima!
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