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quarta-feira, 19 de dezembro de 2018

Você sabe “sentir” seu cliente?



Você sabe “sentir” seu cliente? A mesma empatia usada para vender um produto ou serviço deve ser empregada para se obter sucesso nos processos de cobrança

Quando você pensa em cobrança imagina um oficial de justiça tocando a campainha de seu cliente inadimplente, ou mesmo uma central de telemarketing ligando exaustivamente para seus devedores? Isso é coisa do passado! Ou, nem tanto, mas com certeza as últimas opções no seu leque de estratégias para lidar com títulos não recebidos.

Recentemente, durante o CONACOB (Congresso Brasileiro Online de Crédito e Cobrança) o especialista em inteligência emocional Helio Kenji Honda, falou sobre os cinco estágios emocionais dos clientes em débito e as seis estratégias que operadores de cobrança devem adotar para ter sucesso nas operações.

Quem trabalha com cobrança já sabe, o primeiro contato com o cliente inadimplente pode ser triste em várias formas, o cliente fica triste, o operador fica triste. É difícil cobrar e é difícil ser cobrado. A primeira reação do cliente pode ser de negar que esteja devendo algo. Após alguma conversa (ou algumas ligações) o cliente tende a ficar irado com a insistência do operador de cobrança. Sem se dar por vencido, ambos entram num processo de barganha, para culminar numa depressão (por parte do cliente) e finalmente na aceitação. “Devo, não nego, pago assim que negociar”.

Para lidar com essa montanha russa de emoções, o operador de cobrança precisa ter o script de cobrança da empresa na ponta da língua, além de saber as margens de negociação que seu superior autoriza para os clientes. Porém, nada disso terá efeito se ele não for empático com o cliente. Colocar-se no lugar de quem estamos cobrando é fundamental para acertar o tom das mensagens de cobrança (sejam pessoalmente, pelo telefone, por e-mail e até SMS).

Além disso, toda a equipe que lida com pessoas inadimplentes precisa trabalhar sua inteligência emocional para agir de maneira assertiva, sem se comover demais  (ou de menos) com a realidade de clientes devedores. Por isso é importante que a empresa tenha estabelecidos prazos e valores de manobra, assim o operador sabe como agir diante de pedidos absurdos (como alongar as parcelas para o pagamento mais do que o aceitável para sustentabilidade da empresa.

Mas até aqui estamos em um cenário de conseguir contactar nossos clientes. Pode acontecer de nenhum telefone funcionar, os endereços não existirem e todas as formas de contato estarem desatualizadas. Felizmente existem serviços garantidores de crédito que localizam os contatos de qualquer pessoa nessas condições, como o contato de algum sócio ou mesmo outros locais de trabalho. Nessas condições é importantíssimo que o contato seja o mais educado e sutil possível. O operador aqui tem que agir como um conciliador de forma que o cliente devedor não se irrite mais ainda e acione a justiça por cobrança indevida. Ninguém quer um processo judicial nessa altura do campeonato.

Existe uma estratégia bem eficaz também para a cobrança pessoalmente. Chama-se espelhamento. Como ela o cobrador sutilmente imita alguns gestos do cliente devedor durante seu contato. Dessa forma, cria-se uma conexão. Além do espelhamento, pode-se criar conexão sendo empático, utilizando as palavras certas e sempre abordando as pessoas com bom senso, sem expô-las ao ridículo por estarem inadimplentes.

Henji nos lembra também que ao tratar por telefone a nossa voz pode transmitir mensagens e emoções além das palavras que são ditas. Assim, ele ensina uma técnica que utiliza em sua equipe e garante sucesso: sorriso na voz. Frases pronunciadas sorrindo tem outra entonação, aproximam ao invés de afastar.

Por fim, mas não menos importante, seja pessoalmente ou por escrito nunca, jamais, em tempo algum desafie seu cliente inadimplente. Use a sua inteligência emocional para identificar em que estágio emocional esse cliente está. Aja de maneira empática, com sorriso  na voz, criando conexão com ele. Dessa forma você será um agente de cobrança muito mais conciliador que inquisidor.

Até janeiro de 2019 as empresas promotoras do Congresso irão comercializar o acesso ilimitado a todas as palestras por até um ano. Confira como comprar aqui.


Veja abaixo alguns comentários de quem estava assistindo:

"Maravilhoso!! Propósito de ajudar, recuperar, é realmente o que busco que minha equipe faça. Gratidão". Daiane Lúcia Boschetto

"Parabéns pela explanação clara e objetiva sobre a nova plataforma de cobrança". 
Antonio Glup

"Muito Obrigada, por seu esclarecimento, algumas coisas não sabia e contribuiu para meu crescimento profissional. Parabéns e Sucesso!" Gabriela Gama

"Muito boa as dicas. Em vários cursos que fiz, é a primeira vez que ouço a dica do sorriso no rosto ao falar". Elidiani Cristina Moreira

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