By Equipe CEDRUS - 08/07/2021
O CDC (Código de Defesa do Consumidor) é uma lei nacional de 1990 que dispõe sobre a proteção ao consumidor. Ou seja, ele regulamenta as relações de consumo em todas as esferas: civil, administrativa e penal. Estão no CDC as responsabilidades das empresas e os direitos dos consumidores, em uma relação de consumo, bem como os mecanismos para a reparação de danos causados aos consumidores.
O Código de Defesa do Consumidor não é o inimigo do empresário. E existem duas maneiras dele se beneficiar dessa lei que muitos temem:
- recorrendo aos seus artigos quando estiverem em uma relação de consumo desfavorável;
- utilizando o CDC como padrão de qualidade em venda e prestação de serviços.
Em seu artigo 2º o Código de Defesa do Consumidor define que “Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final”. Isso significa que se a sua empresa adquire um produto ou serviço e ela mesma é a destinatária final dele, você pode utilizar o CDC como proteção caso tenha um problema de entrega, contrato, cobrança indevida e abusiva e etc. Para saber mais sobre isso, recomendamos este artigo aqui do Idec, o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor: "O Código de Defesa do Consumidor em Benefício do Pequeno Comerciante".
O Código pode ser um verdadeiro manual de boas práticas seja qual for o ramo da sua empresa, afinal, ele equilibra as relações de consumo, protegendo o consumidor de erros, enganos e em alguns casos até má fé das empresas. Praticar uma relação de consumo justa é uma forma de fidelizar o seu cliente. Pode parecer estranho pensar que uma relação de consumo é desigual entre pessoas e empresas. Mas, vamos tentar analisar isso.
Enquanto uma empresa possui mais de uma pessoa para pensar nos produtos, prover formas de venda e pagamento, fazer a entrega, atendimento, acompanhar a regulamentação do setor, etc. O consumidor é uma pessoa só (ou o responsável por uma família) que consome produtos e serviços de vários setores. É muito mais simples para a empresa saber que está fazendo algo errado, do que para o consumidor saber que foi abusado.
Uma das formas de causar danos aos consumidores é com a cobrança. Mais uma vez o CDC ao dar normas para cobrar os consumidores, mesmo os inadimplentes, ajuda os(as) empresários(as) a desenhar boas práticas nessa área.
No CDC, a cobrança é abordada no Capítulo 5, Seção V. São somente dois artigos, mas com base neles, muitas lições podem ser tiradas:
Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.Art. 42-A. Em todos os documentos de cobrança de débitos apresentados ao consumidor, deverão constar o nome, o endereço e o número de inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas – CPF ou no Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica – CNPJ do fornecedor do produto ou serviço correspondente. (Incluído pela Lei nº 12.039, de 2009)
Muito bem, a cobrança é devida, quando configura-se uma compra ou prestação de serviço, o fornecedor emite um boleto, recibo ou nota fiscal para cobrar esse cliente. A cobrança é indevida quando todo esse processo é feito sem que esteja firmada a relação de consumo, por exemplo, enviar um boleto de cobrança para o CPF e/ou endereço errado, cobrando a pessoa errada por um serviço de instalação de cabo de internet; ou também é indevida a cobrança em dobro: um consumidor pagou a tarifa de água, luz, gás, etc, e a concessionária perdeu esse comprovante de pagamento, ou, por um erro, emitiu um novo boleto e cobrou novamente o consumidor. Outra situação que pode acontecer é a de cobrar errado, então, a cobrança começa como devida, para o cliente certo, por conta de um serviço combinado, porém, o valor é maior do que o ofertado.
Diferente da cobrança indevida é a cobrança abusiva. Isso acontece quando não não respeitados os horários e descanso e trabalho do consumidor, quando a cobrança vem por meio de uma ligação telefônica sem respeitar a privacidade do consumidor, ou seja, ligando em local de trabalho, deixando recados com colegas de trabalho, chefes ou familiares, ou comunicando de forma ameaçadora sobre o corte de serviços por falta de pagamento, a inclusão do CPF em órgãos de proteção ao crédito ou a apreensão do bem.
Por isso, a cobrança precisa ser séria, clara, organizada e eficiente. Partindo do bom senso, da empatia e fazendo uso das ferramentas corretas. Como disse Pedro Horta “Cobrança é um talento, assim como a venda”. Com uma política de cobrança bem definida e amparada por todas as leis que tangem o direito do consumidor e a área de atuação da sua empresa, sua empresa tem mais chances de converter títulos não pagos em clientes fidelizados!
Se quer saber mais sobre esse assunto, pode assistir à palestra do Dr. Pedro Horta em nosso canal no Youtube.
Por hoje é só! Até a próxima!
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