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segunda-feira, 4 de maio de 2020

Política de Cobrança - O que é e como fazer?

Política de Cobrança - O que é e como fazer
By Equipe CEDRUS - 04/05/2020

A Política de Cobrança  é uma diretriz, um combinado de ações que a empresa elege para lidar com os clientes inadimplentes. Possuir uma Política de Cobrança significa ter eficiência no processo de recuperação de valores das carteiras, ela é fundamental para que a área de cobrança saiba o que fazer em cada situação. 

Uma boa Política de Cobrança é basicamente aquela que torna eficiente o recebimento de valores em atraso. Isso pode ser acompanhado em relatórios e mesmo na conferência das contas da empresa. Mas, vamos listar aqui algumas características de uma Política de Cobrança bem feita e também alguns erros comuns que equipes e gestores cometem.


1. A Política de Cobrança começa na concessão de crédito



Diz o ditado que não há estratégia de cobrança que recupere o crédito mal dado. Na prática, isso significa que quando o setor de vendas, no caso de empresas, ou de empréstimos, no caso de instituições financeiras, precisam ter critérios na hora de vender ou emprestar recursos. Muitas vezes os clientes inadimplentes dão sinais de que não terão fôlego para honrar com o compromisso já na fase de contratação. O setor de vendas e concessão precisa estar atento a estes sinais e ser criterioso para não gastar tempo e energia cobrando posteriormente, precisamos desta sinergia entre a área comercial e a área de cobrança, assim juntas podem usar estratégias que se complementam.


2. A Política de Cobrança precisa de uma base de dados atualizada



Dentro de uma estratégia de cobrança é básico que o analista ou operador entre em contato com os clientes para cobrar ou negociar. Neste processo gasta-se tempo e dinheiro (conta telefônica, pacote de SMSs, hora/ analista), nada mais justo, então, que a base de dados esteja o mais atualizada e limpa possível. Isso significa que os e-mails estão corretos, que os telefones de contato estão atualizados e que os clientes estão organizados por tempo de atraso. Tudo isso organizado garante que o operador não terá desperdício de ligações ou mensagens que precisam ser re-enviadas.


3. A Política de Cobrança precisa de agilidade 


Apesar de para a lei não ser assim, para o mercado é importante que um dia de atraso já se considere inadimplência, assim as equipes conseguem agir rápido e garantir o recebimento antes de ajuizar a cobrança. A inadimplência não pode ser surpresa para o credor, este precisa estar atento aos acontecimentos econômicos do Brasil e do Mundo para prever as dificuldades que seus clientes enfrentarão e agir logo para oferecer a melhor negociação. Se o cliente está inadimplente com a sua empresa, pode muito bem estar devendo para outras, por isso a agilidade na negociação garante que ele se comprometa com você primeiro.


4. Na Política de Cobrança falamos em recuperação de crédito


A forma como uma empresa ou equipe se coloca diz muito sobre como ela desempenha seu trabalho, fora o respeito que conquista com clientes e parceiros. Por isso, pensar em recuperação de crédito tem se mostrado mais eficaz do que “setor de cobrança” simplesmente. A possibilidade de negociar, conversar e compreender o cliente do outro lado da linha ou da tela faz a diferença no momento de receber os valores devidos.


5. A Política de Cobrança funciona com base em uma régua de cobrança


Uma régua de cobrança é o esquema de ações distribuídas em uma linha do tempo. Por exemplo:

    • Posição 1 - Após 06 dias de atraso: envio de e-mail para o cliente 
    • Posição 2 - Após 15 dias de atraso: contato telefônico
    • Posição 3 - Após 23 dias de atraso: envio de SMS
    • Posição 4 - Após 27 dias de atraso: contato telefônico
    • Posição 5 - Após 35 dias de atraso: envio de carta
    • Posição 6 - Após 47 dias de atraso: envio de e-mail para o gerente da venda e contato telefônico.  
    • Posição 7 - Após 180 dias de atraso: encaminhar caso para o jurídico e/ou negativação.


Esta régua pode estar em um documento que todos os colaboradores da equipe tenham acesso, ou, melhor ainda, ela pode ser uma ferramenta em um software de cobrança. Desta forma, além de configurar a régua para a realidade da empresa, nutrindo-a com os contatos atualizados dos clientes e o status da cobrança (tempo de atraso), as ações acontecem automaticamente, sem precisar se preocupar com esta operacionalização a cada Posição da régua.

No momento de configurar a sua Régua de Cobrança é importante definir quais meios de contato a empresa quer usar para abordar o cliente em cada fase. Utilizando o software, é possível organizar o contato com os clientes também por telefone.




6. A Política de Cobrança precisa categorizar tudo e considerar exceções


No desenvolvimento da Política de Cobrança é preciso considerar quem estamos cobrando, o que a empresa vende e o quanto estão nos devendo.  Algumas empresas de cobrança são especializadas na recuperação de empréstimos, outras cobram contas de consumo, outras ainda, dívidas com cartão de crédito. Da mesma forma, temos todo esse universo de empresas com equipes próprias de cobrança dentro de suas empresas.

Na outra ponta, temos os clientes, tem aqueles que atrasam e pagam depois de alguns dias, tem aqueles que nunca atrasam e tiveram um problema de extravio de boleto, por exemplo, tem clientes recorrentes, tem clientes novos. Tem cliente que deve valores baixos há muito tempo, e clientes que devem muito mas há poucos dias. Todas as particularidades precisam constar na Política de Cobrança, assim como a forma que a equipe vai lidar com elas.

Todas as adversidades e perfis de clientes devem ser considerados na Política de Cobrança e a forma escolhida para lidar com eles deve ser documentada. Esta documentação precisa contemplar: como cobrar, o que cobrar, de quem cobrar e a qual prazo. Isso organiza e cria parâmetros que podem ser replicados se forem bem sucedidos. Com a rotina estabelecida é possível segmentar e tratar cada grupo (por tempo de atraso, por valor, por tipo de empresa) de uma maneira, levando em consideração suas particularidades. Estude o perfil dos seus clientes e entenda quais são os motivos de inadimplência.


7. Política de Cobrança precisa ser colocada em prática por pessoas treinadas e especializadas 


Infelizmente encontramos no mercado empresas de vários setores, ou mesmo empresas especializadas em recuperação de créditos que quando estão com muitas demandas de cobrança acabam “emprestando” funcionários de outras equipes para desempenhar papéis na área. Se todos estiverem treinados e tiverem condições de negociar e abordar com educação, tudo bem. Mas, nem sempre é assim. Na Política de Cobrança é importante que todos que forem colocá-la em prática estejam cientes de suas etapas e regras, isso evita confusão e re-trabalho.

O operador de crédito e cobrança não é somente uma pessoa que cadastra contatos, envia e-mail e faz ligações. É um analista, um negociador. Precisa estar a par dos trâmites que envolvem a recuperação de crédito e estar apto para fazer análises e pensar na melhor proposta para fechar aquela negociação.


8. Numa Política de Cobrança, o melhor cobrador pode estar no setor comercial


Para algumas empresas este é um tabu, mas para nós, precisa ser vencido. O setor comercial, aquele que fez a venda ou concedeu o crédito, é um potencial agente na recuperação de crédito. Esta pessoa conhece o setor, conhece o cliente, eventualmente fez visitas à empresa e com certeza tem os contatos atualizados. Acionar seu colega vendedor pode fazer toda a diferença na hora de contactar o devedor e fazer uma proposta que seja factível para ambos os lados.  


Com esses conceitos você conseguirá desenhar uma Política de Cobrança inicial para sua empresa e, com o devido acompanhamento por meio de relatórios, poderá fazer os ajustes necessários para ter ainda mais sucesso na recuperação de créditos e manutenção dos clientes.


Até a próxima! 



Sistema de Cobrança


quinta-feira, 27 de fevereiro de 2020

Confissão de dívida - Proteção e Segurança para o Credor e para o Devedor

By Equipe CEDRUS - 27/02/2020

Existe uma alternativa mais formal e segura que o fechamento de acordos de pagamento de dívidas somente por e-mail, seja com a geração de boletos, o recebimentos de cheques  ou depósito para o pagamento de dívidas. Trata-se da Confissão de Dívida, uma proteção tanto para o credor quanto para o devedor. A principal vantagem é seu prazo de execução, ela vale por até cinco anos, quanto que cheques não protestados apenas seis meses.

A Confissão de Dívida, que também pode ser chamada de Termo de Acordo, é a formalização de um acordo, com garantias judiciais e que deve ser assinado pelo credor, devedor e duas testemunhas. Considerada um título executivo extrajudicial pelo Código de Processo Civil é a única forma de cobrar exigindo multas por não cumprimento do acordo, por exemplo.

Quem está no dia a dia da cobrança sabe, por experiência própria, que acordos “de boca” ou somente emissão de boletos e recebimento de cheques podem dar errado. Isso porque o devedor pode não honrar com o combinado, aumentando os índices de inadimplência da empresa. A Confissão de Dívida existe para respaldar acordos, que podem até começar verbais e depois são formalizados com este documento, beneficiando ambas as partes - o credor terá seus valores recuperados e o devedor não terá surpresas com novas cobranças ou novas multas. 

Dentre as boas práticas para elaboração de uma Confissão de Dívidas está explicar ao devedor tudo que consta neste documento e as implicações de sua quebra. Uma orientação importante é o credor jamais aceitar cheques ao invés de ter também a assinatura de uma Confissão de Dívida. O recebimento de cheques não significa que a dívida será paga, o pagamento pode ser por este meio, sem problemas, contanto que o acordo tenha sido firmado e assinado. 

Os cheques tem um prazo menor para serem protestados e, mesmo no prazo correto, podem estar sem fundo, gerando para o credor mais um trâmite bancário e judicial para reaver os valores não pagos de seu cliente inadimplente. Além disso, no caso de negociação de empresa com empresa, os cheques apresentados podem ser de terceiros, pessoas físicas, e que, mais uma vez, no caso de não serem descontados podem gerar disputas judiciais em outras varas da justiça. 

Mas não se esqueça, dentro de toda uma estratégia de cobrança, a execução judicial da Confissão de Dívida entra em cena depois que já se esgotaram outras alternativas de cobrança e negociação até mais amigáveis. No fim, esta é a maneira mais segura para oficializar a negociação efetuada.  

Não deixe de conhecer outras alternativas para melhorar suas estratégias de cobrança nos demais artigos em nosso blog:


Até a próxima!



Sistema de Cobrança


segunda-feira, 17 de fevereiro de 2020

Novidades no CEDRUS - Menu Meu Plano

Novidades no CEDRUS - Sistema de Cobrança
By Equipe CEDRUS - 17/02/2020

Novas funcionalidades aguardam os clientes CEDRUS. O Menu Meu Plano está de cara nova e queremos contar as novidades que vão facilitar o seu dia a dia. 

Primeiro, vamos juntos chegar até ele em nosso menu: para acessá-lo clique na lateral superior direita sobre o nome da sua empresa e clique em “Meu Plano”.




Na lateral esquerda, desta nova tela, você pode visualizar as informações que estão disponíveis nesta área. Basta clicar em cada uma da listagem para visualizar o conteúdo da na tela.




Conheça as informações que estão disponíveis:


Geral


Nesta aba estão visíveis os recursos que estão disponíveis no seu plano.




Valores Contratados


Esta opção mostra quais itens compõem a sua mensalidade, cobranças adicionais e franquias.












A grande novidade é que a partir de agora você pode incluir ou excluir operadores, liberar serviços adicionais como SMS e Enriquecimento de dados diretamente dessa tela.

Entenda como funciona

Para alterar a quantidade de operadores clique no botão “Alterar”, neste momento abrirá uma tela para inclusão de uma nova quantidade de operadores, depois clique no botão “Consultar” para visualizar o que muda em sua mensalidade, mostrando o valor do plano antes e o valor depois da alteração. Veja que o sistema também mostrará os valores de pró-rata para sua próxima fatura ou para a fatura em aberto que ainda não está vencida, a pro-rata pode ser a crédito ou débito dependendo se você aumentou ou diminuiu a quantidade de operadores.

Observação: se você tiver uma fatura que já foi emitida e não está vencida, esta será cancelado e será gerada uma nova já com as alterações efetuadas.




Importante: caso a ação desejada seja a de reduzir a quantidade de operadores, antes de efetuá-la você deverá acessar a Menu Configurações / Usuário / Usuários e inativar ou excluir o login que você deseja cancelar, para que fiquem ativos apenas os logins que você gostaria de manter.   


Serviços adicionais 


Para liberar serviços opcionais clique no botão “Liberar” para começar a usar ou “Bloquear” para cancelar a disponibilidade.




Contatos


Nesta aba você pode atualizar os dados de contato da sua empresa. Lembre-se que o e-mail que estiver cadastrado como financeiro receberá todo mês o boleto para pagamento, caso seja necessário atualize as informações.




Pagamentos


Nesta aba você continua visualizando o Extrato Financeiro com os pagamentos que já foram efetuados e, a partir de agora, tem um nova coluna chamada “Detalhes” para que você possa consultar os itens da fatura emitida clicando na lupa que fica na linha do pagamento




Na tela “Itens da Fatura”, você visualiza o valor da mensalidade e dos serviços adicionais, veja como ficou:






Além disso, é possível imprimir o boleto do mês que fica disponível 10 dias antes do vencimento e/ou alterar o seu meio de pagamento para cartão de crédito nesta aba.




Perguntas Frequentes


Aqui estão algumas perguntas frequentes para contratação.




Cancelamento


Nesta aba o seu plano pode ser cancelado em qualquer momento sem qualquer custo ou taxa adicional.


Agora você já sabe como utilizar as novas funcionalidades do Menu Meu Plano no CEDRUS.


Até mais!



Sistema de Cobrança


quarta-feira, 15 de janeiro de 2020

Indicadores de desempenho de cobrança

Indicadores de desempenho de cobrança
By Equipe CEDRUS - 15/01/2020

A vida moderna é baseada em índices, gradações e medições. Medimos temperatura, distâncias, gastos, etc. Muitas vezes é a combinação do resultado destes índices que traz as informações mais importantes. Por exemplo, um carro em movimento. Em seu painel conseguimos ver alguns indicadores de seu desempenho, como a velocidade, as rotações do motor, o consumo de combustível e quilometragem percorrida. Neste mesmo painel é possível ser avisado caso algo não esteja muito bem, como o nível do óleo, portas abertas ou alguma outra funcionalidade não muito certa. Imagine como esses índices são importantes para que o carro se mova em segurança, imagine o quanto é importante que o motorista saiba observar e interpretar esses gráficos e números para tomar a decisão de seguir viagem ou parar num mecânico.

Assim é com um setor de cobrança em empresas. Quando um dos parâmetros da operação de cobrança não está funcionando corretamente, indicadores pré-determinados devem “avisar” gestores e equipes para que uma nova rota seja traçada. Antes a Cobrança era mais um setor nas empresas, um gasto que nascia do não pagamento de seus clientes, atualmente, esta é uma área estratégica que além de reaver valores não pagos pode conhecer também o perfil dos clientes, devido ao seu alto nível de especialização e possibilidade de identificar gargalos em toda a cadeia produtiva e de entrega de produtos e serviços. 

Hoje vamos falar sobre quais índices podem fortalecer este importante setor da economia e como você pode incorporá-los em sua operação de cobrança.


NIA - Nível de Inadimplência Aceitável


Falamos mais detalhadamente sobre a inadimplência aceitável e como calcular o II (Índice de Inadimplência da sua empresa aqui). Mas, basicamente, trata-se de uma meta mínima e máxima, definida internamente e de acordo com as características e necessidades da empresa para que se saiba o quanto de inadimplência compromete ou não a operação da empresa como um todo. Após achar esse número, que pode ser um mínimo aceitável ou um máximo suportável, deve-se optar por qual periodicidade ele deve ser observado e quais são as ações a serem tomadas quando o índice crescer.


CPC - Contato com o Próprio Cliente


Às vezes pode soar engraçado, mas muitas ligações feitas por equipes de cobrança simplesmente não conseguem falar com o real dono da dívida, em caso de pessoa física, ou com a pessoal responsável pela tomada de decisão de pagamento, em caso de pessoa jurídica. Por isso,  nesse indicador é importante saber quantas ligações são efetivas, se tem impacto na conversão dessa dívida em títulos pagos, no quanto a equipe está treinada para melhor abordagem e se a empresa precisa investir numa reforma cadastral, num programa de enriquecimento de dados e em atualização do mailing.


TML - Tempo Médio de Ligações


Além de envolver custos de hora/funcionário(a) o tempo médio de ligação impacta no monitoramento desse indicador e impacta diretamente no custo de telefonia da operação de cobrança. Neste indicador deve-se fazer uma diferenciação entre ligações para clientes pessoa física e para clientes pessoas jurídica, isso porque a estratégia de contato e negociação muda, assim como o tempo de ligação. Ligações para pessoas físicas com menos tempo de atraso e dívidas menores, tende a levar menos tempo que aquelas para mais atrasadas, pois o operador precisa ficar lembrando o cliente da dívida; Já quando uma empresa cobra outra empresa, normalmente os valores são maiores, então a negociação é mais complexa. É necessário um operador bem treinado para isso. Investir no treinamento é mais rentável para a operação pois economiza-se em tempo de ligação.


QA - Quebra de Acordos

A quebra de acordo acontece  quando o cliente se compromete com o operador de cobrança a fazer o pagamento e acaba não cumprindo essa promessa. Cabe à equipe verificar por que motivo o cliente não pagou novamente: esquecimento, boleto extraviado, imprevisto ou falha de comunicação. Ele prometeu mesmo? Quando? Em que condições? Quem o abordou? Essas informações vem de relatórios e de um novo contato com este cliente, se necessário. Vale também entender como o operador pode ser mais assertivo para que o cliente realmente honre o acordo efetuado.


Geração de receitas x custo de operação


Por fim, mas não menos importante, cabe saber o quanto de receita se arrecada após todo o custo de uma operação de cobrança. Este monitoramento precisa ser diário, este setor precisa gerar receita suficiente para pagar os custos e ainda trazer lucro para a empresa, seja ele interno na empresa de qualquer atividade, ou mesmo, empresas especializadas em cobrança. Este indicador está ligado diretamente aos demais, pois se tivermos um TML alto demais, uma grande quebra de acordos e um baixo CPC com certeza a receita não será suficiente para pagamento dos custos operacionais.


Razões da Inadimplência


Este não é exatamente um indicador, mas um trunfo, um super poder desta área super estratégica que podem passar despercebido pelas pessoas no dia a dia. Os setores de cobrança ao entrar em contato com os clientes inadimplentes podem, e devem na verdade, descobrir o motivo do não pagamento. As razões da inadimplência vão de morte do cliente até a situação econômica do país, mas no meio do caminho disso tudo tem um leque de oportunidades para empresa melhorar outras áreas, mexer no que está ao seu alcance.

Para finalizar, vamos listar algumas razões de não pagamentos de títulos que podem ser solucionadas internamente, afinal toda inadimplência tem uma razão:

    • produtos entregues com defeito / com atraso;
    • clientes insatisfeitos com o atendimento;
    • serviço de cobrança recorrente sendo entregue com baixa qualidade;
    • cliente não recebeu o boleto, ou perdeu e não foi lembrado que precisaria pagar.

Como disse o especialista, Ricardo Veleirinho no CONACOB - Congresso Online de Crédito e Cobrança, realizado pela RDZ Sistemas em 2018 de forma completamente online: “Se a área de cobrança não efetuar seu trabalho com inteligência e continuidade a empresa poderá sofrer com a ausência de dinheiro em seu caixa e por muitas vezes não conseguirá honrar com os seus compromissos e dar continuidade na realização de novos projetos”.

Agora você já conhece os principais indicadores de cobrança e pode profissionalizar suas atividades nessa área.

Até a próxima!



Sistema de Cobrança


segunda-feira, 23 de dezembro de 2019

Como saber qual a inadimplência aceitável na sua empresa?

By Equipe CEDRUS - 23/12/2019

Em 2016 o Sebrae analisou as causas de fechamento de empresas abertas entre 2011 e 2012. A inadimplência dos clientes é a vilã de 6% dos encerramentos, bem como a falta de capital, culpada em 16% dos casos. Na mesma pesquisa foram levantadas possíveis soluções para evitar fechamentos tão prematuros: melhorar o planejamento do negócio salvaria 18% delas e ter uma gestão financeira mais eficaz, 13%.

Aliado a melhores práticas, a gestão financeira, e sobretudo de cobrança, salvaria do encerramento muitas empresas. Uma ferramenta útil que reúne essas duas esferas é o índice de inadimplência aceitável. Parece estranho, mas por mais que o ideal que esse número seja zero, ter uma margem de segurança diante da inadimplência pode trazer sustentabilidade e tranquilidade para o empresário. 

Mas, qual seria esse índice? É um número só para todas as empresas, varia de setor para setor da economia, como calcular? Algumas empresas, institutos e economistas até podem atribuir valores por área ou época do ano, porém, a melhor forma de descobrir o índice de inadimplência aceitável para sua empresa é analisando os dados da sua própria empresa. Afinal, acompanhar a inadimplência torna possível saber de fato o quanto os atrasos no pagamento impactam no caixa da empresa. 

Quando um cliente não paga o que deve para a empresa, essa passa a desempenhar a função de credora desse cliente, porém, seu trabalho não é esse. As empresas já possuem suas próprias atividades de investimento e risco, sem pagamento, ela pode deixar de honrar com suas obrigações, além de comprometer seu lucro, compromete o pagamento de contas, de funcionários, taxas e impostos, levando assim ao seu fechamento.

Por isso, saber o quanto sua empresa consegue aguentar sem receber tudo o que deve pode salvá-la. O primeiro passo é ter um planejamento financeiro com controle de pedidos,  compras, entradas de pagamentos, previsão de custos e inadimplência. 

Nossa sugestão é um acompanhamento da inadimplência que contemplem informações como:

    • Mês
    • Total de parcelas emitidas com vencimento no mês analisado
    • Valor pago (das parcelas com vencimento no mês analisado)
    • Não pagos até em até 30 dias e daí por diante 
    • Se for necessário analisar estes dados por perfil de clientes

Mas atenção, varia de setor e atividade o quando abordar o cliente e o quando ele é considerado de fato, inadimplente. No varejo e em alguns outros segmentos recomenda-se realizar esse acompanhamento por tempo de atraso, então:

    • Valores em aberto com menos de 30 dias de atraso
    • Valores em aberto de 31 a 60 dias de atraso
    • Valores em aberto de 61 a 90 dias de atraso
    • Valores em aberto com mais de 90 dias de atraso e assim por diante 

Cada um desses perfis de dívida leva a uma ação específica do seu time ou empresa contratada para cobrança. 

O mercado muitas vezes leva em consideração o período maior que 90 dias até 180 dias de atraso para efetuar o cálculo da inadimplência “aceitável”. 

A equação para calcular o índice de inadimplência da sua empresa seria: 

O valores com mais de 90 dias e menos de 180 dias de atraso somados / (dividido) pelo valor total de parcelas emitidas no mesmo período.

Basta multiplicar esse resultado por 100 e você terá o seu índice de inadimplência em porcentagem. Fazendo esse cálculo, na periodicidade desejada (semanal, mensal, trimestral) e analisando como está o fluxo de entradas e saídas da empresa no mesmo período, você elege qual taxa consegue suportar sem deixar de honrar com seus compromissos. 

Um exemplo:

  1. Total de títulos emitidos no período (*) = 200.000,00
  2. Títulos de 91 dias até 180 dias de atraso = R$ 6.000,00

=   2. Títulos de 91 dias até 180 dias de atraso (dividido por) / 1. Total de títulos emitidos

=   6.800 / 150.000 = 0,045

     0,045 X 100 = 4,5%

(*) Importante: essa análise deve ser efetuada de com títulos da mesma “safra”, ou seja,  por títulos com vencimento janeiro a junho sem pagamento / pelo valor total das parcelas emitidas destes mesmos vencimentos.

Além do índice de inadimplência este levantamento te ajuda a saber em qual faixa de atraso é necessário dedicar mais esforços para reduzir a inadimplência.

Pronto, agora você já sabe um pouco mais sobre a inadimplência aceitável.


Até a próxima!



Sistema de Cobrança


quinta-feira, 21 de novembro de 2019

Quais são os principais motivos da inadimplência?

Quais são os principais motivos da inadimplência?
By Equipe CEDRUS - 21/11/2019

A primeira vista a inadimplência é enxergada como uma falta de responsabilidade por parte do devedor. Porém, ao investigar melhor as causas da falta de pagamento, notamos que uma série de fatores, além da responsabilidade, influenciam este fenômeno.

Alguns fatores acabam por abalar as estruturas da organização financeira, culminando numa verdadeira avalanche de inadimplentes. Segundo a Serasa Experian, em levantamento de 2017, os principais motivos que levam o brasileiro à inadimplência estão divididos em: 




Entender o momento em que nossos clientes estão é determinante para escolher a melhor estratégia de cobrança, quiçá de venda!  Vamos abordar melhor cada uma dos motivos que arrastam as pessoas e empresas para inadimplência. Se você quiser saber mais sobre como as vendas podem ajudar na redução da inadimplência, leia este texto aqui em nosso blog.


1. Redução de renda/receita


No caso de pessoas físicas, uma mudança de emprego onde se paga menos, ou uma demissão pode desestruturar uma família que não tenha uma reserva para emergências. No caso de empresas, a perda de um cliente grande pode diminuir a receita desta empresa de uma mês para o outro. Por isso, para manter sua sobrevivência as pessoas e as companhias precisam escolher como gastar o dinheiro e, depois de equilibrar o estilo de vida com a nova renda, ou arrumar outra fonte de renda, priorizar quais dívidas vai pagar primeiro e quais vai negociar. A Serasa orienta os consumidores em situações assim para que priorizem os pagamentos deixando por último os que supostamente podem ser renegociados ou pagos com atraso. Com essa informação, nós, profissionais de cobrança temos que ter em mente como abordar e que estratégias usar para reaver estes valores. Principalmente se nossa atividade não for prioritária para nossos clientes, caso ela não seja qual será a minha estratégia para não ser o último da fila na lista de prioridades.


2. Adversidades da vida


Mais ou menos como no primeiro caso, da diminuição de renda, atrasos nos salários, emergências médicas e até falecimentos de familiares podem desestabilizar o orçamento de famílias. São fatores que na maioria das vezes fogem do controle dos consumidores e eles precisam arcar com esse prejuízo, deixando em segundo plano outras contas. Por outro lado, há maneiras de organizar o orçamento para amortecer esse tipo de despesa, como ter uma reserva de emergência que corresponda a alguns meses de salário. Assim que o patrão voltar a pagar, o empregado repõe a reserva. A mesma lógica para despesa médicas e funerárias, paga-se a conta com a reserva e depois que tudo voltar ao normal, repõe-se a reserva. Além disso, cuidar da saúde de uma maneira geral é uma boa alternativa para não ter despesas médicas com si mesmo de forma abrupta.


3. A não educação financeira e o descontrole com as despesas


Possuir bens é um sinal de status. Isso está em toda a sociedade e é um valor alimentado por muitos anos. Muitas pessoas estão tentando dissociar sucesso de posses na vida, mas enquanto isso não acontece, muitas pessoas se encantam com o canto da sereia do consumismo. Assim, acumulam bens materiais e, claro, dívidas. Não podemos negar que ter uma casa própria é um sonho antigo e muito válido, mas é importante ter em vista um planejamento para alcançar este e outros sonhos. A empresa que vende ou presta algum serviço deve estar preparada para esta “falta” de planejamento e montar uma boa estratégia para ter um % saudável de inadimplência, já que ela vai existir.

Associado à este valor de “ter para ser”, está a cultura de que falar em dinheiro é tabu. Isso dificulta que as pessoas tenham uma educação financeira. Pais não falam de dinheiro com os filhos, adultos não admitem que tem problemas financeiros para seus/suas companheiros/as e ai sim temos uma bola de neve de dívidas e desinformação. Os três casos que listamos acima poderiam ser substituídos somente por esse item se no Brasil estivéssemos mais acostumados a discutir sobre dinheiro, e não por dinheiro.

Uma educação financeira mune a pessoa de ferramentas para lidar com um desemprego, construindo uma reserva de emergência ou sabendo como investir para ter uma nova posição no mercado de trabalho. A educação financeira evita que consumidores entrem em descontrole ao cuidar de suas vidas de forma que caibam dentro de seus salários, sem usar o limite de crédito como uma segunda renda. Além disso, sabendo onde alocar o dinheiro recebido (despesas fixas, extraordinárias e investimentos) este consumidor dificilmente passa apertos e contrai dívidas, pois ele sabe até onde pode ir e tem uma segurança, caso seja surpreendido pela vida. Uma opção é também trazer dicas de educação financeira para os seus clientes.


4. Nome emprestado


Algumas pessoas literalmente enxergam o limite do cartão de crédito, empréstimos e bônus esporádicos como uma segunda renda frequente e segura. Por isso, estão mês após mês e ano após ano presas em empréstimos e juros. Em alguns casos, a negativação de nomes de mal pagadores às vezes até ajuda a deixar consumidores descontrolados com menos dívidas. Porém, é um hábito usar o crédito e para muitas pessoas com as finanças bagunçadas, uma necessidade. A alternativa é pedir empréstimos no nome de terceiros, o famoso “emprestar o nome”. Segundo pesquisas da Serasa 4 em cada 10 brasileiros já adotaram a prática para fazer algum tipo de empréstimo. O processo é informal, logo, o devedor que já não pagava as próprias dívidas usa da flexibilidade de ter pedido emprestado para amigos ou familiares para demorar ainda mais para quitar as dívidas ou mesmo deixar de pagá-las. Como especialistas em cobrança temos que ter em mente que nem sempre a pessoa para quem ligamos é a real devedora nessa história.


5. Ruído na comunicação cobrador-devedor


Para encerrar nossa lista, mais um fator que não necessariamente está nas mãos dos devedores: a cobrança. Por mais que as pessoas sejam adultas e façam negócio gozando de todas as faculdades mentais, é boleto que não acaba mais e no agito do mês pode ser que um seja esquecido, perdido ou simplesmente não chegue. Se a empresa que recebe esse pagamento não identificar logo que não foi pago e notificar o cliente com rapidez, este fica inadimplente sem nem ter percebido. Neste item um fator importante é segmentar as estratégias de cobrança para separar a inadimplência real de um esquecimento com ações preventivas e colocar mais energia no combate à primeira. Um setor organizado de cobrança faz a diferença para não crescer o bolo da inadimplência no Brasil.


Agora que você já sabe um pouco mais sobre os motivos da inadimplência, vamos desenhar estratégias mais eficazes e empáticas de cobrança?

Saiba mais: Retrato da Inadimplência em 2018: um perfil por segmentos, aging, região e classe social


Até a próxima!



Sistema de Cobrança


quinta-feira, 10 de outubro de 2019

Dívidas caducam ou não?

By Equipe CEDRUS - 10/10/2019

Entre nossos clientes, existem empresas que fazem exclusivamente cobrança e utilizam o Cedrus para organizar o fluxo de trabalho, e existem setores de cobrança em empresas de ramos diversos, mas que necessitam de um apoio e automatização que somente nosso sistema de cobrança pode proporcionar.

Por isso, trouxemos para o nosso blog um tema que gera dúvidas e pode mudar completamente a estratégia de cobrança quando as empresas e equipes têm consciência dos mitos e verdades envolvendo dívidas.

Afinal, dívidas caducam? 

O verbo caducar tem dois significados: 1. envelhecer e 2. tornar-se antigo, obsoleto. É nesse significado - obsoleto - que começa a confusão. A dívida não caduca, nunca. Até ser paga, essa pendência acompanha o devedor até depois da morte. Quem nunca ouviu aquela expressão “Não deixou nada para a família, só dívidas” ou sua antítese “Não deixou nem dívidas”?

Pois é, o que caduca na verdade é a negativação do nome do devedor em instituições de proteção ao crédito (Serasa, SPC e Boa Vista).

E essa negativação do nome do devedor dura cinco anos - daí a confusão, provavelmente. Após cobrada formalmente, se a dívida não for paga, o credor pode pedir a inclusão do nome do devedor no banco de dados de instituições de proteção ao crédito. A dívida não sendo paga, o nome fica “sujo” por até cinco anos. Depois deste prazo os órgãos de proteção ao crédito baixam a dívida do sistema, mas ela ainda é válida e a empresa pode cobrá-la, com o nome do consumidor “limpo”.

Já com títulos públicos, a regra é diferente. Caso o cidadão seja comunicado que deve algo (contas atrasadas, multas, etc) e não honre com isso, fica por cinco anos no cadastro de dívida ativa com o governo (nas instâncias municipais, estaduais e federais). Após este período de inadimplência, a dívida com o governo, de fato, caduca. 

Uma outra confusão acontece com o termo prescrever, que em Direito, prescrição é a perda do prazo para o exercício do direito de ação, ou seja, o credor não tem mais o direito de entrar com ação judicial contra o devedor porque perdeu o prazo limite para isso. Mas, isso também não significa que os valores não são mais devidos.  

Durante o 1º CONACOB (Congresso Online de Crédito e Cobrança) de 2018, Dori Boulcaut, especialista em Direito do Consumidor e do Fornecedor listou dúvidas que ajudam a desconstruir esse mito da Dívida Caducada na área de cobrança, confira: 


1. Diante de uma inadimplência, o credor pode negativar o nome do devedor no dia seguinte ao vencimento da cobrança?

Não. Uma das leis que rege o funcionamento dos bancos de dados de instituições de proteção ao crédito - as responsáveis por de fato “sujar o nome” de mal pagadores -  é o CDC (Código de Defesa do Consumidor). Segundo o CDC, antes de ser negativado, esse consumidor deve ser avisado por escrito dez dias antes da inclusão de suas informações no Serasa, SPC, Boa Vista ou similares. “Exatamente para dar ao devedor a chance de tomar conhecimento desta cobrança. As vezes ele até já pagou e por uma questão de falha de sistema ou envio de cobrança, a empresa não recebeu o pagamento, ou ele deu o dinheiro para alguém pagar e essa pessoa não efetuou o pagamento, sem ele saber. Ele agiu de boa fé e nunca ficou sabendo”, explica Boucault.

Inclusive, negativar o consumidor por uma dívida paga pode ser prejudicial para o credor, que terá que devolver em dobro os valores pagos em duplicidade pelo consumidor. Segundo o CDC, no artigo 42, Parágrafo único: “o consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável”.

“Essa é a chamada repetição do indébito. Por exemplo, o devedor tem uma dívida de 100 reais, porém o comerciante cobra 120,00. O devedor então pode pedir que por danos o recebimento do dobro do valor cobrado a mais, ou seja, 40 reais”, explica Boucault.

Quando notificado de sua dívida, o devedor tem, usualmente, de 10 a 15 dias para pagar esse débito ou provar que já foi pago antes de ser negativado.


2. O credor pode coagir o consumidor a pagar sua dívida? Ligar em horas inapropriadas ou em seu ambiente, aparecer em sua residência, deixar recados com seus colegas de trabalho ou familiares?

Não. A não ser que ele queira ser processado, e além de não receber o que espera, gastar mais com advogados. O Código Civil proíbe que o devedor seja submetido a qualquer constrangimento ou vexame. O CDC, no artigo 42 diz: “Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça”. Além de não expor o consumidor, é importante nas comunicações deixar um contato (telefone, endereço, e-mail) para que este possa procurar seu credor a fim de liquidar a dívida.


3. Depois de 10 anos a dívida prescreve mesmo que o credor tenha entrado com o processo na justiça?

Não. Quando um credor abre um processo na Justiça para reaver os valores não pagos, a dívida não perde sua validade, podendo ser cobrada até que o caso seja resolvido. Como já falamos o que “caduca” é a inclusão do nome em banco de dados de proteção ao crédito, em cinco anos.


4. Caso a dívida prescreva para entrada de ação judicial, sem que o credor entre na Justiça para cobrá-la, ele poderá colocar o nome do cliente novamente no cadastro de inadimplentes?

Não. Após a prescrição, ou seja, o prazo para se cobrar a dívida na Justiça, o credor não pode fornecer ao SPC ou ao Serasa qualquer informação que possa impedir ou dificultar novo acesso ao crédito pelo consumidor. Isso porque não se pode cobrar duas vezes a mesma dívida: “É diferente se, por acaso o credor cobra a dívida, o consumidor faz um acordo com ele de pagar em, por exemplo, 30 parcelas. Assim que a primeira for paga, pela lei, em no máximo 5 dias o nome do devedor deve sair do cadastro. Se o consumidor não honrar com as parcelas seguintes, essa dívida pode voltar ao banco de dados”, exemplifica Boucault.

Vale dizer que, se a cobrança da dívida que o credor tem direito for parar na Justiça, o devedor deverá pagar a dívida e os custos do processo. O que foi gasto pelo credor para ter os valores de direito recebidos.


5. Após a dívida prescrever, ela deixa de existir?

Não. O credor perde o direito de cobrá-la na Justiça, mas ainda poderá cobrar de outras formas, ainda assim, seguindo as regras do CDC. Também não é possível negativar o nome de um devedor com a dívida feita há mais de cinco anos. Mas ainda assim, é possível cobrá-la.


6. O único jeito de reaver valores pagos é negativando o nome de devedores?

Não. Existem outras maneiras, como:


>  Estratégia de cobrança formal (e-mail, telefone, carta)

Assim que passar de um dia do vencimento e o consumidor não tiver pago, o credor pode já iniciar sua estratégia de cobrança, antes mesmo de entrar com ações ou notificar o consumidor sobre negativação de seu nome.

Os credores que tomam ações em até dez dias após o vencimento, tem 60% mais chances de receberem o que é devido por seus clientes. Se for começar o trabalho de cobrança com 30 dias de cobrança vencida, a taxa de sucesso nessas ações varia entre 20% e 40%.

Depois desse prazo, o credor pode ter que lidar com os custos de uma empresa de cobrança profissional. E esta empresa, usualmente, vai cobrar o valor da dívida exatamente (já com juros, multa) e tirar deste valor sua comissão. A dívida não pode ser aumentada para comportar o valor do serviço da empresa de cobrança, contudo, há contratos que permitem a adição de correção monetária e honorários.


>  Estimular o pagamento amigavelmente

Sabendo que a dívida não caduca, pode-se promover campanhas de pagamento ressaltando que para o consumidor não vale a pena seguir a vida com esse valor em débito. Os credores podem chamar seus clientes para vir a sua loja/empresa e assim cobra-los amigavelmente.

Quebrados estes mitos, você está pronto para definir boas estratégias de cobrança para as dívidas ativas, prescritas e bem antigas dos seus clientes!


Até a próxima!



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