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segunda-feira, 20 de junho de 2016

4 passos para garantir a qualidade no atendimento de seu processo de cobrança









Implantar um processo de cobrança eficiente é um grande desafio, principalmente quando se fala em recuperação de valores e clientes com qualidade. Muitas empresas já entenderam que uma operação de cobrança que valoriza a qualidade no atendimento cria uma oportunidade de melhoria em seus resultados.

A grande questão é entender que o cliente que está devendo para sua empresa hoje, não é inadimplente e sim, está inadimplente. O que isso significa? A inadimplência é um status, um cliente pode dever hoje para sua empresa, amanhã pagar a dívida e voltar a ter crédito no mercado.

Ver o devedor como uma nova possibilidade de venda e geração de receita para sua empresa, muda completamente o foco e a abordagem de cobrança. Muitas vezes a inadimplência é temporária e o cliente precisa apenas de um tempo para se organizar financeiramente. Sabemos que a falta de pagamento de faturas também pode ser gerada por falta de entendimento dos valores cobrados, problemas na entrega de serviços ou produtos e até mesmo esquecimento.

Por isso, é importante que o operador esteja pronto para entender o que cliente precisa. Conheça o perfil de seus clientes e quais são os motivos de inadimplência. A partir daí defina estratégias para ajudar o cliente e a sua operação a ter os melhores resultados.

Confira a seguir algumas estratégias para equilibrar as metas robustas de reversão de valores não pagos pelos clientes e a qualidade no atendimento:

1. Equipe bem equipada


Dê ferramentas para sua equipe trabalhar. É importante que a sua operação esteja bem treinada e conheça os produtos ou serviços que o cliente deixou de pagar. Por isso, disponibilize o acesso ao histórico do cliente para que o time saiba se ocorreram problemas, estando pronto para ouvir e entender qual a necessidade do cliente para fechar a negociação.

Não podemos esquecer que, mesmo com o foco em cobrança, este é um momento de atendimento ao cliente e este momento também vai representar a imagem da sua empresa. Logo, é realmente importante que o contato seja gentil e respeitoso, demonstrando ao cliente que a empresa está aberta para fazer uma negociação que atenda as duas partes.

Um bom sistema de cobrança agrega valor a operação no quesito qualidade, pois possibilita que o operador tenha acesso as informações mais relevantes e tenha as ferramentas necessárias para fechar um acordo de maneira fácil e rápida, conforme os critérios de negociação permitidas pela empresa. Aproveite e veja o post “Como garantir o sucesso da sua empresa de cobrança?”.

2. Monitoria constante


A monitoria de ligações é uma boa ferramenta para qualificar e melhorar o seu processo de cobrança, pois é possível identificar onde a operação está perdendo ou sendo assertiva nas negociações e quais são os casos mais recorrentes. Além de entender quais são as melhores abordagens e boas práticas para replicá-las na operação.

3. Indicadores claros


Tenha clareza de quais serão as metas e indicadores de qualidade esperadas e alinhe com todo a equipe. Defina qual é o nível de qualidade que deve ser trabalhada e até onde sua empresa ou área de cobrança quer chegar.

4. Feedback


Identifique os motivos de inadimplência, separando aqueles que foram gerados pela própria empresa e alimente as áreas relacionadas com esta informação para que elas possam mapear e melhorar os seus processos. Este feedback é importante para que a área ou empresa de cobrança possa focar realmente em clientes que estejam com problemas financeiros.

Enfim, uma boa gestão de cobrança também trabalha para desenvolver um bom relacionamento com o cliente e gerar novos negócios.


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