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quarta-feira, 15 de janeiro de 2020

Indicadores de desempenho de cobrança

Indicadores de desempenho de cobrança
By Equipe CEDRUS - 15/01/2020

A vida moderna é baseada em índices, gradações e medições. Medimos temperatura, distâncias, gastos, etc. Muitas vezes é a combinação do resultado destes índices que traz as informações mais importantes. Por exemplo, um carro em movimento. Em seu painel conseguimos ver alguns indicadores de seu desempenho, como a velocidade, as rotações do motor, o consumo de combustível e quilometragem percorrida. Neste mesmo painel é possível ser avisado caso algo não esteja muito bem, como o nível do óleo, portas abertas ou alguma outra funcionalidade não muito certa. Imagine como esses índices são importantes para que o carro se mova em segurança, imagine o quanto é importante que o motorista saiba observar e interpretar esses gráficos e números para tomar a decisão de seguir viagem ou parar num mecânico.

Assim é com um setor de cobrança em empresas. Quando um dos parâmetros da operação de cobrança não está funcionando corretamente, indicadores pré-determinados devem “avisar” gestores e equipes para que uma nova rota seja traçada. Antes a Cobrança era mais um setor nas empresas, um gasto que nascia do não pagamento de seus clientes, atualmente, esta é uma área estratégica que além de reaver valores não pagos pode conhecer também o perfil dos clientes, devido ao seu alto nível de especialização e possibilidade de identificar gargalos em toda a cadeia produtiva e de entrega de produtos e serviços. 

Hoje vamos falar sobre quais índices podem fortalecer este importante setor da economia e como você pode incorporá-los em sua operação de cobrança.


NIA - Nível de Inadimplência Aceitável


Falamos mais detalhadamente sobre a inadimplência aceitável e como calcular o II (Índice de Inadimplência da sua empresa aqui). Mas, basicamente, trata-se de uma meta mínima e máxima, definida internamente e de acordo com as características e necessidades da empresa para que se saiba o quanto de inadimplência compromete ou não a operação da empresa como um todo. Após achar esse número, que pode ser um mínimo aceitável ou um máximo suportável, deve-se optar por qual periodicidade ele deve ser observado e quais são as ações a serem tomadas quando o índice crescer.


CPC - Contato com o Próprio Cliente


Às vezes pode soar engraçado, mas muitas ligações feitas por equipes de cobrança simplesmente não conseguem falar com o real dono da dívida, em caso de pessoa física, ou com a pessoal responsável pela tomada de decisão de pagamento, em caso de pessoa jurídica. Por isso,  nesse indicador é importante saber quantas ligações são efetivas, se tem impacto na conversão dessa dívida em títulos pagos, no quanto a equipe está treinada para melhor abordagem e se a empresa precisa investir numa reforma cadastral, num programa de enriquecimento de dados e em atualização do mailing.


TML - Tempo Médio de Ligações


Além de envolver custos de hora/funcionário(a) o tempo médio de ligação impacta no monitoramento desse indicador e impacta diretamente no custo de telefonia da operação de cobrança. Neste indicador deve-se fazer uma diferenciação entre ligações para clientes pessoa física e para clientes pessoas jurídica, isso porque a estratégia de contato e negociação muda, assim como o tempo de ligação. Ligações para pessoas físicas com menos tempo de atraso e dívidas menores, tende a levar menos tempo que aquelas para mais atrasadas, pois o operador precisa ficar lembrando o cliente da dívida; Já quando uma empresa cobra outra empresa, normalmente os valores são maiores, então a negociação é mais complexa. É necessário um operador bem treinado para isso. Investir no treinamento é mais rentável para a operação pois economiza-se em tempo de ligação.


QA - Quebra de Acordos

A quebra de acordo acontece  quando o cliente se compromete com o operador de cobrança a fazer o pagamento e acaba não cumprindo essa promessa. Cabe à equipe verificar por que motivo o cliente não pagou novamente: esquecimento, boleto extraviado, imprevisto ou falha de comunicação. Ele prometeu mesmo? Quando? Em que condições? Quem o abordou? Essas informações vem de relatórios e de um novo contato com este cliente, se necessário. Vale também entender como o operador pode ser mais assertivo para que o cliente realmente honre o acordo efetuado.


Geração de receitas x custo de operação


Por fim, mas não menos importante, cabe saber o quanto de receita se arrecada após todo o custo de uma operação de cobrança. Este monitoramento precisa ser diário, este setor precisa gerar receita suficiente para pagar os custos e ainda trazer lucro para a empresa, seja ele interno na empresa de qualquer atividade, ou mesmo, empresas especializadas em cobrança. Este indicador está ligado diretamente aos demais, pois se tivermos um TML alto demais, uma grande quebra de acordos e um baixo CPC com certeza a receita não será suficiente para pagamento dos custos operacionais.


Razões da Inadimplência


Este não é exatamente um indicador, mas um trunfo, um super poder desta área super estratégica que podem passar despercebido pelas pessoas no dia a dia. Os setores de cobrança ao entrar em contato com os clientes inadimplentes podem, e devem na verdade, descobrir o motivo do não pagamento. As razões da inadimplência vão de morte do cliente até a situação econômica do país, mas no meio do caminho disso tudo tem um leque de oportunidades para empresa melhorar outras áreas, mexer no que está ao seu alcance.

Para finalizar, vamos listar algumas razões de não pagamentos de títulos que podem ser solucionadas internamente, afinal toda inadimplência tem uma razão:

    • produtos entregues com defeito / com atraso;
    • clientes insatisfeitos com o atendimento;
    • serviço de cobrança recorrente sendo entregue com baixa qualidade;
    • cliente não recebeu o boleto, ou perdeu e não foi lembrado que precisaria pagar.

Como disse o especialista, Ricardo Veleirinho no CONACOB - Congresso Online de Crédito e Cobrança, realizado pela RDZ Sistemas em 2018 de forma completamente online: “Se a área de cobrança não efetuar seu trabalho com inteligência e continuidade a empresa poderá sofrer com a ausência de dinheiro em seu caixa e por muitas vezes não conseguirá honrar com os seus compromissos e dar continuidade na realização de novos projetos”.

Agora você já conhece os principais indicadores de cobrança e pode profissionalizar suas atividades nessa área.

Até a próxima!



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