Facebook Google

quinta-feira, 10 de fevereiro de 2022

Por que segmentar os devedores na hora do tratamento?




By Equipe CEDRUS - 10/02/2022


Da recepção até a entrega, passando pela equipe de vendas e atendimento pós-venda, todos sabemos que é preciso conhecer o nosso cliente para abordá-lo da melhor maneira possível e de forma personalizada

Na cobrança não é diferente. Quanto mais eu conheço minha carteira de clientes, mais eu consigo pensar de forma estratégica como que vou tratar cada caso. Mas, e se as características dos clientes pudessem ser agrupadas? E se uma lista longa de ligações diárias pudesse ser separada seguindo os critérios que fizessem sentido para minha rotina?

Eu sei que tenho um grupo de clientes que demanda um contato mais próximo e demorado, e possui necessidades específicas (como negociações mais flexíveis, posso separar essas pessoas e também dar um tratamento diferenciado). 

Segmentando eu consigo dar foco em quem for mais importante, para empresa, naquele momento. Isso traz agilidade para o meu processo de cobrança. Afinal, diante de muitos nomes e ligações para fazer, não adianta simplesmente sentar e começar a ligar, não é assertivo. 

É muito mais estratégico separar em grupos, por exemplo, de todos estes da lista com quem preciso falar nos próximos dias: 

    • quais possuem dívidas mais recentes;
    • quais possuem dívidas mais antigas;
    • quais tem valores maiores;
    • quais tem valores menores; 
    • quem tende a trazer mais resultado para operação?

A estratégia em cada uma dessas situações muda. 

É um consenso, em cobrança, que paga primeiro aquele que deve a menos tempo. A dívida está mais fresca na memória do cliente e é possível oferecer condições de parcelamento para fechar um acordo com menos desgaste. Dívidas antigas, que já são herdadas de outros prestadores de serviço, demandam mais energia de negociação.

A situação atual da empresa também influencia na escolha de qual grupo da carteira ligar. Se a empresa precisar de maiores valores, deve abordar as dívidas maiores e negociar menos parcelas para pagamento completo. Ou, se precisarmos de dinheiro rápido, podemos ligar para muitas dívidas pequenas e aguardar o pagamento no menor tempo possível.

Se não existe uma segmentação dos clientes, não é possível fazer esse trabalho com estratégia, com foco no resultado. Por isso, atenção com alguns dos tipos de segmentação possíveis, lembrando que são sugestões! Somente você e sua equipe avaliando sua carteira, rotina e recursos saberão como segmentar de forma mais efetiva para sua realidade! 


Resultado da análise de perfil na avaliação de crédito 


Antes de vender você pode ter avaliado se a pessoa devedora constava nos órgãos de proteção ao crédito (SPC, Serasa, etc.) ou se teve uma avaliação de crédito mais detalhada. Se você faz a cobrança para terceiros pode pedir para a credora o resultado dessa análise de crédito - se ela foi feita antes da venda/ prestação de serviço. Afinal, são dados do devedor. Pessoas com uma pontuação boa na hora da venda podem ser historicamente boas pagadoras, mas tiveram um percalço, a sua abordagem de cobrança será uma. Pessoas que já tinham uma nota baixa, ou seja, já tinham histórico de inadimplência e mesmo assim lhes foi oferecido o crédito, a abordagem da cobrança será outra


Região, tipo de serviço ou produto, características


Levar em consideração o histórico que já se possui na operação. Perguntar para sua base de dados de que regiões vêm os maiores inadimplentes; que tipo de compra combinada é efetuada pelos clientes devedores com maior frequência; existe alguma característica em comum entre os clientes da sua carteira que ajude a traçar esse perfil?


Tempo de casa, devendo pela primeira vez, recorrente, sempre paga  com certo atraso


Principalmente para o caso de cobranças recorrentes, por exemplo boletos de escola, academia, condomínio. Há quanto tempo essa pessoa é cliente? Conforme o tempo desse relacionamento, quantas vezes ela costuma ficar inadimplente? Existe algum indicador que acompanha, por exemplo, que com um ano de prestação as pessoas costumam parar de pagar? Tudo isso pode ser analisado. 

Como tratar pessoas que, por exemplo, deixaram de pagar já na primeira parcela da primeira compra/ prestação de serviço? Será que ela não recebeu o boleto? Será que o serviço ou produto não era o que ela esperava? Tem também o grupo de pessoas que fica inadimplente por poucos dias, um pagamento em atraso muito mais que uma dívida. Por exemplo, a data de pagamento é muito distante da data em que a pessoa recebe o salário. Não é que a pessoa se nega a pagar, ou esquece, é uma questão de disponibilidade de recursos na data certa. 


Motivos da inadimplência


Complementando com o ítem anterior. Quando eu falo com o devedor, preciso fazer uma pesquisa do porquê ele está devendo. Se o serviço não foi prestado, se comprou e não conseguiu pagar, ou mesmo que já comprou sabendo que não iria honrar com o compromisso. Quando o operador de cobrança sabe essas informações antes mesmo de fazer as ligações, pode já preparar o script de como será a abordagem, quais gatilhos mentais irá usar. Toda a operação pode ser segmentada também, operadores mais experientes ficam com os casos mais espinhosos, por exemplo. 


Segmentar clientes em cobrança está ligado com a agilidade


Isso porque, se eu colocar todos os casos na mesma lista, vou empregar a mesma energia da equipe em todos, e alguns casos demandam mais ou menos energia para serem concluídos. Lembre-se, é possível “tirar da frente” os casos que precisam de menos esforço para dar resultado. Da mesma forma é possível abrir mão se parte dessa carteira, uma parte mais trabalhosa, de dívidas antigas, ou com as formas de contato desatualizadas. Trabalhar neste nicho pode demandar mais recursos, humanos e financeiros, do que os valores a serem recuperados. 

Tendo uma visão sistêmica da minha carteira eu posso tomar decisões mais assertivas. Segmentar os clientes representa também a flexibilidade para gerenciar sua carteira de clientes, a forma como você cuida dos devedores e atua conforme sua política de cobrança. 

Por hoje é só! Esperamos que com essa dica de segmentar seus clientes você alcance resultados melhores em sua operação!

Até a próxima! 



Sistema de Cobrança

0 comentários:


Copyright © RDZ Sistemas - Sistema de Cobrança
Bloggertheme9