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quinta-feira, 10 de março de 2022

5 dicas de relacionamento com o cliente para serviços com cobrança recorrente

By Equipe CEDRUS - 10/03/2022

Sabe qual a semelhança entre escolas, planos de saúde e TVs por assinatura? Além de prestadoras de serviço, essas empresas cobram seus clientes periodicamente, normalmente, a cada mês. Por esse motivo, é importante que esses clientes estejam fidelizados, para não cancelar o serviço abruptamente, comprometendo o funcionamento da companhia por falta de clientes e consequentemente, de pagamentos.

A boa notícia é que reter um cliente é mais barato do que conquistar um novo. Mas também, não sai de graça. É importante sim investir capital humano e material em realizar um bom atendimento e fomentar processos de cobrança saudáveis, afinal, você terá que lembrar esse cliente de pagar pelos serviços prestados todo mês. 

1. Churn Rate: é melhor você saber qual a sua

Churn Rate é um termo de cobrança. Como diversas expressões corporativas vem do inglês e significa a quantidade de clientes que deixam de fazer negócio com sua empresa em um período. 

Assim como já falamos aqui sobre saber qual a porcentagem de inadimplência sua operação de cobrança consegue suportar,  é preciso acompanhar periodicamente a Churn Rate da sua empresa para ter ciência de quando captar mais clientes, quais os períodos onde ela é mais alta e por quais motivos os clientes decidem romper o relacionamento com você. 

2. Régua de Cobrança: ela não precisa começar somente após o vencimento do título

Muitas empresas que vendem produtos ou prestam serviços pontuais só descobrem que existe a ferramenta da Régua de Cobrança quando precisam cobrar seus clientes após muito tempo do vencimento e negociações informais frustradas.

Como muitas coisas na vida, é melhor prevenir do que remediar. Empresas que lidam com cobrança recorrente precisam ter a atenção redobrada quanto ao vencimento dos pagamentos de seus clientes. Ao mesmo tempo, precisam ser delicadas e agradáveis ao cobrar, ou correm o risco de perder o cliente no processo.

Por isso, nossa dica é que a Régua de Cobrança comece uns dias antes do vencimento e que os marcos de ações sejam "lembretes" do vencimento dos títulos acordados. Muitos clientes deixam de pagar por esquecimento, por terem perdido o boleto ou por um descuido com as contas naquele mês. Lembrá-lo amigavelmente desse compromisso com você pode ser a solução para essa fase de cobrança pré-vencimento. 

3. Use os meios de comunicação a seu favor! 

Cobrança presencialmente e porta-a-porta está bem fora de moda. Além de dispendiosa, fica complicado achar um horário para marcar com seu cliente somente para cobrá-lo. Ainda bem que temos um arsenal de boas opções de meios de contato: carta, ligação telefônica, SMSs, e-mails e até whatsapp. 

Cartas e ligações são mais demoradas e caras. Envio de SMSs e e-mails são mais práticos e podem ser bem automatizados, quando a quando enviar, para quem e o conteúdo pode estar num banco de modelos no seu sistema de Cobrança. 

Nossa sugestão é usar todos os meios de comunicação disponíveis, mas não de uma vez só. Distribua em sua régua de cobrança de acordo com a "gravidade" do caso, ou seja, dias de atraso. Por exemplo:

3 dias antes do vencimento > enviar o boleto por e-mail
dia do vencimento > enviar SMS lembrando do vencimento
1 dia de atraso > novo e-mail "Não identificamos seu pagamento…."
5 dias de atraso > ligação para saber o que houve 
10 dias de atraso > envio de carta

E por aí vai de acordo com sua rotina e possibilidades. Aqui a ideia é usar mensagens cada vez mais contundentes conforme o dia de pagamento se aproxima, ou a data de vencimento está muito atrasada. O que não significa perder a educação e maltratar o seu cliente! Afinal, o objetivo não é perder o cliente!
Para melhor aproveitamento desta estratégia, também é imprescindível que sua base de contatos esteja atualizada! 

4. Digas quem é teu cliente e lhe diremos se recebes ou não

Brincadeiras à parte, manter um histórico de pagamentos, vencimentos, motivos de não pagamentos, etc é muito saudável para a gestão do seu negócio, não importa a natureza dele. Assim como a equipe de vendas precisa conhecer o cliente potencial para vender para ele, a equipe de cobrança precisa conhecer seu cliente recorrente para não perder a venda que já foi garantida. 

Saber o perfil do cliente ajuda a colocar na Régua de Cobrança quais meios de contato serão feitos de acordo com a data de vencimento, que tipo de mensagem redigir para ter o efeito esperado e que negociação propor para os casos em que o não pagamento foi longe demais e a dívida só cresce. 

5. Combinado não sai caro!

Essa dica vale para cobrança recorrente e também para a cobrança pontual. O tempo de todas as pessoas é valioso. Seja do operador que dispara mensagens, seja do cliente que precisa parar para ler e analisar o que fazer. 

Infelizmente, pessoas e empresas que ficam inadimplentes com uma certa frequência tendem a não honrar o pagamento com mais de um fornecedor. Por isso, quanto efetivar o contato com seu cliente esteja com a negociação a ser proposta na ponta da língua. Já trace que caminhos seguir prevendo as desculpas e as dificuldades que ele pode estar enfrentando. 

Não é produtivo ligar para o cliente para avisar que ele está devendo há muitas semanas e no momento que ele pedir um desconto nos juros você pedir para falar com o supervisor/ gerente /  contabilidade. Não. Já tenha em mente que ele vai pedir um desconto, ou, que se você oferecer um bom desconto ele vai preferir pagar para você e não para o outro fornecedor. 

  • Dica bônus: economize na sua operação com automações. 

A Cobrança pode ser feita de forma manual? Pode! É assim que ela vem sendo feita desde que o ser humano começou a fazer trocas. Mas, não podemos ignorar que organizar suas ações da Régua de Cobrança num sistema integrado, que já mostra os meios de contato com seus clientes e faz os cálculos de negociação baseados em informações personalizadas, é muito mais fácil. 

Além deste tipo de automação, ainda é possível fazer ligações por meio de discadores, contratar chat-bots (robôs que resolvem demandas simples dos clientes em chats como Whatsapp, Telegram e seu próprio site) e plataformas de auto-negociação, onde o cliente acessa um link e vai escolhendo as opções de como, quando e quanto pagar, de acordo com as informações do título vencido. Saiba mais sobre isso aqui

Os clientes clamam por autonomia e praticidade no atendimento de suas solicitações. Vamos atender a isso. 

Boa sorte em seu processo de cobrança e até a próxima! 

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