By Equipe CEDRUS - 07/04/2022
Segundo o célebre livro A Divina Comédia, do poeta italiano Dante Alighieri, existe um local destinado especialmente para os fraudadores no Inferno. Dante viveu entre os séculos 13 e 14, mas como a fraude se apresenta nos dias de hoje?
Quando falamos em crédito e cobrança, a fraude pode acontecer em três estágios: na operação da venda, na manutenção do crédito dado, ou na hora de cobrar o cliente inadimplente.
Fraude não é um crime fácil, é preciso também planejamento para aplicar golpes. Mas não deixa de ser um crime de oportunidade. Os fraudadores buscam sempre valores altos. O que mantém a fraude é um tripé composto pela Atratividade, pela Motivação e pela Oportunidade. A atratividade é o que a empresa que se mostra ao mercado coloca como vantagens em se adquirir um bem ou serviço com ela. Seja por motivo de luxo ou praticidade, ela fica visada.
A motivação refere-se a quem pratica a fraude, fatores morais individuais. Nem toda fraude é praticada para ganhar dinheiro, às vezes é o caso de deixar de gastar. Existe uma situação recorrente de ocultação de identidade. Então o cliente se compromete em pagar um produto ou serviço, faz esse acordo e a partir do momento que ele não vê interesse mais naquilo, para de pagar e "some na poeira" deixando a dívida e dados pessoais falsos para trás.
Oportunidade é dada pelos fatores administrativos da empresa, como a vulnerabilidade de dados e sistemas pouco seguros. Fraudes acontecem também nas brechas. Como diz o executivo de Prevenção de Fraudes e Gerenciamento de Riscos na ABCR - Agência Brasileira de Controle de Risco, Mauro Reyes: "A oportunidade é a porta de entrada do cidadão motivado pela conquista de um valor atraente".
Como trabalhamos com a fraude, então? Desenvolvendo linhas de defesa para impedir o aparecimento de oportunidades. Reduzindo brechas. Essas brechas vão desde um sistema inseguro onde se guarda os dados dos clientes (de contato e de pagamento), até a ausência de análises de crédito antes de fazer vendas e entregas para novos clientes.
Já que é impossível cobrir todas as oportunidades, é preciso ter uma segunda camada de proteção. Esta é a hora de se preparar para identificar as fraudes que acontecem a partir das brechas nas oportunidades. Isso porque é fundamental detectar o que você não preveniu. Quando a empresa detecta a fraude antes do cliente (no caso de cartões clonados por exemplo, as chances de pagar uma indenização menor aumentam e o cliente fica com uma impressão - real - de cuidado e acolhimento neste momento).
Na última camada está a Reação. Se você não preveniu, mas identificou, agora precisa reagir à fraude. Para isso existem dois caminhos: a correção e a repressão. Usando de força legal, se for preciso, para tomar medidas de recuperação de valores.
Ciclo antifraude, então pode ser resumido em:
Prevenção: organizar, medir e planejar. Quais as brechas que geram oportunidades e como vamos reagir a fraudes efetivadas?
Detectar: Monitorar a utilização dos serviços, os eventos financeiros, eventos cadastrais (alterações) e etc. Observar eventos que possam atrair fraudes, como por exemplo quando um cliente troca todos os meios de contatos dele no seu sistema, pode ser uma tentativa de fraude.
Correção: como lidar com a recuperação ou perda dos valores. Ajustes de valores, contas de clientes, perdas, recuperação via parceiros, suporte à força legal.
A fraude sempre busca o maior valor, porém o faturamento de uma empresa pode estar baseado nos menores valores. Assim, sua empresa acaba tendo que conquistar muito mais clientes (que farão pequenas compras), para cobrir o rombo no orçamento que a fraude de uma venda grande causou. Esse é um custo da fraude que às vezes não é considerado, mas existe e impacta muito.
Custos x investimentos na prevenção das fraudes
Até agora já vimos que as fraudes podem acometer empresas e clientes, podem ser detectadas precocemente, ou tardiamente e sempre deixam um rastro de perda de dinheiro. Assim como na cobrança de valores, para rebater os efeitos das fraudes é preciso investir em outras áreas dentro da própria empresa ou contratando terceiros.
As principais áreas para colocar a atenção e avaliar estruturar na sua empresa ou contratar fora para a prevenção de fraude são:
1. Agências especializadas em cobrança
Estas empresas lidam com a cobrança com ou sem fraude e são especialistas em negociar valores. Só cuidado pois são uma brecha de Oportunidade. Golpistas com acesso aos dados dos seus clientes e em posse da informação de que eles lhe deve, podem entrar em contato com a agência, se passar pelos clientes e propor um acordo fraudulento de pagamento de dívida. Falamos mais sobre essa hipótese neste texto em nosso blog.
2. Treinamento e desenvolvimento de pessoal
Assim como aprender a reconhecer notas falsas no caixa de uma loja, a habilidade de identificar padrões de fraude é um trunfo da sua equipe. Para isso é importante capacitar as pessoas neste sentido. Informando sobre estes padrões, os tipos de brechas na Empresa e como ela estruturou sua defesa.
Além disso, empatia e atendimento diferenciado com clientes vítimas de fraudes. Importante possuir um script de atendimento totalmente voltado para a solicitude e acolhimento da queixa.
Esta equipe de vendas ou cobrança que recebe essa queixa do cliente precisa saber como interromper o ciclo da cobrança (que o cliente não reconhece) e trabalhar na formalização de não reconhecimento de dívida. Por fim, não deixem de registrar um Boletim de Ocorrência e registrar uma carta de contestação
3. Tecnologia
Usar todos os sistemas à disposição para identificar contratos com maior potencial de fraude, acompanhamento de pagamentos a prazo (30, 60, 90 dias, as chances desse pagamento ser fraudado no meio do caminho entre a empresa e o cliente), investigação de pagamentos da primeira parcela seguida de abstenções, análise do perfil sócio demográfico do consumidor e seu score.
Os benefícios de antecipar as fraudes vão desde ganhar tempo - quanto mais tempo uma fraude demora para ser detectada e corrigida, mais dinheiro o credor perde - até recuperar mais valores. Antecipar os riscos e a percepção da ocorrência da fraude reduz o impacto financeiro que ela causa em toda a empresa. Além disso, a fraude gera um registro contábil na empresa. Você venceu, mas perdeu. Quando você previne a fraude, não existe esse registro, ela não acontece. Por fim, fraudes identificadas proativamente reduzem o dano de indenizações da empresa para os clientes lesados pelos falsários.
Se você quer saber ainda mais sobre a prevenção de fraudes na cobrança, não deixe de assistir a este vídeo em nosso canal e ler este texto em nosso blog.
Até a próxima!
0 comentários: