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quinta-feira, 20 de maio de 2021

Telefonia e Discador Automático: quando me preocupar com isso?

Telefonia e Discador Automático: quando me preocupar com isso?

By Equipe CEDRUS - 20/05/2021

Se a ligação telefônica faz parte de sua estratégia de cobrança, com certeza sua empresa já teve que lidar com faturas telefônicas e uma certo tempo ocioso dos operadores responsáveis por esta forma de contato. Existe uma solução prática e acessível no mercado para isso: discadores automáticos e integrados com o seu software de cobrança. Hoje vamos explicar como eles funcionam.  


O problema


Mesmo com a possibilidade de enviar e-mails gratuitamente, SMSs (mensagens de texto via celular) em pacotes atrativos, uma rotina justa e organizada de cobrança não deve descartar a ligação telefônica como ferramenta para negociação. O contato humano, uma conversa séria e sincera, pode colocar você (credor) e seu cliente (devedor) na mesma paǵina, ou seja, cientes um da situação do outro e ambos dedicados a resolver esta pendência. 

Em uma forma clássica de enxergar o processo de ligação, o operador precisa buscar o contato do cliente no mailing ou CRM, pegar o telefone, discar seu número (corretamente), aguardar na linha para verificar se o número existe mesmo, se o sinal é de ocupado, ou se a linha cai. Na melhor das hipóteses, o operador é atendido, e então, precisa verificar se aquela pessoa do outro lado da linha é a mesma com quem ele precisa falar. 

Apesar de casual, este processo leva minutos preciosos da sua operação. Infelizmente, nem todas as ligações efetuadas serão atendidas, e mais que isso, nem todas atendidas chegam a uma negociação no primeiro contato. A ligação, como parte da estratégia, muitas vezes é precedida de outras formas de contato, como carta, e-mail e SMS.  


A solução


O discador é uma ferramenta complementar ao software de gestão de cobrança que a sua empresa utiliza. Se você não sabe muito bem como a gestão em cobrança funciona, recomendamos ler este texto aqui primeiro. 

Existe a vida antes dos discadores, e a vida depois dos discadores. 

A primeira diferença é que, ao instalar o discador em sua operação, haverá uma sincronização dele com o seu mailing. Então, já eliminamos a etapa de “buscar o contato no mailing”. No dia-a-dia de uso do discador, a equipe responsável por fazer a cobrança telefônica habilita, cada um em sua máquina, quando está disponível para receber as ligações. Isso mesmo, receber. 

O discador irá buscar o contato no mailing, fazer a ligação corretamente (não há erro humano de digitação nessa etapa caso o número cadastrado esteja correto) e aguardar o sinal da linha telefônica de chamando, ocupado, ligação perdida ou ligação atendida. Só neste momento que o cliente de fato atendeu à ligação que ela é transferida para o operador. 

Devido à sincronização com o software de cobrança, neste momento de transferência, já aparece na tela do operador todo o histórico de contato com este cliente, o status de sua dívida e a tela para negociação. Com isso, eliminamos mais dois momentos: o de espera da ligação atendida e o de buscar o histórico do cliente na linha. 


O diferencial


O uso de discadores traz mais produtividade e controle da gestão de sua operação de cobrança. Como vimos no último item, o operador tem menos tempo ocioso, já que a ferramenta efetua as ligações e só transfere as válidas para ele. Ou seja, o tempo produtivo dos funcionários é maior por estarem efetivamente conversando com os clientes e não discando e aguardando atender, que são atividades repetitivas. 

O discador também é uma fonte de informações sobre a sua operação. Periodicamente é possível gerar relatórios de quantas ligações foram efetuadas, das efetuadas quantas são válidas, das válidas quantas foram atendidas pelo cliente tomador de decisão, das atendidas quantas tiveram uma negociação produtiva.

Caso seja contratado um call center para campanhas de cobrança, o tempo dessa operação é caro e precisa ser utilizado da melhor forma possível. Os discadores conseguem mostrar por quanto tempo a equipe esteve disponível para receber as ligações, qual foi o tempo de pausa e, muito importante, por quanto tempo ficou-se negociando. 

Dedicar um tempo de análise aos dados que o discador gera é uma oportunidade de rever sua operação de cobrança, o script das ligações, as negociações propostas, a validade do mailing e mesmo uma revisão do contrato com a companhia telefônica, sempre em busca de tarifas melhores.


As variações


Por fim, mas não menos importante, existem atualmente três tipos de discadores:

    • Preview - permite que o operador analise a ficha do cliente antes que a ligação seja feita. A depender da configuração utilizada, escolhe-se para quem ligar, ou seja, o discador não efetua a ligação sem que o operador saiba de quem se trata. 

    • Power - faz a ligação somente quando o operador desligar a ligação onde está, ou seja, fica disponível. Esse modelo é utilizado quando sua operação tem poucas linhas telefônicas à disposição. 

    • Preditivo - como a raiz da palavra sugere, este modelo realiza previsões. Assim, ele faz mais de uma ligação (5 ou 10) ao mesmo tempo enquanto o operador ainda está negociando, ou perto da ligação acabar. Destas todas realizadas, ele estima que uma porcentagem será bem sucedida. Assim que alguém atende, ele derruba as demais e transfere a ligação para o operador, agora desocupado. Por ser totalmente automático, utiliza mais de uma linha telefônica por operador e não é possível saber com quem se vai falar antes da ligação ser atendida e transferida. 

Qualquer um deles pode agilizar seu processo de cobrança, seja por eliminar tarefas repetitivas, usar melhor o tempo dos funcionários e também, gerar relatórios gerenciais específicos. 


Por hoje é só, se tiver alguma dúvida, deixe um comentário!

Até a próxima!




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