By Equipe CEDRUS - 26/05/2022
A Scripts de cobrança são roteiros. Uma lista de perguntas e possíveis respostas que o operador de cobrança tem que elaborar previamente antes de entrar em contato com os clientes.
Dentro da política de cobrança, possivelmente a ligação ativa para lembrar seu cliente dos títulos a vencer façam parte de sua estratégia. Esta ligação custa dinheiro. Seja com a empresa de telefonia, seja hora/trabalho do operador de cobrança. Além disso, custa tempo e paciência do seu cliente também.
Para poupar seu cliente de diversas ligações, e ajudar seu operador de cobrança a bater a meta. Listamos hoje informações essenciais que esse script de cobrança precisa ter.
Parte 1 - Apresente-se
Assim que alguém atender à ligação, apresente-se dizendo seu nome e onde você trabalha. Ou, o nome da empresa que você representa.
Parte 2 - Confirmação
Negociar com os clientes inadimplentes é uma conversa delicada. Além do tema é possível que vocês toquem em assuntos bem pessoais, por isso, confirme que está conversando com a pessoa certa. Além do nome completo, pergunte algum dado da data de nascimento, os números finais do CPF e o complemento do endereço. Sempre fornecendo o começo da informação (por exemplo nome da rua) e perguntando o restante para o cliente (o número da casa). Dessa forma você confirma que está falando com a pessoa certa, assim como ele também se sente seguro por não dar informações gratuitamente para golpistas.
Parte 3 - Motivo da ligação
Dados confirmados, é hora de mostrar a razão daquela ligação. Explique que você está ligando por conta de uma dívida em atraso, ou que algum título está para vencer. Todos os dados que você possuir sobre esse título são importantes para ajudar o cliente a "se lembrar" desse crédito concedido. Uma ligação atendida é muito valiosa, pergunte, também, se o cliente está podendo conversar neste momento.
Parte 4 - Proposta
Se você já está falando com a pessoa certa, confirmou seus dados e ela reconhece que está com aquela dívida em atraso, agora vamos para a negociação. Se a lição de casa da política de cobrança foi feita, você operador já sabe o quanto cobrar deste cliente, quais os juros aplicados, o valor total e das parcelas a serem aplicadas. Essa é a hora. Apresente essas informações calmamente e certifique-se que o cliente compreendeu tudo.
Se for possível aplicar algum desconto para deixar a proposta mais atraente, essa é a hora. Ou você pode esperar para o passo 5.
Parte 5 - Contraproposta
Se o cliente atendeu sua ligação, confirmou seus dados, confirmou que pode conversar e ouviu a sua proposta até o final. Pode ser que ele faça uma contraproposta. Pedir mais prazo, pedir mais desconto, até mesmo questionar o valor que você apresentou.
Neste momento, o operador precisa ter uma margem de negociação já aprovada com os supervisores. Caso contrário, ele perde a ligação e terá que fazer tudo novamente. O desconto do passo 4 pode ficar guardado aqui na manga para este momento também. Mais prazo para pagamentos e descontos maiores costumam dar certo.
Parte 6 - Finalização
Acordo fechado? Hora de documentar! Na verdade, a cada etapa é importante que o operador esteja fazendo anotações no Sistema sobre os dados do cliente (caso mudem) e os valores questionados. A proposta acordada também tem que estar devidamente registrada para que possa ser formalizada por escrito posteriormente.
Revise tudo que ficou acordado por voz, espere a confirmação do seu cliente, agradeça pelo seu tempo e pode partir para a próxima ligação!
Pronto, agora você já sabe quais os passos essenciais para um bom script de cobrança!
Até a próxima!
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