Nós já falamos aqui no Blog sobre Indicadores de Cobrança e sobre a definição de metas nas empresas. Hoje vamos reunir o melhor dos dois mundos e dar dicas de como definir metas factíveis para sua empresa, de acordo com seus Indicadores de Cobrança.
Se você chegou por aqui agora e ainda não leu sobre os indicadores de cobrança, passe neste texto aqui primeiro. Mas volte aqui depois, combinado?
Indicadores de Cobrança
Muito bem, não custa lembrar que os Indicadores de Cobrança são dados da rotina de cobrança como: quantidade de contatos, valores recuperados, negociações feitas, etc. Esses índices funcionam com termômetros, informando sobre a situação da empresa. Porém, não adianta dispor a informação se ela não for cuidadosamente tratada e analisada.
Nossa concepção é de que a Cobrança é uma área estratégica na empresa. Além de reaver valores não pagos, ela conhece o perfil dos clientes. A correta definição dos seus indicadores lhe garante um alto nível de especialização e possibilidade de identificar gargalos em toda a cadeia produtiva e de entrega de produtos e serviços.
Por isso, quando um dos parâmetros da operação de cobrança não está funcionando corretamente, indicadores pré-determinados devem “avisar” gestores e equipes para que uma nova rota seja traçada.
Metas factíveis
Relembrando agora a ideia de meta. Metas não são sonhos, desejos e nem objetivos. Metas são construções feitas depois de muita análise. A meta perfeita é composta por: objetivo, valor, prazo e responsável.
- Metas desalinhadas com o objetivo da empresa/ time são esquecidas.
- Metas sem valor, sem números e sem prazos, datas, não são alcançadas nunca. Afinal, como saber quando chegamos lá?
- Por fim, metas sem um/a responsável ficam órfãs, ou seja, sem cuidado, atenção, zelo e acompanhamento.
Você pode ler mais especificamente sobre metas neste texto aqui: "Como definir metas factíveis?"
Metas factíveis nos indicadores de Cobrança
Agora sim, o melhor de dois mundos. Vamos integrar nosso conhecimento de metas com nosso conhecimento dos principais indicadores de Cobrança:
NIA - Nível de Inadimplência Aceitável
Esta é uma margem definida internamente e de acordo com as características e necessidades da empresa do quanto de inadimplência compromete ou não a operação como um todo.
Após achar esse número, que pode ser um mínimo aceitável ou um máximo suportável, deve-se optar por qual periodicidade ele deve ser observado e quais são as ações a serem tomadas quando o índice crescer.
Uma meta relacionada a este indicador pode se avaliar periodicamente se o NIA está mais próximo do limite aceitável, ou mais distante. Em uma frase com objetivo, valor, prazo e responsável: Manter o NIA no estágio 2 por três meses consecutivos, quem acompanha os dados e avisa a equipe é o Gestor X.
CPC - Contato com o Próprio Cliente
Este indicador está relacionado à higienização dos dados e em uma base de contatos ativa e assertiva. Faz parte da rotina de Cobrança saber quantas ligações são efetivas por falar com o responsável pelo pagamento da dívida, quem toma a decisão.
As ligações têm tido impacto na conversão das dívidas em títulos pagos? O quanto a equipe está treinada para melhor abordagem? A empresa precisa investir numa reforma cadastral, num programa de enriquecimento de dados e em atualização do mailing?
Uma meta relacionada a este indicador pode ser: Crescer o CPC em 30% até o final do ano, acompanhando semanalmente o índice. Quem monitora é a Coordenadora Y.
TML - Tempo Médio de Ligações
Além de envolver custos de hora/funcionário(a) o tempo médio de ligação impacta no monitoramento desse indicador e impacta diretamente no custo de telefonia da operação de cobrança.
Neste indicador deve-se fazer uma diferenciação entre ligações para clientes pessoa física e para clientes pessoas jurídica, isso porque a estratégia de contato e negociação muda, assim como o tempo de ligação.
Uma meta relacionada a este indicador pode ser: Reduzir o tempo médio de ligação em no mínimo 30 segundos até o próximo trimestre (quando a equipe terá passado por um novo treinamento). Quem monitora é o analista sênior x, coletando os dados do sistema diariamente.
QA - Quebra de Acordos
A quebra de acordo acontece quando o cliente se compromete com o operador de cobrança a fazer o pagamento e acaba não cumprindo essa promessa. Cabe à equipe verificar por que motivo o cliente não pagou novamente: esquecimento, boleto extraviado, imprevisto ou falha de comunicação.
É preciso entender como o operador pode ser mais assertivo para que o cliente realmente honre o acordo efetuado. Por isso, uma meta relacionada com o indicador QA é: zerar as quebras de acordo por clientes devido ao esquecimento - isso implica em ter estratégias para lembrá-lo de pagar a dívida, como mandar o boleto por e-mail uns dias antes do vencimento e depois novamente no dia do vencimento - por cinco semanas. Responsável pela meta é a Gestora X, que recolhe os dados semanalmente e posiciona o time.
Geração de receitas x custo de operação
Também é um indicador de Cobrança o valor de quanto de receita se arrecada após todo o custo de uma operação. Este monitoramento precisa ser diário, este setor precisa gerar receita suficiente para pagar os custos e ainda trazer lucro para a empresa, seja ele interno na empresa de qualquer atividade, ou mesmo, empresas especializadas em cobrança.
Este indicador está ligado diretamente aos demais, pois se tivermos um TML (tempo médio de ligações) alto demais, uma grande quebra de acordos e um baixo CPC com certeza a receita não será suficiente para pagamento dos custos operacionais.
Uma meta razoável para este indicador seria, então: que a receita supere em 5% o custo da operação por seis meses (ou a data de replanejamento da sua equipe). Quem monitora isso é o coordenador de operação Y.
Seguindo o esquema: OBJETIVO, VALOR, DATA E RESPONSÁVEL, você pode traçar essas e quantas metas quiser, sempre avaliando a situação atual da sua empresa, reconhecendo seu histórico para chegar aqui e vislumbrando onde se quer chegar!
Por hoje ficamos por aqui! Bons negócios e até a próxima!
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